服務可用性成險企智慧運維關鍵破局能力，博睿資料APM下場助力

在我國經濟進入新常態的背景下，數字化轉型正在成為當下各行各業經濟增長的驅動力。

從政策角度來看，近幾年，銀保監會發布了多項監管政策及指導意見，涉及財產險、健康險、網際網路保險等領域，並在政策中多次強調了利用現代科技技術改造和最佳化傳統保險業務流程。

從市場角度來看，保險行業仍處於全域數字化發展初期。從2014年到2019年，保險業務線上化滲透率只維持在6-9%左右，且增速較慢，傳統的線下化渠道模式仍為主流，這意味著數字化仍有較 大的進步空間。

另一方面，疫情給保險行業帶來挑戰的同時，也加速了行業的數字化轉型，倒逼保險行業摒除粗放發展的模式，搭建數字化中臺，實現創新與業務模式的契合。

顯然，對於保險行業而言，運用大資料、雲端計算、區塊鏈、人工智慧和5G等資訊科技提升業務擴充、運營管理效能，在渠道、產品、服務、風控、生態等方面加速迭代,重塑競爭優勢。數字化轉型已不是“選擇題”，而是關乎生存和長遠發展的“必修課”。

保險行業的“角色轉換”

在數字化轉型與疫情倒逼的雙重壓力下，整個保險行業正在面臨新挑戰。

一方面，競爭新常態下，數字化、資料化成為了各大險企破局的關鍵，運用大資料、雲端計算、區塊鏈、人工智慧和5G等資訊科技提升業務擴充、運營管理效能成為各大險企的首要選擇。

因此，對於險企而言，第一個角色轉換是使用者服務的轉換。

據博睿資料的售前介紹：“從保險誕生那天開始，它的本質就是一個契約，呈現形式是保單。對保險公司來說，它的系統更多的是來記錄每一張保單的資訊，並沒有把使用者需求與服務容納進去。但在網際網路時代，保險早已不僅僅是一個契約，它更是一種數字化商品，可以與客戶進行互動甚至可以進行定製化。這種情況下，原有的以保單為中心的系統就無法滿足客戶需求的多樣性。”

傳統保險的模式以與客戶的互動為重點，這樣情景下的服務，好與不好，客戶都將刻骨銘心。而且，保險發揮的大多是出險後的經濟補償，這就是傳統保險的特殊性。以往保險行業更多地聚焦效能的提升、價值鏈的最佳化，而在大資料智慧時代，服務的提升和服務的延伸成為最大特點。

而隨著保險業務的快速發展，服務功能和系統架構日趨複雜，迫切需要建立一套智慧高效的預警監控體系，實現對伺服器、資料庫、網路環境和系統應用的全面覆蓋。

另一方面，則是交易模式的角色轉換。

疫情期間，受市場需求驅動，科技賦能的智慧服務和人機協同的服務模式，成為業內在短時間提升保險服務能力的新思路。

具體來看，該類運營模式在新契約回訪、智慧排程、檢視回訪、理賠結案回訪、續保統計、生日節日祝福、滿意度回訪等環節有效地節省了人力，並且憑藉其24小時線上、服務水平穩定和持續學習等優點，在提升效率之外也對客服體系進行了重構，從更廣泛的服務樣本中反饋資料、發現問題、最佳化產品與流程。

短期來看，險企均存在降低金融風險和運營成本、提升客戶體驗與品牌認知的需求。

長期來看，如何平衡成本管理與客戶體驗的衝突，根據不同場景提供差異化、精細化服務，這都是保險公司要面對的問題。主力保險的消費人群正在轉向90、00後時代，首次購險年齡隨因出生年代而呈現年輕化的態勢，這正在倒逼保險企業進行產品與渠道創新，尋找觸達年輕消費人群的方式。

由此可見，“數字化轉型”不僅僅是當前行業應對疫情帶來的“短期衝擊”的應急舉措，在中長期更是企業抓住技術發展視窗期，是構建自身在下一個網路時代的核心競爭力的必要舉措。

博睿資料APM 下場，助力險企智慧運維

放諸於具體企業中，其面臨的挑戰則主要集中在智慧運維方面。就博睿資料的某險企為例，在智慧運維方面，其面臨的挑戰主要有以下幾方面：

一是其原有的伺服器硬體、網路流量、資料庫等方面的告警只是被動接受資訊，無法看到重點系統在上線前後的波動情況，缺乏最佳化服務以及介面的精細化工具。

二是新系統關注業務服務的可用性，業務使用正確率，線上問題的及時發現和診斷；老系統重點關注服務穩定性和效能最佳化，共同難題是缺乏從伺服器、中介軟體、服務程式碼層的業務流程的處理聯調工具。

三是應用系統的應用效能問題較多，透過以往運維經驗排查問題滯後於使用者和業務部門的反饋。

基於此，博睿資料透過APM 對系統服務端部署探針，增加了對服務層和應用層的智慧監控能力，獲取了系統、中介軟體和應用程式碼層的效能資料，自動實現系統拓撲結構視覺化，並透過透視應用程式和裝置關聯關係，提供程式碼級的問題定位能力，達到了大幅提升定位效率和顯著提高故障解決時效的設計目標。

一方面，根據APM構建新老系統全鏈路問題追蹤體系，結合基礎裝置資訊、介面分位值、程式碼堆疊，快速定位故障域。問題發現效率從小時級別提升到分鐘級別；專案評估體系實現從0到1的突破。

另一方面，從報警最佳化入手，透過故障主動發現能力和慢sql慢介面的定位能力，快速找到故障所屬部門，幫助其核心業務問題處理效率從小時級別最佳化到分鐘級，大大提高了工作效率。

總體而言，博睿資料為該險企網際網路業務快速發展提供了強有力的系統保障，並建議該險企採取早預警、早發現、早定位、早化解的方式有效化解潛在系統風險，對保障系統服務水平和推動公司高質量發展具有重要意義。

今後，博睿資料將持續打磨產品能力，助力更多企業數字化轉型。