構建產品幫助中心，促進SaaS企業的進步

長期來看，保留現有客戶比獲取新客戶更為關鍵，因此建立良好的客戶服務質量需要著重關注客戶心理狀態。

什麼是 SaaS

SaaS是軟體即服務（Software as a Service）的縮寫。它是一種軟體交付模式，其中軟體應用程式託管在雲端計算基礎設施上，並透過網際網路提供給客戶使用。通常，使用者不需要自己安裝、維護和管理軟體，而是透過網際網路訪問應用程式，支付訂閱費用，並根據需要使用軟體功能。

幫助中心是什麼？

幫助中心（ 幫助文件、知識庫、產品手冊、FAQ系統、開發文件 等）由產品發行方向使用者提供，幫助使用者快速掌握產品相關內容。隨著網路的不斷髮展，科技不斷滲透到人們的生活、工作、學習等各個方面。

使用者在初次使用軟體產品時，往往對其使用方法、使用習慣等都不瞭解，這時候就需要幫助中心了。在軟體更新迭代之後，幫助中心也可以及時的讓使用者直接訪問更新內容。

SaaS行業痛點分析

針對SaaS產品，使用過程中需要遵循大量的操作步驟和快速迭代，因此幫助系統的重要性非常明顯。作為SaaS產品的操作者，經常面臨以下問題：

1、客戶在下班後遇到問題，需要等到第二天才能得到解答，影響了客戶的體驗和口碑。

2、在銷售過程中，運營方不得不反覆回答同一個問題，客戶群體中每天都會出現相同的問題。傳統的客戶管理模式只能透過打字或打電話回覆，效率非常低。

3、由於缺乏專業的產品問答，導致客戶得到的回答不夠專業，從而損害品牌形象。

4、為了保證快速有效地解決問題，需要大量的客服人員，這將帶來巨大的人力成本。

在SaaS行業中，幫助中心扮演著重要的角色

所謂產品幫助中心，就是類似於電子產品手冊，為使用者提供在使用過程中遇到的各種問題的解決方案。它為使用者提供了快捷的服務通道，不僅減輕了服務人員的工作量，而且節省了使用者的時間，達到了不錯的客戶服務質量。以下是產品幫助中心在SaaS行業中的推薦角色：

1、透過訪問幫助中心尋求解決方案，可以大大減輕客戶服務售後壓力。

2、幫助中心可對新員工進行培訓，減少培訓壓力，縮短培訓週期。客服人員透過培訓產品幫助中心，使回答更加專業。

3、幫助中心是一種智慧助理，能夠提供24小時服務。

4、幫助中心包含產品介紹、指導、上新等部分，方便品牌推廣。

5、幫助中心便於客戶服務人員提高自身能力，當出現相同問題時，能夠找到其他問題的解答，從而更好地解決客戶問題。

幫助中心搭建工具HelpLook

HelpLook是一款能夠快速搭建幫助中心的工具，它不僅讓使用者能夠輕鬆搭建自己的站點，同時也為使用者提供了專業的文件編輯體驗。