Whale帷幄 - 打造智慧餐飲門店的奧祕丨空間服務設計

民以食為天，這句話堪稱永恆經典，在數字經濟時代亦不過時。

而在越來越成熟、越來越多元的餐飲行業裡，客流資料難以統計與利用、食客人群行為軌跡難以洞察、門店經營實況難以掌控、品牌私域建設疲軟乏力等問題成為了一眾中大型餐飲連鎖品牌發展的「攔路虎」。多重困擾中的餐飲品牌也逐漸意識到了要充分釋放品牌自身線上、線下及三方資料的價值所在，並積極探索包含線上、線下的「商業空間」與生俱來的隱藏價值。

如何更好地促進線下、線上融合並推進業務經營優化？能否實時掌控各門店的經營狀況並予以及時調整？餐飲品牌們認識到了自身線上營業平臺及線下門店能通過更好的空間服務設計，來鎖住資料的價值，鎖住消費者的歡心，甚至鎖住品牌升級的突破點。

在不同場景下，餐飲品牌可以深度利用「商業空間」中的資料，來指導品牌下一步動作的調整。於是一眾餐飲品牌開始從細微處著手，全方位佈局優化自身空間服務設計，為每一位消費者提供極致的使用者體驗，從而在後疫情浪潮下滿足甚至超越消費者越來越高的餐飲要求，為自身帶來真實可觀的品牌增長。

01 、線上點餐全場景 AI 賦能

平時大家都少不了點外賣吧？大部分消費者點外賣就是圖方便省事、節約時間，還能根據平臺的推薦尋覓合口味的美食。

然而，實際中的外賣點餐使用者卻常常感到「事與願違」。涉及外賣業務的餐飲品牌須抓住這些關鍵的使用者痛點與互動時刻，提升使用者的體驗。比如點外賣的食客迫切地想節省時間，餐飲品牌就得確保在用餐高峰期實現快速配送，為食客送上原味貼心的飯菜。

同時，外賣選址也尤為重要。 這就需要餐飲品牌在外賣業務板塊選址時，能夠自動根據線上訂單的完成情況和門店制餐能力（器材、人力等），評估訂單等待時長和剩餘待制餐數量，將線上外賣訂單就近分配到制餐壓力小的門店，減少顧客等待時長。如此一來，便能夠進一步提升使用者體驗並獲得好的口碑。

另外，在食客開啟手機點外賣或者在門店使用線上點餐程式的過程中，平臺或餐飲品牌可結合食客的歷史下單記錄以及菜品的價格、口味、關聯商品、瀏覽記錄等資訊，在支付前向食客推薦合適的關聯商品或其他可能感興趣的商品。

AI 技術的成熟可以更好地賦能使用者線上點餐全過程，讓吃飯變得更省心、更便捷。

02 、門店智慧巡檢

無論是線上點餐，還是線下堂食，最重要的就是確保食客吃得安心、放心。許多餐飲連鎖品牌苦於門店、加盟商眾多，品牌總部的標準化手冊在各個門店未必能落實到位，而傳統巡檢成本過高但收效甚微。

此時，藉助技術手段，實現門店的智慧巡檢便凸顯出其優勢， 利用 AI、 IoT 等新興技術能有效驅動門店管理降本增效，並快速提升餐飲連鎖品牌的經營改善效率。

目前比較流行的智慧巡檢有以下三種方式：

• 視訊巡檢：統一企業標準規範，視訊管理實時可見，任務下發高效執行。
• AI自動巡檢：AI演算法賦能無人值守，多區域多場景識別，異常事件自動報警。
• 現場巡檢：線上管理規範透明，異常情況即刻整改，打卡杜絕虛假巡店。

當這三種方式相輔相成、共同發力，便能形成很好的門店巡檢閉環。對餐飲品牌而言，不僅能一鍵生成結果報表讓總部對各門店情況瞭然於胸，更能大幅降低巡店成本並提升巡店效率，從而為食客提供更好的服務與體驗。

03 、門店客流管理

線上消費資訊固然天生便利於進行資料沉澱，而線下客流資料的整合與利用也越來越引起餐飲連鎖品牌的重視。線上下堂食過程中，品牌與使用者直接互動的機會更多，如何挖掘線下客流的隱藏價值成為了眾多餐飲企業深度探索的重要課題。

而線下客流又有著不同的角度類別，接下來，我們分別從餐前、餐中、餐後三個角度淺析一下如何利用線下客流資料所蘊含的隱藏價值。

1）餐前關注做好，生意圓滿一半

使用者選店時，使用者通常會通過手機 App、購物中心導購屏等查詢餐廳資訊，此時可以根據搜尋關鍵詞推送餐廳資訊（如餐廳位置、當日活動、火爆餐品等）。而當使用者到達商圈附近時，品牌可以在商圈合適位置進行戶外營銷，告知商圈客流餐廳的當前距離、具體位置、當日優惠活動等，吸引客流到店。

店外關注不可鬆懈，在使用者排隊、取號、等位時，門店可以計算排隊的人數、估算平均等位時長、合規獲取其他顧客資訊，並以此為據來設定合理配比的等位座椅，緩解排隊帶來的焦慮情緒。同時，可以結合店內整體餐品銷量爆款和特別推薦，在等位處設定大屏，滾動播放餐品的製作過程或特定套餐消費的極致體驗，吸引客戶入店。

使用者入店落座後，其進店的行走路線規律、偏好路過的位置可以指導品牌門店設定合理的貨架、營銷展架/營銷螢幕；顧客的落座熱區可以指導品牌門店優化不同區域桌椅、沙發的數量和配比；顧客對不同位置貨架的關注度可以指導品牌門店優化貨架的擺放。

而且對於攜帶小孩、攜帶老人等具備鮮明特性的顧客，除了服務上提供兒童、老人等專屬服務，還能在營銷方面也可以下足功夫，如提供兒童/老人等專屬推薦套餐，如門店客服進行適時推薦並提供相關的遊戲、玩具等，以提升使用者體驗。

2）餐中剝繭抽絲，不斷自我優化

在使用者進行點餐時，可以推送當日優惠活動，或線下提供簡易優惠手冊來引導顧客點餐。

在使用者等餐時，為緩解顧客等待的焦急情緒，可以設定沙漏、超時送菜等小亮點讓顧客安心等餐，也可以通過大屏分享餐品製作過程、品牌趣味內容，讓顧客吃得放心、等得開心。

同時，餐飲品牌的備餐須注意時效與食品的乾淨安全，送餐時則可以適當介紹其製作精華、食用方法、菜品故事等，提升使用者體驗。而顧客的用餐停留時長、餐中問題反饋則能進一步指導品牌進行產品、服務上的分析與優化。

3）餐後不可忽略，抓住店內營銷終章

食客用餐結束，準備結算買單——這又是餐飲品牌與消費者之間一個很好的互動點： 品牌可以根據排隊人數、排隊時間來優化收銀機數量，並可在收銀臺引導顧客掃碼註冊會員，推薦會員專享權益。之後還可以邀請顧客進行點評與推薦，並根據顧客的消費適時推薦合適的優惠活動和餐品，為自己爭取良好的使用者口碑。

04 、資料分析賦能門店運營

純依賴於經驗的餐飲品牌終將被時代淘汰，大資料的重要性在餐飲品牌運營中凸顯無疑。線下客流資料、線上經營資料、巡店管理資料以及其他第三方資料構成了餐飲品牌寶貴的數字資產。 通過專業的演算法模型，我們對其進行事件分析、歸因分析、成分分析、關聯分析、漏斗分析、預測分析等等，充分釋放資料價值以助力品牌線上線下「商業空間」不斷優化、改善運營過程。

餐飲門店在店內、店外的空間服務設計上，可以根據資料分析結果推斷出不同場景下的使用者需求，快速調整不同消費時段桌椅、沙發數量配比，調整貨架擺放位置及擺放方式，擇優選擇營銷展架設定，在合適的位置佈設營銷大屏；根據營銷效果分析不斷優化投放內容，通過強化巡店任務的過程管理確保制餐安全，提升門店人效，讓資料賦能企業運營產生真正的價值。

05 、零售智慧營銷

營銷最忌諱的是不能觸達使用者，或是雖觸達了使用者但因為內容不合適而引起打擾式反感。最好的營銷，是貫穿整個使用者消費旅程的。找出使用者消費旅程中的關鍵點，進行場景化的互動推薦，營造一種「你剛好想吃，我剛好能提供」的無打擾營銷氛圍，對餐飲品牌而言至關重要。

線上點餐，外賣等餐，線上、線下選店，現場排隊等位，多人陪同，入店行動路線，用餐體驗，結算買單，餐後評價……這些都是餐飲品牌與使用者產生互動的關鍵環節，也是打出合理營銷組合拳的絕佳關鍵點。 在不同的渠道與場景下，根據不同使用者的需求，識別並充分利用其不同的行為特點、興趣偏好，餐飲品牌才能真正地多舉並措、全面發力，真正地抓住客戶的心。

當餐飲品牌盡情揮灑出「商業空間」的資料價值，當 AI 技術賦能與相匹配的運營方案貫穿其線上、線下運營全過程，商業空間服務設計的魅力便會在餐飲品牌的煥新與成長中顯露無疑。欲知每個環節的運作詳情，敬請期待後續系列……