埃森哲的一份新報告顯示，在COVID-19大流行期間，通過線上和移動渠道使用非個人數字交易取代了面對面的銀行分支機構互動。

對全球47,000多名消費者的調查顯示，在與銀行之間沒有強烈情感聯絡的情況下，客戶更有可能將銀行服務作為商品，價格是最終的競爭優勢。具體而言，近4/10的消費者（37%）將物有所值列為最重要的三個因素之一，使其成為與銀行打交道時最重要的因素，比兩年前增加了10個百分點。

儘管銀行一直在鼓勵消費者使用數字渠道進行交易性活動，但COVID-19使這一趨勢加速發展。儘管銀行通常將廣泛採用數字技術視為降低成本和提供24/7服務的一種方式，但迅速轉向現有數字服務和匆忙推出的數字服務卻進一步削弱了消費者的信任。例如，只有不到1/3的消費者（29%）信任銀行照顧他們的長期財務狀況，而兩年前這一比例為43%。

當被問及他們有多信任銀行照顧他們的資料時，不到4/10的消費者（37%）表示“非常信任”，比兩年前下降了14個百分點。儘管整體信任度可能正在下降，但超過一半（57%）的消費者認為，在提供建議時，他們的銀行“始終”或“大部分時間”都將最大的利益放在心上；62%的消費者認為建議是明智的、個性化。

這些因素可能導致為什麼近1/4的消費者（23%）認為銀行最有能力向其提供核心專業知識以外的產品和服務，遠高於技術提供商（16%）、社交媒體（12%）和Neobanks（11%）。

永久的行為轉變或大流行風潮

銀行需要評估消費者行為如何受到大流行的影響，並確定哪些行為變化是永久性的。例如，在COVID-19之前，只有15%的消費者通過視訊通話與銀行顧問溝通，但現在近一半的消費者（46%）表示願意這麼做，35%的消費者更喜歡視訊通話。

而且，銀行還需要了解不同渠道如何影響消費者信任。例如，在收到有關產品和建議時，只有28%的消費者“非常信任”通過視訊通話獲得的人類顧問的建議。

調查發現，銀行行為改變曾經是競爭加劇或客戶不滿意的實時指標，但在過去兩年中發生了變化。基本帳戶轉換活動已顯著減少，只有3.8%的消費者過去12個月轉換了主要銀行帳戶，而兩年前為6.7%。

199IT.com原創編譯自：埃森哲 非授權請勿轉載