選擇CRM的幾點經驗和建議

選擇CRM的幾點經驗和建議

對一個正在成長的企業來說，採用CRM(客戶關係管理系統)是一項重大的技術決策之一。當你考慮購買CRM的時候，因為需要花大量的時間來培訓你的員工，並且需要持續不斷的增加人力來最佳化資料和業務流程，所以CRM解決方案總體來說是一項重大的投資。因而，對企業來說，選擇一款合適的，對快速產出回報至關重要。

是使用CRM的時候了嗎?

CRM軟體分成兩大陣營，傳統的內部部署型CRM(軟體安裝到公司內部伺服器上)和新興的託管型CRM(軟體由服務商管理，使用者透過網際網路訪問)。如果你在搜尋引擎上搜一下“CRM”， 將發現大量國內的內部部署或託管CRM供應商。無論是內部部署還是託管, 第一步，當然是要確認自己是否已經為實施CRM軟體做好了準備。是裝載潛在客戶、客戶、聯絡人、銷售歷史記錄、應收應付等資料的自動化生產線;它也能幫你快速地識別重要客戶、銷售和市場營銷的最新進展。另一個重要的好處是你可以執行報表，透過跟蹤銷售人員擁有的潛在客戶的數量、未完成的和已完成的交易的數量、總的銷售收入等來得知每個銷售人員的業績好壞。更加先進的CRM系統還會整合工作流和自定製功能，從而使用者自己就可以實現很多本公司特有商業流程的自動化。

小型公司(通常僱員在5人或5人以下)經常是使用微軟的Office軟體並組合其它工具軟體來滿足這些需求，包括Excel、Outlook或者Foxmail和Word。不過，隨著你的業務的增長，最終這樣的為單使用者設計的系統將不能滿足你的業務需求，在資料互動、資料搜尋、報表生成等方面將會消耗大量時間和精力。

何時才該使用CRM呢?這需要問自己5個問題：

· 你是否能很好地管理你的銷售管線(各個銷售人員正在跟進的生意、或稱為銷售漏斗)，是否有較好的方式來快速檢視所有未完成的業務機會?

· 你是否能很容易對客戶聯絡人進行回訪和互動溝通，從而瞭解到任何一筆未完成的交易(或客戶投訴)目前的狀態?

· 你是否有能力來鑑別資料庫中的客戶和新的潛在客戶的興趣重點，以及最佳辦法來引導成交?

· 你是否有快捷的辦法彙總資料，並自動生成標準化的報表?

· 你是否能實時知道你的業績，以及最好的銷售人員和最差的銷售人員都分別做了哪些事情?

如果這些問題引起了你的共鳴，那麼你就已經有了實施的需求。

這時，你要做出另一個決策：選擇內部部署型解決方案或是選擇託管型解決方案。二者都各有其優缺點。

託管型CRM：優點和缺點

如果你的公司內部缺乏計算機方面的專業人才，託管型的解決方案可能對你來說更加適合。CRM軟體的多使用者特點和軟體硬體系統的複雜性, 使升級和維護變得很複雜，一旦有停頓很可能中斷一個小企業日常運營。採用託管服務，提供商會在無形之中最大程度地為你的系統進行維護和更新。

其次;如果CRM 對你的企業來說，現在仍是一項試驗的話，那麼，託管服務將是最划算，損失最小的試驗方式，因為你不用去購買昂貴的應用軟體，不用在整個公司執行它。當覺得它不太適合時，你僅僅需要停止續費。(當然，先要明確，你的合同條款中沒有長期承諾。)

但是託管型的解決方案〔比如、用友偉庫〕，也有其令人擔心的一面。一旦讓託管服務商為你提供服務，那就意味著你的那些有價值的商業資料將存放在他們那裡(通常都是以加密的形式)，雖然你可以隨時匯出自己的資料然後刪除系統中原有的資料，但有些人還會有一些擔心，這就像許多人更喜歡把錢放在封上鐵窗的家裡，而不是銀行裡一樣。

另外，還存在系統正常執行和安全方面的問題。今年年初，美國託管CRM軟體的領頭羊Salesforce一臺閘道器出現故障，導致很多企業使用者數小時內無法訪問和使用該系統。

不過，內部部署型CRM也存在安全和正常執行方面的問題： 膝上型電腦可能會被盜，內部技術人員的流動，通常導致你的內部部署型CRM的資料被帶走。

內部部署型CRM：優點和缺點

內部部署型CRM〔如〕應用軟體最大的優勢在於系統訪問速度方面。對於內部部署型的解決方案，軟體就在他們本地伺服器中，訪問速度通常會很快。當然，分公司或出差的員工要遠端使用內部CRM進行工作將會出現一些問題。

另外，採用內部部署型解決方案，你能夠容納龐大的資料量。而託管型解決方案通常有資料儲存上限，有些不設儲存上限的託管商通常會限制實時資料搜尋等操作以降低伺服器負擔。

對於內部部署型解決方案，你得自己負責維護和保持系統的更新和正常執行，並應對突發事件。或許你與技術維護人員之間的對立緊張關係，導致他們有可能帶走你所有的商業和客戶資訊，而採用託管型的解決方案，你不需要IT專業人員。

可以考慮的解決方案

最後，選擇託管型還是內部部署型CRM解決方案，需要企業自我決定。

[@more@]