案例1：業務中臺與私域雙輪驅動，某知名茶葉品牌實現營銷能力進階突破

某品牌是高階茶葉的領軍品牌（以下簡稱“該品牌”），該品牌多次被作為國選之禮，投洽會、杜拜世博會等國際盛會中，該品牌都作為禮賓用茶，閃耀於國際舞臺。目前，該品牌在國內高階消費市場也積累了不俗的口碑，高階會員已累積過百萬，是茶行業高階會員數量最多的品牌之一。

早在2001年，該品牌已具備完善、成熟的銷售渠道體系。與此同時，該品牌的數字化嘗試也較早, 入駐了多個第三方電商平臺。2018年，該品牌開始嘗試向新零售轉型，在數字化升級的過程中，該企業主要面臨以下痛點問題：

1. 後臺支撐體系割裂，無法高效、靈活適應業務模式、業務量的快速變化。

2. 對線下門店賦能偏弱，客戶的有效轉化能力不足。

3. 對已有會員的深度、精細化運營能力不足。

圖 4： 該品牌營銷方面存在的核心問題

鑑於雲徙在中臺解決方案、數字化經營領域的深厚技術、服務經驗積累，該品牌最終選擇引入雲徙作為此次專案的合作伙伴。

針對上述需求痛點，經過與該品牌的多輪交流，雲徙提出了“兩步走”的專案實施方案，按照“中臺為先，私域為要”的整體思路，分別以業務中臺搭建、私域運營能力構建為主題，分階段構建專案整體方案，使得該品牌的全渠道的銷售額都有了可觀的增長，實現了出色的專案收益。

• 一方面，透過深度對接電商平臺、社交分享、ERP、物流等內外部多個渠道與系統，在該品牌內部實現中臺能力與資料共享，以豐富且可靈活配置的前端行業化、場景化功能元件，全面、靈活賦能營銷、渠道及門店銷售等前端業務；
• 另一方面，引入企微、導購小程式等數字化工具與私域運營SOP，透過啟用門店終端的關鍵角色——導購，倍增了私域運營效能。

圖 5： 該品牌專案合作步驟

具體過程如下：

階段一：業務中臺搭建，打通煙囪，夯實地基

為打通該品牌原有的“煙囪式”系統，方便各業務前臺接入，以豐富的中臺元件支援前端業務創新與高併發，雲徙幫助該品牌引入了雲原生技術打底，覆蓋商品、店鋪、交易、會員、返利等多領域的業務中臺，幫助該品牌打通營銷閉環數字化支撐能力，打造了一個持續演進的企業級業務能力共享服務平臺。

1. 平臺部署。首先，基於該品牌的技術架構現狀，尤其是考慮到其高併發、動態化擴充套件的現實業務需求，雲徙幫助該品牌引入了基於雲原生技術打造的、支援開源Kubernetes、Docker Spring Cloud、阿里雲、華為雲、亞馬遜雲AWS等多種技術生態的業務中臺架構，並進行了私有化部署，該平臺經大量頭部企業業務實踐檢驗，具備高併發和高可用特性。其次，透過多渠道、多型別、多模式的聯結器，雲徙幫助該品牌將電商平臺、社交分享、物流、ERP、電子發票等企業內外部業務系統及資料進行了打通。

圖 6： 雲徙業務中臺系統架構示意

2. 元件最佳化與定製。除了平臺自身根據大量客戶實踐抽象出來的會員中心、庫存中心、支付結算等標準功能元件外，在雲徙的協助下，透過個性化引數的快速配置與編排，該品牌快速定製了符合自身前端業務場景的商品中心、店鋪中心、交易中心、營銷中心、返利中心等元件，為該品牌快速搭建新的業務場景，進行前端業務的快速創新提供了實用、便捷的功能工具。

3. 平臺深化應用。雲徙不僅提供技術平臺，還結合自身的技術、行業know-how，為該品牌提供了營銷諮詢及陪跑服務。

1）在營銷場景下，基於“會員營銷平臺”的“標籤工廠”的模組，雲徙幫助該品牌定製了茶葉行業的消費者資料模型，包括基礎資訊模型、行為模型、RFM模型、茶葉行業消費者生命週期模型等，並透過調研、訪談，對茶行業客戶的標籤體系進行了最佳化。

2）在交易場景下，基於雲徙的“全渠道運營”產品，雲徙幫助該品牌統一線上線下訂單及SKU，並按照“庫存共享”及中臺理念，為該品牌建立集團層面的統一庫存，實時動態更新，再根據共享策略、訂單需求情況，智慧就近分配至倉庫/門店，實現全渠道高效履約。

圖 7： 雲徙全渠道運營架構示意

3）在渠道賦能場景下，基於雲徙的“全渠道運營”產品，對於線下門店，雲徙幫助該品牌上傳經營物料後，協助線下門店對物料進行一鍵使用，並幫助其在主流電商平臺實現一鍵開店，透過運用裝修元件、模板，快速搭建商城主頁與各類活動專題，實現個性化店裝。

4）在門店場景下，基於“數字導購”產品，雲徙協助該品牌的直營門店，重點對門店導購人員如何使用企微、導購小程式進行了系統培訓。

階段二：私域運營能力構建，啟用終端，持續生長

透過階段一的專案建設，雲徙幫助該品牌系統構建起了能夠靈活支撐前端業務場景創新、應對高併發、賦能渠道及門店的數字化基礎設施，使得該企業的零售門店能夠根據實際需要靈活創新營銷活動玩法，並快捷高效履約。階段二主要瞄準該品牌已有的百萬量級的會員，雲徙經過多輪調研，與該品牌商定，從該品牌的“門店導購”這一關鍵角色切入，透過“數字化工具+私域運營SOP”雙管齊下的方式，加深了該品牌與會員的連線互動，極大盤活了私域會員資產，幫助該品牌完成了私域運營能力的構建。

1. 全觸點導購繫結。傳統模式下，導購與會員主要基於導購的個人微信進行溝通，過程的規範度、效率無法保證，會員消費軌跡隨機，導購服務與最終成交間往往經歷了不同營銷角色和環節，導購貢獻難以追溯統計，影響導購引導客戶進入私域並註冊會員的積極性，且容易造成客戶流失。私域運營的核心在於打造有黏性、有溫度的良好客情關係，會員往往因細節體驗決定去留，該品牌需要向會員提供精準化、個性化的私域服務，以提升客戶留存與貢獻。

在雲徙的建議下，該品牌引入企業微信，並且協助制定了相應規則——客戶一旦經導購引導新增了導購A的企微好友，後續該客戶在該品牌全渠道的下單和購買，則前序導購A也能獲得相應的提成，會員經營權與導購繫結後，導購引導客戶新增企微並註冊會員的積極性大幅提高。

該品牌透過門店導購引導客戶新增企微好友，將分散在平臺的公域流量和門店的散客流量逐步歸攏至該品牌的私域流量池，相較於簡訊、電話、個微等形式，企微大幅增強了該品牌導購與客戶的強關聯性，有助於透過人設打造、茶沖泡教學等統一、豐富的運營動作，讓客戶對該品牌建立全方位感知，透過企微的回執功能，導購可實時瞭解與客戶的互動狀態，檢視客戶開啟訊息行為，避免過度打擾，最佳化了客戶溝通體驗，提高客戶留存。

圖 8： 該品牌以企微為槓桿的會員溝通策略示意

2. 導購小程式溝通賦能。一對一專屬服務是該品牌私域轉化最高的場景，透過與企微關聯，雲徙為該品牌搭建了導購小程式，讓導購服務客戶的效率得以大大提升。

1）該品牌導購小程式設計了話術庫、素材庫、客戶軌跡畫像、一鍵發券等功能模組，在與客戶聊天的過程中，該品牌導購可快速開啟側邊欄，準確找到客戶想要的資訊、檢視客戶行為畫像，有效減輕了導購的服務壓力，提升了單個客戶的服務效率。

2）該品牌導購小程式可讓導購在與客戶聊天或服務客戶過程中，將客戶提及到相關購買需求或購物習慣（如送禮、企業採購、茶葉行家、券敏感度高等）快捷標記到該客戶的標籤中，在後期挖掘客戶的長期價值時，可根據客戶標籤，進行分層自動化觸達，也可透過導購向其推送對應的種草內容。當對應的商品有活動時，導購也可向特定客戶定向推送資訊，精準滿足客戶個性化需求，從而提升該品牌的購買轉化率，以多維標籤助力客戶分層，實現精準營銷與高頻轉化。

3. 私域運營SOP落地。除了在工具層面賦能導購外，在運營流程上最大化挖掘客戶長期價值，也是該品牌私域運營的主要訴求。圍繞茶行業消費者客戶旅程，雲徙幫該品牌設定了私域運營SOP，圍繞不同階段設計不同玩法來啟用私域客戶，提高客戶留存。在平日、大促場景的私域運營SOP的引導、花式營銷玩法的促進下，該品牌的全渠道銷售額有了可觀增長。

圖 9： 該品牌會員全生命週期私域運營策略示意

再比如，在大促場景下，具體到以雙十一為代表的大促活動，雲徙協助該品牌以雙十一業務作戰地圖為運營指導，圍繞目標、商品、內容、推廣、使用者和服務維度，從“活動準備-預熱期-引爆期-覆盤期”全流程做了詳細規劃，構建一套屬於該品牌的“戰時”營銷作戰體系。

圖 10： 該品牌大促場景的“營銷作戰體系”示意

數字化技術為該品牌注入增長新動能

在雲徙的深度協助和長期陪伴下，該品牌透過新技術和新思維正卯足勁往消費者靠近，為消費者帶來更高質量的互動和體驗，引領茶企數字化，沉澱更多的品牌流量，捕捉更多的消費者需求，其業務增長取得了明顯突破。

總之，透過構建企業創新消費場景能力、門店數字化運營能力、消費者深度運營能力，雲徙協助該品牌形成了業務資料化的核心能力，實現了品牌價值與消費者價值的雙升級。

未來，除營銷端的數字化外，該品牌將在供應鏈、智慧工廠、業財一體化、人資管理等方面逐步實現完整的業務數字化，並最終走向智慧化運營，引領中國茶行業高質量增長。

案例2：搭建資料及會員基礎設施，某上市家居品牌借力大資料夯實長期發展底座

經營模式自線下走向全渠道，使用者精細化運營能力亟待提升

某品牌是全國頭部上市家居品牌（以下簡稱“該品牌”），在全球有多個生產基地，產品銷往全球幾十個國家和地區，國內外門店數量近5000家，是所在細分領域的頭部品牌之一。除傳統線下渠道外，近年來，公司在 淘系、抖音、京東及微信小程式商城等線上渠道發展迅猛，該品牌業務逐漸從單一線下渠道向全渠道經營升級轉變。

然而，隨著產品線和渠道的不斷擴充套件，公司客群複雜度隨之大幅增加，該品牌使用者的營銷及服務方式精細化需求陡增，其原來基於傳統線下門店的會員運營模式，無法適應全渠道經營下的會員運營需求，在使用者運營方面逐漸暴露出會對公司長期發展形成較大挑戰的如下問題：

1. 使用者沉澱能力不足。部分渠道無法引導並沉澱使用者，使用者沉澱方式較為被動，不僅無法將潛在需求群體納入其中，還會造成部分已購會員的流失，致使會員規模無法有效擴大，也不利於品牌提供後續服務、進行交叉營銷；

2. 缺乏有效的使用者觸達、互動及資料獲取手段，會員精細化運營基礎薄弱。大部分渠道缺少與使用者主動、多次觸達及互動能力，使用者行為、偏好等資料收集方式較為有限，部分平臺使用者資訊甚至遊離於現有會員體系之外，無法有效沉澱使用者資料；

3. 當前各展業平臺相對割裂，使用者資料未打通，制約跨渠道營銷與使用者精細化運營。在使用者跨平臺消費愈發普遍的大趨勢下，各渠道各部門“各自為戰”，各觸點、渠道的使用者資料未打通，現有CRM系統無法對會員資料進行精細化挖掘，無法識別跨渠道的使用者唯一身份（One-ID），無法利用全渠道資料完成使用者全面、精準的標籤與畫像，制約後續面向不同使用者的精細化運營；同時，各渠道會員積分規則、等級、權益體系不統一，影響使用者跨渠道消費體驗和對使用者的跨渠道運營。

圖 13： 該品牌私域運營方面存在的核心問題維度

寶付網路系客易達母公司，是央行批准的持牌金融機構，經過十餘年業務發展，在支付領域、大資料、AI、資料中臺等方面能力突出，是一家提供綜合支付服務的高科技企業，也是該品牌的線下門店支付體系供應商。客易達是寶付網路旗下面向企業的全新私域營銷解決方案品牌，擁有雄厚的大資料分析技術及新零售項服務經驗。

鑑於客易達母公司寶付網路在支付領域的資源與雄厚的大資料、AI技術積累、客易達在新零售領域的豐富經驗，該品牌選擇引入客易達作為合作伙伴。

經過與客戶決策層、管理層的多次研討以及前期的業務調研與溝通，客易達明確了該品牌希望將線上線下會員做一體化運營，推動公司整體業績穩定增長的專案訴求。客易達協助該品牌構建了以CDP為底層架構、以SCRM系統為前端使用者運營抓手，以小程式商城為統一會員權益管理平臺，構建全域一體化會員營銷服務體系，生長出以企微為運營陣地的會員精細化、自動化運營能力，支援該品牌業務的持續穩定增長。

圖 14： 客易達全域營銷解決方案構架示意

以全域“資料+會員”的兩個統一， 構建精細化會員運營體系

根據過往服務經驗，結合該品牌的業務體系現狀，在客易達的建議下，雙方按照“標杆打造、全體系推廣”（即“2”）的基本思路，圍繞“擴充並統一會員池——構建全域會員中樞——自動化營銷及精細化私域運營”（即“3”）的具體流程展開專案合作，為該品牌上線了自底層CDP到上層SCRM的整套SaaS系統，最終成功完成了自身面向全渠道經營的精細化私域運營能力的構建並取得了出色的專案成效。

在擴充並統一會員池環節，著力解決使用者沉澱、觸達與資料獲取問題；在構建全域會員中樞環節，著力解決使用者資料打通問題；在自動化營銷及精細化私域運營環節，著力解決全渠道自動化、精細化經營問題。

圖 15： 該品牌私域運營“2+3”專案實施過程示意

具體過程如下：

一、標杆打造

考慮到該品牌現有業務經營體系同時涉及線上線下，線下門店又包括直營與加盟店，為確保專案順利推進，在客易達的建議下，在專案標杆打造階段，該品牌主要以線上渠道、直營門店和部分意向度相對較高的加盟門店為主進行推進。

1. 擴充並統一會員池

為解決部分渠道潛客脫落，會員沉澱能力不足等問題，在客易達的幫助下，該品牌以會員池構建為目標，首先進行了會員的擴充和統一，為下一步構建全域會員中樞做好“土地平整”工作。透過豐富多元的加粉工具及其組合，以企微為私域流量承接主陣地，一方面大大增加了品牌會員沉澱，另一方面逐漸構建起了會員主動觸達能力。

• 會員擴充與承接。企微，是承接私域流量並進行使用者觸達的重要抓手。客易達從“工具+流程”兩方面，幫助該品牌運用“全域加粉工具”及“活動運營工具”，依託一系列營銷裂變活動，積極引導新使用者和原有會員沉澱企微私域。經過3-4個月，客易達協助該品牌新增積累了數十萬粉絲，並將意向度高的粉絲優先引導註冊為該品牌會員。

在工具側，該品牌依據渠道特性有針對性地運用客易達十大加粉工具及其組合進行快速加粉。例如，在門店端使用LBS加粉工具結合渠道活碼進行加粉和拉群，而在淘系使用渠道活碼結合智慧短鏈進行加粉，多渠道引導全域使用者沉澱企微私域。針對現有會員，透過AI外呼+帶可加企微的引流短鏈，完成存量會員的企微承接。

在流程側，客易達幫助進行了使用者“入會”流程設計與最佳化。在使用者新增該品牌企微好友後，主動引導使用者跳轉至品牌小程式完成“入會”，並自動識別和啟用新會員流程，並自動化執行，如新會員入會訊息推送、自動LBS拉群、至第7天時的7天會員好禮等。

• 全渠道會員池統一。鑑於該品牌擁有龐大的線下門店規模，並已在淘系、抖音、京東及微信小程式商城等線上渠道發展迅速，為確保全域會員中樞的順利構建，客易達協助該品牌透過客易達SCRM系統中的“會員通”模組，將該品牌線上線下會員的基本資訊、會員等級與積分、訂單資訊等全渠道多維會員資料高效接入，經過去重合並計算，形成該品牌集團層面統一的會員池。
• 會員溯源與“亮燈”管理。基於後續對會員進行自動化、精細化運營的目標，客易達幫助該品牌進行了會員溯源，同時，根據會員的轉化鏈路，實現會員的精準溯源，並經過分析計算，對不同來源渠道進行亮燈，以便根據“亮燈”資料，提前設定相應規則配置，完成自動化觸達與運營。如，某個使用者加了企微，可能又是該品牌的抖音粉絲、天貓會員，也線上下門店有過消費記錄，則系統會自動對企微、抖音、天貓、線下門店等使用者觸達渠道進行同時亮燈，以便未來在做營銷自動化之時，該品牌的營銷及運營人員可基於亮燈資料和近期的使用者行為資料，進行觸點策略、觸發條件配置，選擇有效觸達渠道並設定備用觸達渠道。

透過多渠道引導全域使用者沉澱企微私域，並基於會員小程式主動引導使用者沉澱為品牌會員，該品牌構建起了會員擴充與承接的主陣地，並透過全渠道會員資源的統一及會員溯源，為後續全域會員唯一身份識別、標籤及畫像管理、自動化與精細化會員運營奠定了堅實基礎。

2. 構建全域會員中樞

憑藉自身及母公司寶付網路作為持牌支付機構在大資料、資料中臺、支付等方面的突出能力，客易達幫助該品牌打通線上線下全渠道使用者多維使用者資料，實現使用者全域唯一身份識別，形成該品牌全客戶全渠道統一消費畫像，並統一全渠道會員體系，構建起了全域會員中樞。

• 會員全域ONE-ID識別。使用者加入會員後，該品牌即可合法合規地獲取使用者的包括手機號在內的系列授權資訊，客易達依託自身及母公司出色的大資料、資料中臺能力，幫助該品牌自動彙總各渠道訂單，並透過支付條碼帶參，收貨資訊合併等多種方式，以CDP的大資料建模及演算法，融合訂單、支付、收貨等多維度資訊，主要基於使用者主手機號進行ID-mapping，幫助該品牌實現全域唯一客戶身份識別與關聯，為後續的會員畫像、會員體系統一奠定基礎。
• 會員畫像豐富。客易達協助該品牌從資料來源、標籤角度建立起會員畫像資料體系。一方面，資料來源角度，深度打通企微運營工具及小程式體系，進行公域多渠道資料對接，以及基於社群聊天、內容素材瀏覽、加購下單等使用者行為進行打標，多方式、持續動態採集 會員資料，最終實現企微生態內會員行為資料的自我迭代更新。另一方面，標籤角度，支援該品牌的高度自定義，同時為基於該品牌的產品屬性與特徵，提供相應行業化、場景化建議，比如，使用者屬性、所處生命週期階段，電商場景的瀏覽、加購、復購資料。
• 會員體系統一。為解決線上線下各渠道會員系統割裂，該品牌無法掌握會員的真實、累計消費情況，導致會員等級失真，該品牌無法看到使用者在各個平臺的完整交易與行為軌跡，無法基於真實會員等級及權益進行會員運營；同時，對會員而言，不僅真實權益無法感知，其會員權益也被分散、浪費，使用者體驗也較差，致使該品牌與其會員間無法形成良性迴圈。因此，客易達幫助該品牌引入全域積分概念，統一全渠道會員積分、等級與權益體系，對該品牌所有渠道的會員積分、等級及權益的增減變動進行集中統一記錄與計算，同時還可進行全域會員資訊的廣播和同步，統一管理諸如天貓、抖店的會員積分，使得該品牌全渠道會員客戶在各個渠道都可以及時檢視並享有其在全渠道的統一會員權益，確保會員體系的真實、有效。為提高使用者粘性，在客易達建議下，該品牌將會員權益的兌換集中在其小程式商城-積分商城中統一進行，增強了會員與品牌的互動、品牌認知。

圖 16： 全域會員唯一身份識別及會員體系統一

3. 自動化營銷與精細化私域運營

在統一會員池、構建完成全域會員中樞後，面對規模龐大的會員，原來主要依賴人工進行會員運營的路徑很難再走通，自動化、精細化會員運營成為該品牌的必然選擇。客易達的私域運營方案的工具層，提供了諸如內容運營工具、營銷自動化工具、抖音運營工具等諸多開箱即用的工具化元件，助力該品牌進行自動化營銷與精細化私域運營。

• 內容賦能。客易達的“內容運營工具”，可幫助該品牌實現圖片、文字、影片等物料、素材的一鍵上傳和統一管理，形成不同渠道和場景應用的SOP，還支援素材的鏈路追蹤。例如，加盟商不用再自行製作相應的宣傳物料，可直接在平臺上使用該品牌上傳的對應物料。導購在與企微中與會員的聊天或者發朋友圈的場景中，也可以一鍵選擇使用。在SOP方面，客易達協助該品牌制定了面向不同渠道、不同場景的素材應用SOP，提示該品牌工作人員選擇最合適的尺寸、主題等注意事項，提高素材應用效率和效果。在鏈路追蹤方面，該品牌可自主檢視哪些材料被轉發和點選最多，哪些人對哪些素材進行了檢視和轉發等等。
• 導購賦能：該品牌可發起和分配導購任務，比如定期去發一些企微朋友圈，或者定期去針對某一些使用者去做一定的觸達，並實現過程中的環節追蹤、話術引導與敏感詞監控等。
• 自動化營銷與精細化私域運營。客易達為該品牌搭配了高度可配置的自動化營銷模組，助力該品牌實現會員精細化、自動化營銷閉環。該品牌可利用自動化營銷模組，提前設定針對不同人群的轉化策略。如，針對新使用者，可設定為透過低價產品來引流並引導至小程式進行會員註冊和初次下單，透過會員註冊資料、使用者瀏覽、停留、加購等資料，獲取更豐富的會員畫像，便於後期更精準的產品、優惠券推薦。針對已購會員，可設定根據其消費及行為特徵，傳送對應產品的搭配及種草推薦，進而透過其瀏覽、分享、領券等行為資料，豐富使用者畫像，形成迴圈。在抖店場景下，可提前根據會員列表，設定分層模板訊息，在後臺配置好觸發條件後，進行精準、自動化訊息推送與觸達。以該品牌近期11 月份的一場營銷裂變活動為例，該品牌工作人員根據活動目標和規則設定好內容及觸發條件後，後續所有的鏈路全部自動化執行，該品牌工作人員主要關注資料及其挖掘分析即可，該活動一天即新增近5萬粉絲，效果顯著且高效。
• 交易轉化承接。該品牌的小程式商城與SCRM系統深度融合打通，在SCRM系統做好私域運營的基礎上，幫助該品牌進行私域流量的交易轉化，形成業務場景及資料閉環。

圖 17： 客易達會員精細化自動化運營閉環示意

二 、全體系推廣

在前期標杆打造的基礎上，標杆門店、線上渠道取得了明顯的應用效果。

面對大多數加盟門店，為進一步打消其疑慮，增強其系統上線動力，在客易達的協助下，該品牌積極向加盟門店賦能，制定了明確的會員歸屬規則、利益分配規則。如，可利用LBS，根據位置向周邊門店推送使用者並利用內容平臺等賦能其銷售，幫助其獲取新會員和擴大銷售額；老會員暫不支援門店更換，即使更換服務門店，業績也歸原來門店；所有線下門店會員在任意線上平臺的消費，都與線下門店做相應關聯。

目前，該品牌正在從直營門店、部門意願度相對高的加盟門店，向其他加盟門店緊鑼密鼓地進行系統上線和推廣。

資料驅動，私域運營能力 長成

在引入客易達私域營銷解決方案後，該品牌從使用者沉澱與觸達、會員註冊、全渠道One-ID、私域會員標籤維度、會員積分核銷等方面都取得了明顯突破，私域運營能力基本培育完成。

圖 18： 專案主要收益示意

如其門店渠道潛客培育體系初步形成，平均為每家門店日均帶來數十條銷售線索；全渠道One-ID基本建成，品牌小程式會員體系日均PV、會員積分核銷率大幅增加；會員畫像豐富度擴充，企微私域沉澱會員平均畫像標籤維度相較傳統會員體系下增加接近5倍，單客戶自動化營銷規則月均執行次數平均接近10次。

相信在寶付網路以全面賦能商戶的使命的加持下，客易達憑藉自身突出的大資料能力與服務經驗，將賦能更多品牌透過私域，取得業績的持續快速增長。