北京消協：2021年超八成受訪者被大資料“殺熟” 網購問題最多

一、基本調查情況

本次大資料“殺熟”問題調查主要採用網路問卷和消費體驗兩種方式。其中問卷調查自2021年11月1日啟動，截止至2021年11月11日，通過“北京消協”微信、北京市消費者協會網以及消費者網等渠道，共計收回有效調查問卷4186份。調查結果顯示，86.91%的受訪者認為自己有過被大資料“殺熟”的經歷，82.37%的受訪者認為網際網路消費大資料“殺熟”問題普遍存在，92.33%的受訪者認為大資料殺熟的原因是利用大資料技術開展差異化營銷。

體驗調查選取了16個消費者常用的電子商務平臺，共完成32個模擬消費體驗調查樣本。調查結果顯示，在對16個平臺進行的32個模擬消費體驗樣本中，有18個樣本新老使用者賬戶的價格一致；有14個樣本新老賬戶的價格不一致。其中，大多數樣本是因為打折或優惠力度不同導致最後成交價格不同，但飛豬旅行和餓了麼個別體驗樣本顯示，新老使用者同時購買相同商品（服務）的標價不同，明顯涉嫌侵犯消費者的合法權益。

二、主要調查結果

1.八成多受訪者認為大資料“殺熟”現象普遍或非常普遍，並表示有過被大資料“殺熟”經歷。調查結果顯示，超八成（82.37%）受訪者認為大資料“殺熟”現象非常普遍或普遍，僅有極少數（1.29%）受訪者認為大資料“殺熟”現象不普遍或根本不存在。同時，有八成多（86.91%）受訪者表示有過被大資料“殺熟”的經歷。這說明絕大多數受訪者認為大資料“殺熟”現象比較普遍，而且認為有過被大資料“殺熟”的經歷。

2.網路購物中的大資料“殺熟”問題最多，其次是線上旅遊、外賣和網約車。調查結果顯示，八成多（82.44%）受訪者表示在網路購物過程中遭遇過大資料“殺熟”，七成多（76.85%）受訪者在線上旅遊消費中遭遇過大資料“殺熟”，反映在網路外賣（66.96%）和網路叫車（63.00%）消費過程中遭遇大資料“殺熟”的受訪者均達到六成多。此外，還有部分受訪者表示在電影消費和視訊消費時遭遇過大資料“殺熟”問題。這說明受訪者認為大資料“殺熟”問題主要集中在網路購物、線上旅遊、外賣和網約車等消費領域。

3.八成多受訪者認為大資料“殺熟”體現為同一時間不同使用者購買相同商品或服務的價格不同。調查結果顯示，八成多（85.38%）受訪者認為大資料“殺熟”主要體現為同一時間不同使用者購買相同商品或服務的價格不同，近八成（79.98%）受訪者認為主要體現為多次瀏覽後價格自動上漲，七成多（75.80%）受訪者認為主要體現為不同使用者享有不同打折優惠形式，近七成（69.37%）受訪者認為主要體現為隱藏或不送老使用者優惠券，六成多（62.26%）受訪者認為主要體現為根據使用者特點提供特定商品或服務，還有部分受訪者認為體現為手機配置不同價格不同、預設勾選之前購買過的服務、不買時送優惠券買時卻沒有等形式。這說明受訪者認為大資料“殺熟”主要體現在同一時間不同使用者購買相同商品或服務的價格不同、多次瀏覽後價格自動上漲、不同使用者享有不同打折優惠形式、隱藏或不送老使用者優惠券以及根據使用者特點提供特定商品或服務等方面。

4.九成多受訪者認為企業利用大資料“殺熟”是為了開展差異化營銷。調查結果顯示，九成多（92.33%）受訪者認為企業利用大資料“殺熟”是為了開展差異化營銷，而認為是為使用者推薦合適商品（服務）和為使用者節省選擇成本的受訪者卻很少，佔比分別為17.27%和15.67%。這說明絕大多數受訪者都認為企業利用大資料“殺熟”是為了開展差異化營銷，獲取更多經濟利益；只有較少數受訪者認為，企業利用大資料技術是為使用者推薦合適商品（服務），或為使用者節省選擇成本。

5.九成多受訪者認為大資料“殺熟”會擾亂市場秩序，八成多受訪者認為會透支消費者信任。調查結果顯示，九成多（92.02%）受訪者都認為大資料“殺熟”會擾亂市場競爭秩序；八成多（84.64%）受訪者認為大資料“殺熟”會透支消費者信任，降低企業信譽；七成多（75.80%）受訪者認為會影響整個行業的商業信譽；近四成（37.70%）受訪者認為大資料“殺熟”還會降低使用者忠誠度。由此可見，大資料“殺熟”不僅會透支企業消費者信任、降低企業和行業信譽，而且會擾亂市場競爭秩序。

6.近九成受訪者認為大資料“殺熟”會侵犯消費者權益，但真正發起維權的卻不多。調查結果顯示，近九成（89.56%）受訪者認為大資料“殺熟”會損害消費者合法權益。其中，超八成（80.65%）受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權，六成多（66.13%）受訪者認為侵犯了消費者的知情權，超過一半（51.51%）受訪者認為侵犯了消費者的選擇權，還有三成多（37.82%）受訪者認為侵犯了消費者的隱私權。但遇到大資料“殺熟”問題後，有一半多受訪者選擇不再去該商家消費，有三成多受訪者選擇忍氣吞聲自認倒黴，只有極個別（0.43%）受訪者選擇通過司法訴訟方式維權。這說明大多受訪者雖然認識到大資料“殺熟”行為侵犯了消費者合法權益，但真正依法維權的人並不多，也說明消費者的法律意識和自我保護意識需要進一步提升。

7.體驗調查發現，部分平臺存在新、老使用者賬號同時購買同一商品或服務實際成交價不同現象。例如，體驗人員分別通過新、老使用者賬號同時在飛豬旅行app上預訂同一日期“宋城千古情（貴賓票）+靈隱飛來峰（大門票）成人票”時，老使用者賬號顯示價格360元，享受飛豬紅包10元，優惠後價格為350元；而新使用者賬號顯示價格355元，不享受任何優惠，新、老使用者賬號顯示價格不同，享受優惠也不同。體驗人員分別通過新、老使用者兩個賬號同時在餓了麼平臺訂購同一飯店的同樣飯菜，老使用者賬號不僅比新使用者賬號少了7元“雙重補貼”紅包，而且配送費也比新使用者少優惠0.4元。

8.大多數受訪者認為大資料“殺熟”行為隱蔽性強、監管手段跟不上，希望進一步加大監管和處罰力度。關於大資料“殺熟”屢禁不止的原因，有近九成（88.01%）受訪者認為是監管手段跟不上，同時認為是隱蔽性太強（85.95%）、相關法規不健全（82.32%）的受訪者也均達到了八成多，此外還有近八成（79.53%）受訪者認為是不容易取證。至於如何規範和治理大資料“殺熟”問題，九成多（92.43%）受訪者認為應進一步加大監管和處罰力度，八成多（86.65%）受訪者認為應通過完善立法加大個人資訊保護力度，超七成（70.97%）受訪者認為應該加強企業自律，還有六成多（65.60%）受訪者認為應該提升消費者自我保護意識和依法維權能力。

三、幾點調查建議

為維護消費者合法權益，促進網際網路經濟健康發展，北京市消費者協會根據本次網際網路消費大資料“殺熟”問題調查結果，提出以下幾點建議：

1.完善相關法律法規，加大個人資訊保護力度，為規範和治理大資料“殺熟”行為提供法律依據。由於大資料“殺熟”概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，有關法律法規仍然不夠具體明確，建議進一步健全有關法律法規和標準制度，加大消費者的個人資訊保護力度，為規範和治理大資料“殺熟”行為提供法律依據，為相關經營者開發和利用大資料技術劃定紅線標準。

2.創新監管方式方法，積極運用大資料監管技術，對違法違規經營者進一步加大監管和處罰力度。鑑於目前有關法律法規不夠健全，大資料“殺熟”行為又很難發現和取證，有關部門應進一步創新監管方式方法，建立大資料線上監管平臺，運用大資料抓取稽核等方法，要求經營者事先報告平臺演算法、收集資料種類、資料用途等資訊，並實時監控有關經營網站的價格等相關資料資訊，及時對可能存在大資料“殺熟”行為做出預判。對於查實的大資料“殺熟”問題，要依法進行嚴厲查處並向社會公示。

3.企業應誠信守法經營，合理採集和使用個人資訊，主動接受監管，維護消費者合法權益。企業應嚴格落實法律法規要求，遵守商業道德和行業規範；收集和使用消費者個人資訊，應遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意；根據消費者使用者特徵推送商品或服務時，應同時向該消費者提供不針對其個人特徵的選項，保障消費者的知情權和選擇權；制定價格標准以及開展相關促銷活動時，不設定不公平不合理的交易規則價格標準、打折優惠等，充分保障消費者的公平交易權利。定期向監管部門報告個人資訊採集和使用情況，如實告知企業使用大資料資訊的有關情況，主動接受有關部門的監管。

4.消費者應主動學習有關法律知識，不斷提升自我保護意識和依法維權能力。消費者要學習有關法律法規和消費常識，提升個人資訊保護意識，仔細閱讀使用者註冊協議和隱私保護協議條款，儘量減少在網際網路上留下個人資訊痕跡，降低在平臺使用搜尋收藏等功能的頻率。在網上購買商品或服務時，儘量通過不同方式在不同商家進行價格比較。如果遇到大資料“殺熟”問題，應及時通過截圖或錄製視訊等方式儲存好證據。如果與商家協商不成，可以向消費者協會或有關部門投訴舉報，依法維護自己的合法權益。