聯絡中心滿足更多連線客戶的需求

根據Pindrop的資料顯示，在新冠疫情發生時，呼叫中心佔據了核心位置，呼叫量比正常水平激增800%以上。前所未有的大量客戶突然需要推遲付款、訪問政府服務、取消旅行計劃和檢查購物訂單，所有這些都是在家進行的。毫無疑問，疫情促使客戶服務機構需要以極快的速度適應和改變。但早在第一次封鎖之前，客戶體驗的演變就已經在進行了。

在過去的20年裡，我們看到傳統的語音呼叫中心變成了聯絡中心，透過多種溝通渠道，包括簡訊、應用程式、文字、電子郵件、社交媒體和網路，擴大了參與度。技術的進步提供了一種全渠道的體驗，使客戶在整個旅程中能夠輕鬆地在不同渠道之間轉換。

然後，疫情爆發了。就在焦急的客戶試圖獲得關鍵援助的時候，聯絡中心也更加忙碌起來，為在家辦公的員工提供支援。聯絡中心的弱點被明確地揭露出來，客戶對更快、更有效的服務的需求，更深入、更個人化的聯絡，以及更大的靈活性來適應意外的危機和機會。

現如今，聯絡中心不僅要解決這些弱點，他們還需要靈活和可擴充套件，同時不斷改善使用者體驗。這需要新的能力，這些能力正在塑造客戶支援的未來。

銜接前臺和後臺辦公室

除了使家人、朋友和教室在疫情期間保持聯絡外，視訊會議也成為在整個疫情期間維持聯絡中心運營的支柱。然而，這些線上互動往往是孤立的，限制了協作，有時甚至阻礙了使用者體驗。

隨著從面對面服務和參與到數字模式的轉變，企業現在需要一種更具協作性的、無縫的客戶服務方法，以打破前臺和後臺以及參與渠道之間的隔閡。要做到這一點，需要從“工廠車間”的呼叫中心轉移到一個利用工作流協作的模型，預設使用活動和基於團隊的工作。

工作流協作模式用建立在工作流程之上的可配置工作空間取代了獨立的會議工具和應用程式。客戶服務團隊可以跨渠道進行溝通，與業務工作流程和外部應用程式整合。他們可以共享檔案，對話可以在任何時間段內被拾起和停止。瞬間可以被標記和引用為數字工件，因此代理可以提供更多的背景和個性化的體驗。

鑑於工作流協作模型所釋放的所有可能性，Gartner預測到明年，70%的團隊將依靠工作流協作作為他們溝通、協調和分享資訊的主要模式，這並不奇怪。隨著人工智慧(AI)的加入，甚至可以增加更多的洞察力來支援可操作的活動，推動體驗不僅是重要的，而且是愉悅、滿意和深刻地幫助客戶的。

最佳化自助服務

據Gartner預測，到2022年，85%的客戶服務互動將以自助服務開始，而現在只有48%。為什麼會有這種轉變?在過去的一年裡，我們都瞭解到，實體渠道可以在一夜之間消失。數字渠道是僅存的渠道，許多客戶現在更喜歡獨自獲取服務。繼續改進這些互動意味著讓他們能夠在他們想要的裝置上，在他們選擇的渠道上獲得問題的答案，換句話說，提供人性化的自動化。

客戶更喜歡自助服務，因為它的速度和效率，但它也需要有效。透過使用人工智慧機器人、語音和麵部生物識別技術以及其他新興技術，自助服務可以為常見和重複的任務建立快速的個人聯絡，同時讓代理人員能夠解決更復雜和戰略性的問題。

快速增加新功能

隨著我們進入下一個常態，企業正面臨著部署不斷變化的應用程式組合的挑戰。從人工智慧到語音分析，再到智慧路由等等，新的功能正在不斷湧現，以提供毫不費力的自助服務、互動洞察力、加快響應速度等等。企業自己幾乎不可能確定那些能夠最好地解決其獨特挑戰的技術，更不用說與每個供應商接觸並整合這些技術。

許多公司正試圖透過擴大他們的雲應用生態系統和可定製的功能來預測這種模式的轉變，以使客戶能夠順利地獲得他們所需要的東西。

在企業中整合AI

由於能夠比傳統方法更快地識別客戶問題，基於人工智慧的客戶服務正在迅速得到發展。事實上，Gartner預測，到2022年，70%的客戶互動將涉及新興技術，如機器學習、虛擬助手和聊天機器人。

很明顯，人工智慧驅動的應用程式在這裡停留，並將繼續推動客戶體驗的界限，推動業務成果。但是，只有當它們能夠有效地注入到整體體驗中時，它們的價值才能實現。公司必須將這種人工智慧技術與真正的客戶體驗專業知識相結合，以特定領域的資料為基礎，以實現智慧聯絡中心的承諾。

繼續提高CX標準

展望未來，使用者體驗將繼續成為商業成功的關鍵。但是，但這需要新的能力、不斷的創新、新的規模、效能和靈活性。聯絡中心必須透過整合開放的雲平臺、敏捷的解決方案來滿足客戶需求，並不斷關注創新，以交付最高質量的體驗，從而不斷適應時代的變化。