企業CRM未來發展趨勢展望

人類文明邁入二十一世紀已逾二十載，網際網路技術早已進入蓬勃發展的 時代，企業的資訊化 建設手段 也從傳統 開發 逐步 轉變為 敏捷開發 。 所謂敏捷，即要求應用系統 可 滿足 個性化 的配置要求， 可隨時隨需要增減功能， 以適應企業多樣化的業務發展。

CRM （ Customer Relationship Management ， 客戶關係管理 ） 是近些年伴隨著企業智慧化 程式 而出現的 高效 管理 系統 ，從最初的類ERP 軟體 ，發展到現在的多維度 系統 ，CRM系統 均對各時代的企業有巨大幫助 ， 各企業奕對CRM系統尤其重視。 如今的CRM，不 僅僅只是一個 管理客戶關係 的工具 ， 更像是一類影響到 企業 未來 發展戰略的 資本重器 。

這裡分三個點，談談當代CRM系統與現代企業。  

一、目標客戶 分析 & 產品功能管理

一個產品，不論是無形的軟體、還是有形 實物，其都有自己的明確功能，而且這些功能多針對其目標客戶人群。在CRM中，產品功能與客戶需求將會得到大資料分析，並分別對客戶與產品形成一個個“標籤”，其分析資料會被收集並妥善儲存。該過程可記錄 使用者資訊的變化趨勢、購買行為過程， 是一種高效最佳化 客戶需求與產品功能關係 的手段 。

二、人際關係 最佳化 & 品牌管理  

其實在CRM發展初期，大部分企業不會主動地最佳化品牌與非目標使用者之間的關係 。 不過也有一部分人想到這一點 ， 他們 透過市場 營銷 、媒體廣告的 方式來做品牌人際關係最佳化 。 當然，那時的 推廣 方式還比較原始，多以單工流媒體廣告與實體平面廣告為主。

而在現代社會，隨著我們對人類 行為 和 心理學 研究的逐漸加深 ，以及認知科學的體系成熟，對於一個人的認知路徑，和決策邏輯的記錄模型，已經 逐漸 完整 並豐滿起來 。利用 取得的研究成果 ， 我們以在人們 可能的認知路徑上，讓其看到或聽到，甚至感受到與其記憶中相關聯的內容，並不斷 深 化，從而實現構建企業與客戶之間的印象關係。

且由於 部分 企業的特殊 性 ，這種印象關係 更是 擴充套件出了法人印象、商品服務印象。但人的認知結果，會受到認知背景的影響。所以， 企業想要表達的理念不一定能 在社會上得到廣泛認 可，有時候甚至會受到異見者的攻擊 ，畢竟每個人看待事物的角度不同。

三、利益 分析

所謂 利益分析 ，是指 人們 在認可 一個 品牌 以及其旗下產品的情況下 ， 究竟 有多大的意願會為其買單，以及最大能為其付出多少資源 。隨著對 人類 購買 行為 的進一步剖析，發現宏觀經濟 與 銷售 管理中，有諸多的細節需要注意：

1、企業在進行採購活動前，要考慮到企業戰略、財務預算、招投標這些方面，所以CRM會需要採用類似方式，管理這種過程化採購。

2、家庭和個人主要考慮成員喜好、實用性、必要性和經濟能力。

對於企業、家庭、個人，由於決策過程的步驟、角色不同，所採用的規律也不同，CRM 系統 會分化出不同的資料結構去分別管理。

CRM與人工智慧：商業or科學

早在 08年學習企業系統理論課程 時 ，就感覺到移動作業系統、通訊技術的變化，將對CRM軟體的形態帶來非常大的影響。在學習人工智慧的過程中，也曾思考過移動終端在對於影像、聲音的採集功能如何應用到CRM 中 進行拜訪過程分析。  

 其實在銷售過程中，對資料的分類計算是基於客戶的分類，遠遠不同於原先的企業管理軟體所處理的財務賬目、銷售銷量。最根本的區別就是因為這些財務資料都是被“線性理想化”了，而客戶是不會始終坐線上性的理想環境中保持不變。

 根據上述的模型就可以看出，僅僅從銷量進行分析的資料，對於CRM的客戶關係管理來說，僅僅可以說是“冰山一角”，對於其他的資料管理基本上都屬於“非線性計算”。

而最近20年的人工智慧的發展，分類演算法和機率計算的能力越來越強、越來越普及，也使得人工智慧從某些研究領域的成功，逐步推廣到行業應用領域。

 企業在做CRM建設的過程中，可能會有深刻的體會，從訂單、經銷商管理、產品流向、客戶聯絡人、使用者管理、銷售行為管理、售後服務管理這些功能模組，都是CRM建設無法避開的，並且是無捷徑的。

 但是，將來CRM的建設，將會進入到一個非常寬廣的領域，而且得益於人工智慧、大資料、移動化、通訊技術的發展，CRM將會變成企業管理領域中形態最多、功能最多、應用最廣、資料最豐富的系統。

力軟CRM

客戶是企業最重要的資產，企業想加強對客戶的長期管理是必然的。但如果沒有一個完整的系統，企業想要滿足這個需求是十分困難的，而基於企業業務不斷擴充變動的事實，敏捷開發框架或許是一個不錯的選擇。

力軟 敏捷開發框架並非一個完整的應用軟體，而是一款二次開發功能強大的快速開發平臺，可以透過基礎配置全面提升企業業務流程的管理，降低企業成本，不但可以便捷的開發智慧化CRM系統，還可以以框架為基礎開發ERP、OA、MIS、HRM、SAAS、移動APP、電商後臺系統等，基本做到了一套框架在手，所有系統滿足。

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