提升使用者體驗舒適度的核心設計原則

01、前言

筆者的設計守則之一：從不預設使用者是聰明人，才能依此去設計清晰簡明的使用者體驗流程，及儘可能地降低使用者操作成本，提供舒適的體驗。

從今天開啟瑞幸的介面說起，它是這樣子的：

這個體驗是不好的，因為我需要想一下，“嗯?0件是什麼意思?”。然後反應過來，“哦這裡是直接讀了使用者的購買數量，是什麼就顯示什麼。”。我姑且是個PM，所以能夠理解這個邏輯。如果使用者也沒有這個思維呢，他可能就會想“0是什麼意思?0就是沒買過嗎?”更糟糕的，使用者可能直接認為這裡是個bug。

所以我在這個基礎上做了最佳化的一版文案：

當使用者暫無消費時——“你本週還沒有購買任何商品哦，消費5件即分500萬現金”;

當使用者有消費而數量不足5時——“你本週已購x件商品，再消費{5-x}件即分500萬現金”

當使用者消費數量大於等於5時——“你本週已購5件商品，週一即分500萬現金”(該條應僅在週一前出現一次，週一當天出現一次)

為什麼這樣做呢?就要談談我的一些經驗了。

02、什麼是使用者體驗?

首先，對於使用者體驗，我的理解是使用者使用產品時直觀的感受，好用/好上手/愉悅/苦惱/氣憤等都算。

其次，什麼叫舒適的使用者體驗?我認為是使用者使用的過程中沒有覺得不舒服。我總結的使用中不舒服的感受包括但不限於：

(1) 我在哪裡?我怎麼回去剛剛的地方?

(2) 我找不到我要的功能;

(3) 這裡是個按鈕嗎?能點嗎?

(4) 我剛好像點了一個按鈕，但我不知道是哪個了;

(5) 我剛好像儲存了，我儲存了嗎?

(6) 為什麼眼前出現了奇怪的東西?

(7) 為什麼我都填完了全部的資訊才告訴我不能提交?不早說?

關於第2條，以Safari為例，我找瀏覽器設定的時候，Mac官網的指導說明是“從Safari裡選擇偏好設定即可”，但視野可及之處都看不到這個按鈕在哪裡。最後發現要先從上方邊框處點選右鍵，從彈出選單裡選擇工具欄，再把設定從工具欄裡拖出來，才可以用。本來一步能完成的事情變成了四步，且它真的很難找。

關於第7條，點名批評菜鳥裹裹。春節期間我從小程式裡寄件的時候，填完了全部的資訊之後才收到彈窗說春節期間沒人取件。那你們為什麼不在一開始就彈窗這條資訊呢?

03、使用者體驗的設計原則

綜上問題，我歸納了一些設計中使用的原則。

最核心的是，使用者不是聰明人，使用者不會主動做推理，使用者也很懶，因此務必提供明確的資訊，讓使用者清楚他上一步在幹嘛，現在在幹嘛，下一步要幹嘛。我給這條原則的命名是，“不要逼我思考”

具體到實踐中，拆分如下：

1. 明確使用者可以執行的操作。可以點的地方，要明確這裡是可以點的。可以利用滑鼠懸停時的小手標誌，或按鈕顏色的變化。不能點選的地方，或使用者沒有許可權使用的地方，就透過置灰等形式示意這裡是禁用的。

2.明確在操作中的物件。使用者選中的物件，要明確告知這裡是被選中的。不要想當然地認為他自己選的就一定知道哪個是自己選的，使用者很健忘。可以用樣式變化與其他未選中的部分割槽別開。

3.提醒執行過的操作。使用者做過的操作，一般要設定提醒。比如剛剛儲存了什麼什麼檔案，那麼可以彈窗或者彈文字提示，儲存成功之類的。

4.儘可能減少操作步驟，縮短使用者路徑，能用兩步完成的事就不要設定成三步。比如上一條中設了彈窗，而這個彈窗不需要使用者反饋什麼，那就可以做成2s後自動消失的，不然使用者還要多點一下來關閉，就肯定提高了使用成本。當你不確定用什麼樣式時，可以試試比較每一種樣式下使用者的操作步驟數量。

5.儘可能使用通俗的語言。使用者不都是程式設計師或者PM，不是所有人都看得懂404，也不是所有人都能理解程式碼中的序列是從0開始而不是1。因此給到使用者的各類文案提示，都要使用通俗易懂的表達方式，例如上面說過的瑞幸的彈窗。

6.儘可能地簡潔。不要把所有內容都加粗放大加顏色再閃啊閃啊，當你突出了所有內容的時候，就等於什麼內容都沒突出。所以當頁面上資訊過多時，使用者其實一條資訊也看不見。例如拼多多的秒殺區

7.不為複雜而複雜，不為創新而創新。有些同行可能覺得老幾樣沒什麼意思，熱衷於創造新的輪子。但形式只是輔助完成目的的工具，它永遠不是目的本身。

另外的小tips，在自己完成了一版設計後，嘗試把自己置於完全小白的使用者角度去使用你的產品，看看是否有困擾的地方出現，以保證產品的易用性。如果轉換視角有難度，它也確實有難度，可以找不熟悉自己工作的朋友幫忙試用一下，這方法很快也有很效。

04、總結

最後總結也是強調，設計時應秉著不聰明使用者的基本原則，去考慮怎樣給他最清楚明瞭的資訊，讓對方一眼就知道他在幹什麼，或者去考慮怎樣在他第一眼就抓到他的注意力。在這個過程中，要試著儘可能清空自己的腦袋，從小白的角度去體會第一眼的感受，把這個感受記錄下來並做分析，你的產品體驗舒適度就一定不會差。

作者介紹：@一個圓圈兒，SaaS公司產品經理;擅長AI、搜尋、資料分析、商業化;智慧客服系列文章作者;“資料人創作者聯盟”成員。