教育和培訓有多層含義，其中一層含義，是指提升一個人的能力、讓一個人變得更好的過程。
像所有其他公司一樣，線上教育公司也是由人組成的，上至CEO，下至基層員工。如果能讓每個職位的員工，都變得比過去更好一點、更強一點，整個公司的效益就會更好。
由於很多線上教育公司裡，課程顧問（或者“班主任”等類似職位）實際上承擔了主要的銷售任務，所以加快課程顧問的成長速度，讓普通課程顧問更快接近金牌顧問的業務水平，對於營收增長很有幫助。但是，“知”易“行”難。
一道鴻溝：從“知道”到“做到”
線上教育公司為自己的職員提供“教育”，甚至可能比為學員提供“教育”更難。原因是，為學員提供的“教育”，無論是 K12 還是職業教育，很大程度上是為了應對考試或者“培養思維或興趣”，並不需要把學到的知識，立即付諸真實生活或工作中的實踐和價值創造過程中。
而面向課程顧問（或班主任）的培訓，就不一樣了。企業自然希望培訓能帶來立竿見影的效果，能加快每個課程顧問的成長速度：讓他們提供的服務更專業，讓他們的溝通能力更強，進而讓肩負銷售任務的他們為企業創造更大的價值。
問題在於，從“認知”到“行動”，從“知道”到“做到”之間，還隔著一道鴻溝。經常遇到的情況是，培訓的時候，看起來都學會了，每個場景都知道該怎樣應對。但是等培訓結束，回到真實的工作中，遇到具體的問題，這時候往往還是按照原來的習慣跟客戶溝通，大部分學到的東西被忘到了腦後。
在這樣的迴圈往復中，課程顧問的成長速度實在太慢了。處在擴張期的、高速發展的線上教育公司，需要一些新的思路和方法，來加快課程顧問人才的成長速度。
第一步：瞭解每名課程顧問的實際工作表現
每名課程顧問人員，都是獨立的個體。加快他們的成長速度，首先要做的，就是真正瞭解每個人在實際工作中的表現。然後，才能做到“因材施教”，讓培訓更高效。
過往，企業主要是看課程顧問的“工作量”，日常監督的指標是聯絡的客戶量有多少，有效通話時長有多少等等。現在，新一代的技術產品，則可以用來就監督更本質的東西：話，說的好不好；針對客戶提出的關鍵問題，講解是否到位，“該說的話有沒有說”。
其實，大部分人都想到了可以做這件事。大家會覺得，把通話的錄音轉寫為文字，然後來看一些關鍵詞有沒有出現就行了。如果課程顧問像機器人一樣，平時溝通的時候，都是一字不差地照著稿子念，那麼可能這種方式確實就夠了。
但實際上，每個人說話的方式都不一樣，表達方式豐富多樣。不管是關鍵詞的方式，還是基於關鍵詞的正規表示式，其實在很有多場景都達不到可用的標準。舉例來說，一段對話中出現“高一”，不代表客戶就是在“高一”階段，可能他只是說自己曾經在高一的時候成績不錯，也可能他只是在說希望“成績提高一些”……
要想判斷課程顧問在溝通中有沒有執行一個話術流程，需要根據一整段話的意思進行判斷。在很多場景下，只有這樣，才能防止錯判、漏判，達到可用的標準。但是，AI系統怎麼能知道一段話有沒有表達出某個意思呢？
要靠人來教，這個過程叫做“標註”。舉例來說，把那些表達出“推薦使用大屏裝置上課”的句子，作為正例（例如，電腦或iPad網速比較穩定，上課效果更好）；把那些雖然出現了電腦或iPad等關鍵詞，但不是在說這件事的句子，作為負例，交給一個機器學習模型，進行訓練，訓練得出的模型，就可以用來判斷一個新的句子是不是在說“推薦使用大屏裝置上課”這件事。這樣就訓練出了一個“語義點”，也叫“語義標籤”或“監督項”。
企業都追求更高程度的標準化，所以通常都會為課程顧問提供話術流程SOP，告訴他們，遇到什麼情況，建議的應對方式是什麼。現在，把這些話術流程SOP都做成“監督項”，每天都可以知道哪些課程顧問的執行力比較差，具體是差在哪裡（哪些監督項）；也可以知道，整個團隊或小組對於哪些監督項的執行情況比較差。
知道了在實際工作中真實的執行情況，就可以進行更有針對性的培訓，真正做到“因材施教”，定向提升每個人的專項溝通能力。
第二步：不斷發現優秀者的閃光點，增強所有人的能力水平
現在，瞭解到課程顧問對已知話術流程SOP的執行情況之後。接下來就要想兩個問題：
- 第一，有沒有可能驗證一下已知的、人工經驗總結的話術流程SOP，是不是真的有效（執行比不執行更有助於成單），需不需要最佳化調整；
- 第二，有沒有可能，發現一些新的有效話術，並形成新的話術流程SOP內容。
第一，驗證已知話術流程SOP的有效性。其實，只需要把每通電話與最終的成單結果進行關聯分析，就能夠知道說了這些監督項的時候，是不是比沒有說這些監督項的時候，更容易成單。例如，分析發現，監督項“課後講解XXXX”，在“處理正確時”的成交率相比“處理不當時”提升了 4.89 倍，驗證了這個監督項是有效的。
對所有已知的話術流程SOP全部進行分析之後，就可以將原本靜態的話術流程SOP內容更新迭代起來，留下真正對成單有幫助的，改進或去除其對成單沒有幫助的。
第二，發現新的有效話術流程SOP。有了成單資料之後，我們還可以基於海量溝通資料去分析，針對同一個場景（人工總結時錯過的場景），那些不同的回答方式，轉化率有什麼區別，有沒有一種回答的轉化率更高一些。比如，當客戶問到會考慮競品的時候，哪種回答的轉化率更高。然後結合業務經驗，就可以總結為新的有效話術，並形成話術流程SOP。
透過不斷發現優秀課程顧問的閃光點，然後分享和傳遞給團隊裡其他課程顧問使用，讓整個課程顧問團隊的能力水平更快提升。
增強“人”的智慧，讓人變得更好的AI
市面上有很多AI機器人產品，包括外呼機器人以及客服接待機器人等，而在增強人類智慧，讓人變得更好、更強這個方向的探索，常常被忽視。
其實，在對溝通能力要求比較高的高附加值銷售場景，人與人的溝通佔據主流，而金牌員工和普通員工之間的業績差異往往很顯著，如果能夠加快所有課程顧問成長速度，讓普通員工更接近金牌員工的專業水平，企業能夠獲得的價值也會更大一些。
據瞭解，提供這套系統的AI企業服務公司迴圈智慧，在教育領域，簽約了新東方線上、51Talk、輕輕教育、尚德機構、豌豆思維、伴魚等頭部企業，幫助線上教育公司更好地進行課程顧問的精細化管理，提升其話術流程SOP執行力，從而帶來了團隊整體業務水平的提升、業績的增長。