未來以來——自動化技術重塑企業業務

隨著商業世界繼續見證數字化轉型的不可阻擋的進步，用於自動化和流程最佳化的新技術已在企業環境中成功立足。雖然這意味著已經採取了最初的步驟，但是如果我們要成功地走上數字化轉型之路，則需要整合其他觀點。

Gartner集團在其立場檔案“ 2020年十大戰略技術趨勢”中，確定了鼓勵企業高管考慮來年的最重要趨勢。從Fabasoft的角度來看，2020年將出現以下三個主要趨勢：超自動化，透明性和可追溯性以及智慧合約。

其中術語“自動化”不僅指任務和活動的常規自動化。相反，“超自動化”包含重複機器學習，預製（主要是商業）軟體和自動化工具的組合，這些自動化工具可以在最廣泛的意義上自動執行工作。這不僅包括相關工具的範圍，還包括它們執行的所有任務：發現，分析，設計，自動化，測量，監視和重新評估。

根據Gartner的說法，使工作流程適應組織的需求，不斷變化的市場條件以及競爭是至關重要的因素。當前，用於業務流程管理（BPM）的現代雲解決方案使用了功能強大且可自定義的工作流引擎，該引擎可以執行所有這些步驟。業務流程雲可以提高整個員工隊伍的敏捷性，生產力和效率。

十年來，我們歷經了可穿戴裝置，區塊鏈，以及雲，人工智慧AI和自動化軟體等幕後技術的爆炸式增長。隨著業務流程自動化（BPA）和機器人流程自動化（RPA）成為企業的必需品，而不是奢侈品，我們將探討自動化技術如何在2020年塑造企業。

2020年的消費者會有更高的期望

當要了解技術如何使日常生活受益時，客戶就是專家。根據最新的 Salesforce 互聯消費者狀態報告,有75％的客戶期望公司使用新技術來創造更好的體驗。

得益於物聯網時代，消費者生活在一個高度互聯的世界。如果他們的冰箱知道他們的名字，那麼您最好相信顧客希望品牌也知道它。84%的顧客表示，要想贏得生意，被當作一個人而不是一個數字去對待是非常重要的。

事實上，Gartner報告稱，81%的高管認為，在不遠的將來，他們將僅憑客戶體驗進行競爭。

但不要指望客戶耐心等待這個並不遙遠的未來。得益於自動化技術，客戶已經期望24/7全天候的品牌訪問和快速解決他們的問題。

也就是說，自動化可以提高客戶體驗：

• 人類不太適合手動和重複處理，因此會經常犯錯誤，錯誤可能由於疲倦，天氣，家庭因素，疾病等因素而增加。虛擬使用者不會犯錯誤。質量和準確性的提高對第一次解決和投訴產生了積極的影響；

• 人類往往會與批准的業務流程有所不同，這會導致總體合規性降低，以及不同使用者執行相同流程的方式之間的差異。虛擬使用者可以無偏差地執行定義的過程，並被程式設計為以約定的方式處理變化或錯誤。這樣可以確保所有客戶都獲得相同的服務標準；

• 虛擬使用者可以比人類更快地完成流程，並且可以每週7天，每天24小時不間斷地工作，這意味著更高的生產率和客戶的週轉時間。此外，虛擬使用者啟用了併發性，這意味著人類可以繼續工作，在那裡他們可以增加價值，而虛擬使用者同時執行流程的重複元素，從而進一步縮短了客戶的週轉時間；

• 當消除諸如高產量處理生產率和準確性目標之類的壓力時，他們就可以將精力集中於任務和角色角色上，在這些任務和角色上他們可以增加價值，包括與客戶進行高質量的對話而不是短時間的通話，而這一切都不會帶來負面影響影響整體生產力。

自動化與2020年工作的未來

不可否認，自動化技術正在改變我們的工作方式。實際上，全球IT領導者告訴我們，工作流自動化現在是IT領域的第二大員工體驗計劃。

在2020年，使單調的業務流程自動化並不是要用技術代替人，而是要利用技術使員工能夠更好地完成工作，並且它將涉及幾乎所有功能。

對於銷售主管來說，自動化意味著更少的管理員時間和更多的銷售時間。對於營銷團隊而言，自動化是一種從手動電子郵件排程中解脫出來的方法，它是一種獲取有價值的客戶行為洞察的工具；CIO希望將其10％的IT任務自動化並提高員工技能。

但客戶服務自動化在2020年對員工和客戶體驗的影響將最為顯著。

根據全球市場研究公司Forrester的最新技術報告Predictions 2020，該報告預測將使用“agent whisper”技術來幫助客戶服務代表找到關鍵任務資訊，包括建議他們應對客戶採取的下一個最佳行動方案。

由於該技術能夠分析傳入的案例，客戶將被指派最合適的服務代理來處理他們的諮詢，從而增強客戶體驗。

除了這些增強型服務代理外，到2020年，由人工智慧驅動的聊天機器人將為85%的互動提供動力 -隨時自動向客戶傳送個性化訊息。儘管將來呼叫中心的數量會減少，但服務代表的技能會更高，報酬也會更高。

總的來說，自動化可以提高效率和生產力：

• 智慧自動化透過執行簡單的流程來提高生產率，這些流程使人類可以專注於可以增加價值的任務，這意味著可以同時完成更多工作。由於虛擬使用者具有可伸縮性，因此企業可以在同一時期內執行更多工作，而不會以相同的幅度增加成本，甚至有可能甚至降低成本（取決於自動化流程）；

• 由於考慮到交付和支援成本，虛擬使用者比人工便宜，因此執行自動化過程的成本也更低；

• 培訓人類執行該過程的成本幾乎降低為零，同時還減少了培訓人員的總體成本及其能力所需的時間；

• 當業務擴充套件時，與透過僱用和培訓其他人員來提高運營能力相比，自動化流程將以相對降低的相對成本進行同步擴充套件，從而降低了未來的總體成本；

•企業可以選擇如何對改進進行重新投資，例如實現儲蓄或對其他地方進行改進進行重新投資。

此外，智慧自動化和機器人過程自動化還有很多好處

• 減少支援業務增長所需的招聘，消除了增長的主要障礙；

• 由於整體學習的過程較少，因此需要較少的培訓來提高執行剩餘的非自動化過程所需的任何人員的技能；

• 隨著業務規模的增長，利潤率和利潤率也隨之增長；

• 在擴充套件期間和擴充套件之後，這可以顯著提高企業的價值倍增；

• 如上所述，改進了操作流程，這意味著減少了快速擴充套件的障礙；

• 虛擬使用者可以繼續工作，無論其他什麼因素正在影響人類使用者，例如極端天氣導致無法上班或辦公室內的疾病流行；

• 當重大事件確實影響業務時，虛擬使用者可以協助恢復。

……

你如何在2020年利用自動化？

為了在新的一年裡最大限度地利用自動化技術，並提供最佳的員工和客戶體驗，以下要點是必不可少的。

• 認識到客戶期望的轉變，並利用自動化技術的力量來解決這個問題。

• 投資於員工的經驗，讓您的團隊對使用自動化軟體充滿信心，並具備必要的未來職業技能。

• 使用營銷自動化可以為您的客戶提供更個性化的體驗，並釋放您的團隊以進行更具戰略性的思考。

• 將繁瑣的行政工作從銷售流程中抽離出來，將基本任務自動化。

• 不要用聊天機器人取代人類，而要使用機器人釋放員工的時間，使他們能夠更快地提供更高質量的服務。

員工關於自動化和智慧化的擔憂一直都存在，對於那些擔心自動化會搶走他們工作的人說：事實是，自動化始終承諾會改變我們的生活，無論好壞。歷史告訴我們，儘管技術可以動搖當前的工作性質，但顛覆不斷為價值和淨就業增長帶來新的機遇，而不是帶來損失。而且研究表明，投資於技術領先於同類的公司，其員工流失率要低於那些表現較差的公司。我們正處於一個轉折點，一個以削減成本為主導的企業時代即將結束。

企業IT組織正處於其歷史上最激動人心和決定性的時刻。面對前所未有的創新、高度授權和眼光敏銳的客戶，以及要求越來越高的員工隊伍，IT領導者必須滿足各種各樣的新需求，同時還要保證一切正常。只有這麼多的資源，優先順序是必要的，而人才短缺造成了普遍的技能缺口，這反過來又阻礙了團隊定義(更不用說執行)--圍繞最關鍵的企業技術計劃的凝聚力戰略。

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