專案收尾——專案經理的血淚史(轉)

談到專案收尾，可能很多同事都有一大段的牢騷，血淚史當然是少不了的。相信誰都經歷過在專案“接近”結束的時候陷入困境的情況，客戶不斷的提出新要求；以為已經幹完了“該乾的事情”，結果拿起合同一看，天啊……客戶要一項一項地對合同的話，根本就不可能驗收。我也有過這樣的慘痛經歷，就來瞎侃一把吧。

　　談起專案收尾，根據PMI（美國專案管理協會）的概念，專案收尾包括合同收尾和管理收尾兩部分。合同收尾就是抓起合同，和客戶一項項的核對，是否完成了合同所有的要求，是否可以把專案結束掉，也就是我們通常所講的驗收。管理收尾是對於內部來說的，把做好的專案文件等歸檔；對外宣稱專案已經結束；轉入維護期，把相關的產品說明轉到維護組；進行經驗教訓總結，專案成員一起來“懷舊”學習一把。

　　我司也象眾多的國內IT公司一樣，合同收尾是最容易產生問題的時候。象管理學上經常提到的80-80理論，花了計劃的80%的時間以為完成了專案80%的工作，結果剩餘的20%的工作又要花80%的計劃時間來完成。這樣的原因是什麼呢？是否不能避免呢？

　　記得在seven-habits裡面提到一個好習慣：“Begin with the end.”這句話對於專案經理來說確實是金玉良言。專案開始的時候是不是看著最後的合同驗收來做事呢？不止一次的聽說，有專案經理在合同收尾的時候，客戶提出一項一項對合同來驗收，他才到處去找合同。這樣的專案怎麼能夠Begin with the end呢？

　　誠然，我司的合同有些簽得比較“離譜”，能人之不能，把專案吹得能把客戶想要的一切都辦得到。客觀來說，這也不能怪業務人員，業務人員是很苦的，陪吃陪喝陪笑，打腫了臉裝胖子，在客戶面前信誓旦旦才能把專案簽下來，就差沒跪下來求客戶了（摘自某業務人員之口）。他們又怎麼願意去“騙”客戶呢？客戶是他們的衣食父母，客戶就是他們的全部，專案做得不好，最難交待的還是他們。但是專案啟動之後，專案經理是否就應該好好的研究合同，與業務人員溝通，瞭解客戶最想要的是什麼，然後重新列出專案的範圍，儘可能讓客戶認同。這樣就算不能完全避免需求不斷增加不斷改變的風險，也能有所改善的。

　　需求的改變是專案經理最頭疼的，客戶今天說要天上的大雁，明天又想吃深海的石斑，作為買方，他們沒有完全付款，當然能夠喜歡要什麼就要什麼，但是我們怎麼控制讓客戶儘量少地變口味呢？除了上面所說的專案範圍的鎖定，還需要的就是做好溝通。有時候客戶只會從結果考慮，他們想要深海石斑，不會想到抓石斑魚是很不容易的，先要建造一條遠洋漁船，結一張結實牢靠的大網，僱請有經驗豐富的船員……我們先要知道的是客戶最關心的是什麼。如果客戶希望要吃的是滿漢全席，不管花多少錢，只要趕快上菜就滿意了，我們可以先答應他的要求，然後告訴他們石斑對於我們來說一點難度都沒有，不過需要1個月的時間去抓，那就要推遲一個月吃上滿漢全席，他們說不定就放棄了。當然，這個時候專案經理談判的技巧是很重要的，既要不吭不悲，又要理據充分，不能胡編亂造哄騙客戶，客戶不是傻子，他們如果懷疑你的能力和誠信，以後就更難溝通了。在難度不大改變不多的時候，我們更應該的是作出適當的退讓，爽快的答應客戶的要求，然後讓他們知道我們作出了多大的犧牲去幫助他們實現願望。

　　有些客戶是比較難纏的，不管你上天入地吊脖子，反正就是堅持他的要求，這樣的客戶就需要你花更多的心思了。人性總是有弱點的，有些國營企業的客戶有強烈的自卑和反叛心理，覺得你們是IT公司，高科技高收入嘛，就是要你難看。那我們是否可以嘗試更多的讓他了解你的難處，“俺也是苦命人啊，老闆欺壓我們，要我們沒日沒夜的幹，你改一點東西我們全組人都一個星期睡不好覺啊。”客戶也是有同情心的嘛，讓他得到多點平衡，說不定對大家都有好處呢。有些客戶怕你兇，你就偶爾適當地兇一下；有些客戶喜歡你溫柔，你就軟皮蛇一點好了；有些客戶很大男人，你不妨找個小女孩跟他溝通。呵呵，誇張了一點，因地制宜因人而異吧。

　　管理收尾是專案經理經常忽略的過程。把專案文件整理一下歸檔，對於專案的延續性是有很重要的意義的。以後如果找不到相關文件，還不是一樣要找專案經理的茬。當然，公司的行政規定在這裡更關鍵，畢竟這是公司長遠發展的需要，不能總是依靠專案經理的悟性和自覺性來保證。專案進行了這麼久，讓專案組成員來個慶功座談會，大家輕輕鬆鬆的談談感想，總結一下在專案中的所學所得，對於專案經理和專案組成員來說都是很有用的。專案經理把專案經驗歸納歸檔起來，又會對別的專案經理、對公司的專案管理文化作出了不少的貢獻。很多著名的公司都對專案經驗總結這一環節看得很重，畢竟現在業界提倡的PMM（Project Maturity Model）的最高境界就是不斷地學習改進。

　　相信大家都已經認同專案收尾其實並不只是收尾階段要做的事情，它的根源會拉扯到專案的各個階段。瞎侃了這麼多，其實做起來還是很難的，專案經理的經驗起著決定性的作用。我們不妨拋開尊嚴與自信，多一點學習別人的經驗，在這方面試著做得更多一點，說不定會有所改進呢。

　　這篇文章是我們公司的內部雜誌編輯向我約稿，雖然很忙，但答應了也只好硬著頭皮寫了點。在這裡，得到這裡這麼多“同志”的認同，真是很有滿足感。由衷地感謝大家。:)

　　其實寫這些東西也並不是說想告訴別人怎麼做，只是作為大家一種不同做法的參考而已。在這裡做了斑竹也有一段時間了，沒有做些什麼，以後會抽多點時間寫一些自己的看法和教訓的。希望大家能夠抽空看看，也很希望大家都來寫一點自己的經驗教訓，也好讓其他人避過專案管理上的坑坑窪窪，少點波折。goldeagle、com+等等很多人都是這裡有名的寫手，加油哦！我們們共同把這裡搞好，變成我們IT專案管理者的一片休閒的天空吧。[@more@]