一、引言
在數字化浪潮的席捲下，企業服務質量與服務入口設立的合理性、便捷性緊密相連。一個出色的服務入口能成為企業與使用者之間的高效橋樑，不僅方便使用者獲取服務，還能提升企業運營效率，進而對使用者滿意度產生深遠影響。然而，現實中不少企業從IT部門角度構建的服務流程和工具往往復雜繁瑣，使使用者面臨較高的學習成本，導致其參與積極性受挫，最終影響服務的實際效果。因此，深入探究如何最佳化服務入口設立，對於企業而言具有重要的現實意義。
二、服務入口設立原則剖析
採和運維研究團隊提出了 “簡、準、智、快、兼” 的服務入口設立五字原則，為企業打造優質服務入口提供了重要的理論依據。
1. “簡”——操作便捷至上
從使用者角度出發，使服務入口操作簡單、易於使用，降低使用者的學習成本，讓使用者能夠輕鬆地獲取所需服務。例如，提供簡潔明瞭的操作介面、便捷的操作流程等，減少使用者在使用服務入口時的複雜操作。
2. “準”——適配多場景
為使用者提供多樣化的服務選擇，以滿足不同使用者在不同場景下的需求。確保使用者能夠在眾多服務選項中準確找到適合自己的服務，提高服務的針對性和有效性。
3. “智”——自助 / 自動服務
透過自助服務或自動化流程，加快服務的提供速度。讓使用者能夠在無需人工干預或儘量少的人工干預情況下，快速獲得所需服務，如透過 AI 機器人引導使用者自助解決問題，或者利用自動化的工單生成和處理機制，提高服務交付的效率。
4. “快”——IT使用便捷
對於 IT 部門而言，服務入口應便於其進行管理和操作，提高 IT 服務的效率和質量。例如，在服務入口的設計和功能上，考慮使用者體驗的同時還要考慮如何方便 IT 人員進行服務流程的監控、工單的處理、資料的統計分析等工作。
5. “兼”——選擇多樣性
服務入口要能夠滿足使用者不同的需求，無論是在辦公環境內還是辦公環境外，無論是在移動端還是桌面端，都能為使用者提供穩定、可靠的服務接入途徑，確保使用者在各種情況下都能順利使用服務入口獲取服務。
三、常見服務入口方式優劣分析
採和運維研究團隊將常見的入口方式從使用者角度做了如下區分：
四、服務入口選擇要點
1. 結合企業自身實際情況
服務入口的設立沒有標準答案，企業要根據自身的具體情況，如業務型別、使用者特點、辦公環境等，來選擇最適合自己的服務入口方式。
2. 根據服務資料和使用者反饋定期調整
服務入口設定不是一成不變的，企業需要持續關注服務資料，瞭解不同入口方式的使用頻率、處理效率等情況，同時重視使用者反饋，例如使用者對各入口的滿意度、使用中遇到的問題等，以此為依據定期對服務入口進行調整最佳化，以更好地滿足使用者需求和企業服務管理的要求。
關於採和運維研究團隊：團隊成員均從業超15年，多年甲方服務流程流程管理、工具建設、工具開發經驗，涵蓋製造業、網際網路、科技、銀行、保險行業，熟悉ITIL理論，並有多年ITIL落地研究及實操經驗。