忠誠度計劃服務公司科領盛Collinson最新發布的機場體驗調查報告表明，旅客對機場滿意度越高，在機場的花銷越高。對機場體驗感到滿意的旅客，在機場消費可超過200美元。滿意度越低，旅客在機場的消費越少。另外，2019年機場體驗調查報告還顯示，全球市場的機場滿意度持續分化——亞洲與中東地區近四分之三的旅客對機場體驗表示滿意，歐美地區的滿意度不到五成。

據悉，2019年機場體驗調查報告由科領盛與合作伙伴Dynata在11個國家，對6667名旅客進行問卷調查得出，問卷內容包括旅行偏好、消費行為等，並對旅客的機場體驗滿意度進行了統計。

歐美機場設施陳舊，滿意度不足五成

調查表明，旅客對機場體驗的滿意度整體呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機場體驗感到滿意，同比提高13%。然而，與來自亞洲及中東地區的旅客相比，歐美旅客對機場的滿意度較低，其中美國、英國、德國等市場的旅客中僅有48%對機場體驗感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯酋等市場則高達74%。

此外，旅客對機場體驗滿意度越高，消費越多。88%在機場人均花費超過200美元的受訪旅客表示，機場體驗是旅途中愉快的一環；機場消費最低的受訪者平均花銷在28美元以下，這類受訪者中僅有40%表示享受在機場的時光。

科領盛集團策略官Mignon Buckingham認為，旅客在機場的體驗感與各項細節環環相扣，包括航空公司、機場管理局、機場商戶、免稅店等。“旅客對機場體驗中的任何一環出現不滿，都會引發其對機場整體滿意度的下降，並會間接降低旅客對其他環節的印象。”在Buckingham看來，亞洲、中東地區機場滿意度之所以與歐美機場存在較大差異，得益於亞洲及中東地區不斷增加的入境遊客人數及蓬勃發展的中產階級，有效推動了新機場的建設及老舊機場的升級。

據悉，亞洲及中東地區國際旅遊行業呈上升趨勢，入境旅客人數在2019年1月至6月分別增長6%和8%。相反，歐美地區則無法擺脫陳舊空港基礎設施。

軟體服務與創意方案為機場體驗感加分

據悉，亞太地區是全球機場建設領域的首要市場，在機場設施更新換代及興建新機場的投資分別佔全球市場的48.5%和57%。亞太地區機場的創新設計、設施技術及服務方面佔據重大優勢，如新加坡樟宜機場、首爾仁川國際機場及杜拜國際機場等。歐美地區的機場則必須面對老舊機場設施升級換代的需求，以應對不斷增長的旅客數量。世界上的十大老舊機場都位於歐美地區，美國機場的平均運營年數已達四十年以上。

不過，針對該項調查，Buckingham進一步分析表示，“機場的基礎設施並不能獨立反映旅客對機場的整體滿意度。”Buckingham認為，目前市面上有創意的旅行體驗解決方案層出不窮，各個機場需要推出提升旅客滿意度及消費額的新方案。比如，亞洲及中東地區的機場應將產品和服務，融入現有的軟硬體設施中，確保旅客的“現場體驗”與機場現代化的硬體設施相匹配。“新建成的航站樓或許能為旅客留下好印象，但若服務不夠出彩，硬體設施也不會成為加分項。”

歐美機場面臨的挑戰有所不同，需要確保旅客的行程足夠順暢便捷，併為旅客帶來驚喜，從而彌補機場的基礎設施不夠現代化的問題。比如，美國達拉斯-沃思堡國際機場（DFW）的運營年數已達45年，是美國最陳舊的機場之一，儘管設施陳舊，卻擁有領先的數字化服務，例如與訂餐軟體Grab推出了線上餐飲預訂服務。

自 新京報