全面客戶滿意模型（轉載）

urinator發表於2007-07-28
模型
全面客戶滿意模型（Total Customer Satisfaction Model，TCS Model）


全面客戶滿意模型簡介

　　全面客戶滿意模型（Total Customer Satisfaction Model）就是以客戶全程體驗為基礎的滿意度研究。

　　通過分析客戶與企業在產品、服務等各個方面的接觸點以及客戶的全程體驗滿意度，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度以及消費行為三者的關係，併為企業提高客戶滿意度提供有效的決策支援，有效改進產品和服務質量，提升品牌形象與顧客忠誠度，從而獲得企業競爭力。

　　隨著產品的日益豐富，多數行業的競爭從單純的產量、質量轉移到高度重視客戶產品滿意度。而今，客戶在購買或使用產品（符合）的整個過程（包括購買前、購買、使用、諮詢與維修服務等環節）中的體驗決定了消費者的最終的態度與行為，這也就是越來越多的卓越企業開始重視全程客戶體驗（Total Customer Experience，TCE）的緣故。

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全面客戶滿意模型（TCS Model）正是基於TCE的觀點，為企業提供實現TCE的資料與決策支援。

　　正是通過定性與定量的確定客戶在各個環節的感受點，將定量調查結果通過探索性與驗證性因素分析確定消費者的感受結構，從客戶的角度出發，考慮到客戶的全程體驗，為您企業的表現提供全面的建議。

　　全面客戶滿意模型（TCS Model）可以幫助您理解顧客對產品或服務的要求和期望，衡量企業和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現，發現競爭優勢和不足，確定顧客對產品或服務滿意的關鍵因素，建立改進產品或服務的優先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質量管理標準。

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全面客戶滿意度研究的特點

　　1、全面把握客戶全程體驗的需求點，加強服務流程管理，提高公司服務質量，從而提升品牌美譽度。

　　客戶對商品與服務的使用經驗，往往會影響客戶的忠誠度。

　　全面客戶滿意度研究採用定性的企業內部訪談以及客戶訪談，確認並理清客戶全程體驗過程。可以幫助企業發現和挖掘客戶的需求點。與管理流程的密切配合，幫助您準確把握服務流程的各個細節，不斷提高服務標準和改善服務水平，為企業的管理決策提供真正有價值的判斷與建議。

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2、完備的決策診斷工具，幫助您迅速找到影響客戶滿意度的重要因素，進行產品定位以及市場細分，合理利用企業的資源，有效的提高產品和服務的質量，提升品牌知名度。

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滿意度GAP 矩陣

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驅動分析矩陣

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滿意度細分矩陣

　　3、將滿意度與企業內部績效評估全面結合，幫助您建立穩定的客戶群，提升客戶忠誠度，從而使企業的銷售保持穩定和增長。

　　基於客戶全程體驗的TCS，方便企業將KPI與客戶滿意度結合。企業更能公正公平的評估每個職位、每位員工，通過了解員工/管理者如何理解顧客滿意，對所提供的產品/服務具有專業性的知識，企業會比較系統和完整的提供建立顧客滿意度評價的體系和具體指標；同時，通過客戶對產品/服務、人員等等滿意度結果的反饋，企業更明確自身產品/ 服務等各個環節的優劣勢，更能準確地把握顧客的感受，不斷提升服務質量和滿意度，從而使顧客達到完全滿意，形成對企業的忠誠度。品牌忠誠度一旦形成，產品就會大幅增值，大大增加企業的收益。

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