只有當我們認為自己掌握了人工智慧（AI）的能力時，情況才會再次改變。為新技術的不斷髮展做好準備變得前所未有的重要。

儘管企業對人工智慧的採用尚處於萌芽狀態，但毫無疑問，人工智慧正在其研究實驗室以外的領域中找到自己的位置，並且可以幫助企業進行變革。從銀行到呼叫中心，從廣告到製造業，各個行業都在利用AI的力量來改善客戶體驗（CX），最佳化生產力並增加收入。

人工智慧本身也隨著深度學習（機器學習子集）的巨大進步而不斷髮展，以改變企業應對更廣泛挑戰的方式。這些進步也將使需要適應性和敏捷性的更復雜的物理任務自動化成為可能。

人工智慧的深度學習能力將使其能夠根據過去的經驗和歷史資料不斷改進和調整流程。它具有識別模式、識別和標記與最優值的偏差，以及進行高度準確的預測能力，這意味著可以監視和改進業務的每個方面。

雖然與AI新興力量全面接觸尚需時日，但企業可以透過擁抱人工智慧今天所能提供的東西，充分為未來做好準備。

高績效者和客戶都知道AI的重要性

領導團隊和客戶都認為，人工智慧對於創造出色的客戶體驗至關重要。根據Salesforce釋出的the Enterprise Technology Trends Report：

• 最好的銷售團隊知道採用智慧技術是持續成功的關鍵。雖然只有21％的銷售主管表示他們的組織在2018年使用了AI，但在接下來的兩年裡，人工智慧的使用率將增加155%，54%的銷售主管預計到2020年將使用人工智慧。高績效者使用人工智慧的可能性比低績效者高4.9%。
• 人工智慧對營銷團隊的持續成功至關重要，因為AI能大規模地推動個性化，在營銷人員看來，這有助於提高銷售線索的產生、客戶獲取和追加銷售。29%的營銷人員在2018年表示他們使用了人工智慧，比2017年增加了44%-高績效者使用人工智慧的可能性是低績效者的2.7倍。
• 64%的客戶希望根據過去的互動進行量身定製，62%的客戶希望公司根據他們的行動和行為進行調整。提供個性化的，相關的體驗是AI的眾多優勢之一，並且有75％的客戶期望公司使用新技術來創造更好的體驗。

現在和將來的AI

研究顯示，許多組織已經在使用人工智慧來拉近與客戶的距離，並透過個性化交流共享資訊和知識。

無論消費者是否意識到這是由人工智慧推動的，他們都欣賞這種個性化的新標準。信用卡欺詐檢測、垃圾郵件過濾器、自動提醒和預測流量警報都是AI支援的功能，消費者已經習以為常。人工智慧驅動的聲控個人助理也很受歡迎，有27％的客戶每天使用一種，商業買家對語音技術提供的機會尤其感興趣。

隨著越來越多的公司開始將基於深度學習的應用程式（如語音識別介面）用於其業務，人工智慧的優勢將進一步擴大。Salesforce戰略規劃高階副總裁Peter Schwartz 去年對Diginomica表示： “諸如Amazon Alexa，Apple Siri和Google Assistant之類的數字語音助手的興起正在引領一場即將影響到每家企業的根本性變革。” “客戶，合作伙伴，員工–每個人–都希望透過支援語音識別介面與各個行業的品牌互動。”

透過持續實時分析海量資料，下一波以人工智慧賦能的助手（包括Salesforce最近釋出的Einstein Voice）將迅速掌握客戶的優先順序並預測其需求，並提供公司可以採取解決這些問題的行動見解。

那些希望在日常生活的任何地方都能儘快與客戶溝通的品牌，將能夠利用人工智慧平臺，提供及時、高度個性化的體驗。

人工智慧的未來還將賦予企業分析情緒的能力，例如，客戶基於他們的社交媒體帖子的想法。

Salesforce首席科學家Richard Socher去年寫道： “情感分析搜尋語言可以確定客戶在Twitter等社交平臺的意見，並評估其對產品的情緒反應。” “這可以讓您檢視營銷活動是否實時進行。”

AI會取代我們的工作嗎?

人工智慧崛起的最大憂慮之一是，它將取代人類，成為有薪勞動者。但是，人工智慧的價值並不是用機器人代替人類的全部角色，而是使用自動化等功能來執行重複的例行任務，以便人們可以將時間花在更高價值的任務上。

當涉及人類能力的抽象任務時，例如同理心，判斷力，創造力，靈感和領導力等，機器的表現就不那麼好了。僅舉兩個例子，創新和管理人員，無論程式設計得如何好，幾乎不可能交給機器人。實際上，AI不僅能提高生產率，還能創造就業。領先的企業正在使用AI和其他新興技術來幫助人們做更多自己擅長的工作並將其做得更好。

降低感知到的威脅程度

人工智慧做出積極貢獻的能力將在很大程度上取決於組織如何準備自己的團隊-最好的結果來自先進的人工智慧系統帶來的人才。

必須在員工中培養開放的心態，以確保他們信任並接受AI作為合作伙伴。透過向團隊展示AI可以增強他們的能力，並透過授權他們做自己擅長的事情來提高生產力，公司可以建立一種信任而不是威脅的協作環境。

鼓勵員工進行實驗和建立測試以產生有效的業務流程至關重要。高管們還應致力於使用負責任的AI，該AI是透明的，負責任的和公正的。

AI有負面影響嗎?

人工智慧對企業的好處是巨大的。它對客戶體驗的影響已經非常顯著，而客戶體驗僅僅是開始。但是隨著基於AI的決策開始對人類生活產生更大的影響，有關技術如何影響社會的道德問題隨之出現。我們如何確保AI公平對待每個人，組織在多大程度上有責任保護隱私？

理想情況下，當AI系統建議採取行動時，例如，關於患者的醫療或銀行客戶的房貸申請，相同的建議應適用於處於相同情況的每個人。

從理論上講，計算機不受制於影響決策的人類偏見。然而實際情況是，人工智慧系統是由人類設計的，其好壞取決於輸入的資料。即使一種演算法產生另一種演算法，原始演算法也是由人類創造的，因此，它受制於人類的偏見。如果沒有一個公正的人類，那麼就不可能有一個公正的AI系統。

為AI建立道德框架

不得讓企業對AI的非凡功能的熱情掩蓋了以傷害、歧視等方式使用它們的道德要求。合乎道德地使用人工智慧不僅是正確的事情，而且是明智的事情，Salesforce的研究顯示，88%的客戶認為，公司有責任確保他們合乎道德地使用技術，78%的客戶更忠於那些對資料使用透明的公司。

人工智慧的智慧程度取決於它所提供的資料，但它(迄今為止)無法對資料中可能存在的偏見保持警惕，在它被人工智慧系統放大之前，只有人類才能識別和管理這種偏見。

多樣性對於建立反映各種觀點的AI系統至關重要。正如我們知道的那樣，多樣性和包容性對於成功的工作場所，營銷和廣告以及客戶體驗至關重要。設計，培訓和分析的多樣性對於充分利用AI至關重要。

組織必須找出並消除其訓練資料中的偏見，以減輕其負面影響。這也可以幫助使AI系統更加透明和通透，從而使公司更容易檢查可能發生的任何錯誤。

同時，與任何技術一樣，對AI系統的信任取決於系統本身是否可以可靠，安全且一致地執行。因此，這些系統具有適當的隱私和安全保護也至關重要。

簡而言之，如果人們確信他們的隱私受到保護，他們的資料是安全的，他們就會分享個人資料——這是指導人工智慧的基本資訊。

駕馭人工智慧的力量伴隨著巨大的責任，其核心是信任和透明。正確處理這些問題，企業在人工智慧的幫助下所能取得的成就將是無限的。

（由怡海軟體編譯自Salesforce blog ：Prepare for impact: How to plan for the future of AI ）

AI未來可期,企業如何做好準備?