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消費升級趨勢下，消費者主權意識覺醒，對消費體驗的要求隨之升級。作為消費體驗的核心環節，客戶服務連線消費者與商家，成為影響消費者黏性的重要因素。而消費者海量諮詢需求與有限人工客服供給之間不可調和的矛盾，推動企業探索客服系統的智慧化與數字化，提高客服響應效率、優化消費體驗的同時實現降本增效。智慧客服應運而生。

什麼是智慧客服？

根據36氪研究院的定義，智慧客服指的是在人工智慧、大資料、雲端計算等技術賦能下，通過客服機器人協助人工進行會話、質檢、業務處理，從而釋放人力成本、提高響應效率的客戶服務形式。而多技術的深入應用，進一步擴充了智慧客服的職能邊界，由基礎的人工客服輔助向運營管理、營銷等功能延伸。

智慧客服痛點仍存，做深產品助力企業佔領競爭高地

對企業使用者而言，智慧客服在降本增效上取得一定成效。然而，受制於不成熟的底層技術，智慧客服仍存在較大的突破空間。智慧客服不夠“智慧”是現階段每一個供應商均需面臨的行業痛點。

因此，對供應商而言，技術、產品及服務、組織管理共同構成企業打造核心競爭力的基礎，推動企業直擊亟待解決的行業痛點，在愈發激烈的行業競爭中脫穎而出。底層技術能力決定供應商能否入局，而產品及服務則決定供應商入局後能走多遠。深耕各垂直領域，積累行業可複用的技術經驗，持續豐富與優化智慧客服產品的同時，降低成本，是智慧客服供應商佔領競爭高地的“殺手鐗”。

智慧客服的明天：由成本中心走向價值中心，服務場景持續豐富

一方面，憑藉直面消費者的天然優勢，智慧客服有望串聯企業各系統、各渠道、各場景下的海量消費資料，切實將資料轉化為企業資產，進而賦能企業運營管理、營銷決策，實現從成本中心到價值中心的升級。

另一方面，5G技術的商用為智慧客服帶來更多想象空間，拓寬服務場景，創新智慧客服形式，帶來更貼近使用者、更為直觀且互動的客服系統。

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