進入雲智慧時代的今天，隨著雲轉型的全面展開，多渠道呼叫中心已經進入了雲智慧時代。雲轉型的下一階段將從被動的方法轉變為實現關鍵業務目標的更主動的策略。圍繞雲價值的正規化已經發生了轉變：不再狹隘地關注效率或成本降低戰略，呼叫中心越來越希望利用雲固有的靈活性和計算能力來做更多的事情，併為未來做好準備。

雲端計算呼叫中心的下一個階段將更多地關注於什麼方式上，而不是在哪裡。

報告深入探討了呼叫中心雲轉型的拐點，揭示了七個關鍵見解：

1、雲驅動戰略業務價值，而不僅僅是成本優化。75%的呼叫中心表示，雲能夠實現更具戰略性和業務導向的運營。

2、雲推動了分析驅動的方法。7成雲端計算呼叫中心表示，CloudSolutions正在增強對客戶和員工資料的分析洞察力。

3、雲端計算解決方案使AI和ML實用化。一半的雲端計算呼叫中心已經在使用基於雲的解決方案來提高人工智慧的利用率。

4、雲端計算的敏捷性有助於呼叫中心滿足不斷增長的客戶期望。特別是擁有完整雲解決方案的呼叫中心成功部署社交渠道、聊天機器人和BI（商業智慧）平臺等新功能的可能性幾乎是普通呼叫中心的兩倍。

5、代理在雲端更快樂。9/10的呼叫中心正在使用員工敬業度資料來增強客戶體驗。

6、雲安全擔憂下降，但資料丟失擔憂限制了遷移。3/4呼叫中心表示，資料安全不再是雲遷移的障礙。

7、眼見為實，雲才有價值。

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