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近兩年來，人工智慧技術在各行各業加速落地。相比語音識別和計算機視覺，自然語言處理（NLP）技術一直以來被認為是成熟度相對較低的AI技術分支。不過，儘管NLP在開放域環境中表現不佳，但對於限定場景來說，NLP及其背後的知識圖譜技術卻能發揮出巨大價值。
作為企業客戶關係管理（CRM）的重要組成部分，客服是連線企業與客戶的重要橋樑，極大地影響著企業的銷售成果、品牌影響及市場地位。但是，長久以來，客服行業都存在諸多痛點，客服人員流動性大、培訓成本高、客服效果難以把控、大量重複性問題過度消耗人工客服，同時，如何提升售前轉化，如何優化客服流程，如何從客服資料中發現企業業務問題等，都是各類企業面臨的普遍問題。
早期客服機器人的出現在一定程度上解決了簡單重複性問題，而深度學習演算法的應用又降低了客服機器人所依賴的知識庫構建和維護成本的大幅下降，加上大資料分析和智慧語音技術在客服場景深入應用，AI正在變革客服行業的原有業態。
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