報告由中國連鎖經營協會與餓了麼旗下新服務研究中心共同撰寫。報告顯示生活服務數字化消費從一、二線城市向下沉市場擴充套件，而消費者在接受服務的過程中，已開始習慣綠色低碳的消費理念。

根據報告資料，我國服務業已具備向數字化轉型的良好基礎，網路購物及網路支付的使用者規模分別達到8.12億及8.72億。

但是，從生活服務業內部各行業看，數字化水平差異仍然比較大。如酒店業的數字化率約為35.2%，餐飲業的數字化率約為15.1%，而家政業及養老服務業的數字化率僅約為3.5%及不到 1%。

客觀上，疫情加速了企業數字化渠道建設，而這也為企業提供了更強的抗風險能力。以餐飲企業為例，2019年，餐飲企業中採用“純堂食”和“堂食+外賣”模式的比例分別為60%和35%左右，“純外賣”型餐飲企業的佔比僅為4%-5%。

因疫情帶來的社交隔離，令更多人養成了外賣消費的習慣，餐飲企業也開始提升外賣運營。截至2021年6月，中國網上外賣使用者規模達4.69億，較2020年12月增長4976萬，在各類調查應用中增速最為明顯，網民使用率達到46.4%。“純外賣”形式的餐飲企業也逐漸在市場中佔據一席之地。

報告還顯示，生活服務的下沉市場正快速崛起。以外賣使用者為例，四線及以下城市使用者增長明顯高於一、二、三線城市。四線及以下城市中， 60後的使用者增長迅速。

年長的使用者正在開始習慣線上的生活，疫情期間註冊和使用餓了麼平臺的50歲以上使用者佔比顯著提升，漲幅達到3個百分點。而平臺創新也不斷提升老年使用者的服務體驗。2020年底，全國首個外賣刷醫保試點落戶浙江金華，消費者在餓了麼APP上下單買藥，即可實現線上問診、醫保支付、全天24小時外賣小哥送藥上門一站式服務，極大程度方便了老年使用者的居家養老生活。

綠色消費方面，則是年輕人的認知程度更高。伴隨十餘年低碳宣傳成長起來的90後、00後們，已形成較強的環保意識和低碳生活觀念。超六成的受訪者知曉“綠色消費”，其中，00後、90後對“綠色消費”的認知明顯高於其他年齡段，分別達79%和70%。

而這一認知也體現在外賣的消費行為中，累計至2021年8月底，餓了麼“無需餐具”訂單量已突破8.5億單，相當於減少1.36萬噸碳排放，種下約76萬棵梭梭樹。

關於生活服務數字化的未來發展趨勢，報告認為單獨的線上或者線下店運營都相繼遇到瓶頸，服務線上化、電商本地化將成為未來趨勢。利用數字化運營工具，降低門店經營成本，提升服務水平，將成為服務業商家的新標準、新要求。線上線下結合，即時配送的新型服務模式也將成為本地服務業的新趨勢。

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