調研：文鴻偉
諸葛智慧，是容聯雲旗下敏捷開放的場景化資料智慧服務商，累積服務全國1000+企業，覆蓋泛網際網路、泛電商、金融、汽車、產業科技、企服等數十個垂直領域。
自2015年成立至今，諸葛智慧見證並深度參與到中國企業從線下到全渠道、從消費網際網路到數字化轉型再到如今的產業網際網路持續深入的發展歷程中。疫情三年，使得企業業務及管理加速數字化，而“乙類乙管”後，面對消費復甦，各行業企業都面臨業務快速回漲的過程，企業更加需要對使用者進行全域數字化運營以提升經營效率，這對於企業在全域資料、業務及使用者洞察分析、智慧化營銷等方面的能力產生了諸多新的挑戰。
基於此，2023年3月22日，諸葛智慧舉辦了以“數聚變·新經營”為主題的新品釋出會，釋出了三款核心產品的全新版本——客戶資料管理平臺“諸葛CDP 2.0”、使用者行為分析平臺“諸葛io 3.0”、使用者互動平臺“諸葛CEP 2.0”，
構建了從“全域資料到洞察分析、智慧決策、智慧營銷”的數字化經營閉環，以解決客戶問題為核心理念和思想，以敏捷、可自由組合、搭積木式視覺化的產品特性，全力賦能企業從“精細化運營”向“數字化經營”轉型升級。
01
諸葛智慧以客戶問題解決型思維和完備靈活的產品體系，構建企業數字化經營基礎設施
諸葛智慧擁有豐富且完備的產品體系，據愛分析調研，除了CDP、諸葛io、CEP三大核心產品外，還包括了BI服務、智慧外呼服務、簡訊平臺等一系列可配套、可自由組合的支撐產品，可與三大核心產品進行高效融合，為產業數字化、企業數字化經營進行系統化賦能。
就核心產品而言，從技術架構角度，諸葛智慧的產品體系按照“資料層-中間層-應用層”的邏輯展開：
首先，資料層（諸葛智慧CDP），主要負責資料的接入、處理以及輸出，扮演“資料中臺”角色，可為中間層的資料分析和上層的資料應用做好資料清洗、資料填充等“五通一平”的基礎工作，還透過ID Mapping的技術，實現跨業務資料的ID統一，支撐中間層的分析挖掘、上層業務應用。
其次，分析層（諸葛io），承上啟下，基於資料層中經過清洗和治理後的資料，進行資料的行業化洞察與展現，為業務決策與落地應用提供堅實支撐。透過工具化、模組化方式，對使用者及會員的行為資料、管理與營銷過程和結果等非行為資料的基礎表徵、規律、趨勢等進行場景化分析與個性化展現，協助業務策略的制定、調整。
最後，應用層（諸葛智慧CEP），是面向前端業務的協作賦能平臺，基於資料層的聚類、分析層的洞察分析，進行任務的智慧化執行，確保企業實現“知行合一”與持續迭代。聚焦電商、地產、金融、汽車等優勢行業，幫助企業精準客戶目標客戶畫像，透過營銷畫布靈活編排運營策略，以全渠道觸達能力，多維度觸達目標客戶，支援業務策略的快速迭代。
諸葛智慧秉承“客戶問題解決型思維”而非“產品售賣型”思維，透過對客戶業務及需求痛點的深度瞭解，憑藉完備的產品體系和可分拆、可靈活組裝的產品特性，以“採集+分析+營銷”閉環，助力企業構建自身數字化經營的基礎設施。
02
聚焦底層資料能力，諸葛智慧CDP 2.0定位可持續賦能業務的高效資料引擎
諸葛智慧認為，CDP的本質還是解決資料相關的系列問題，需要將資料能力和應用能力做隔離，唯有底層能力更清晰後，才能更好衡量專案ROI並找到真正的問題，釋放CDP的應用能力。
因此，在定位方面，據愛分析調研，與國內大多數廠商更看重應用層面相比，諸葛智慧的CDP聚焦“資料”，更強調、更加註重透過紮實高效的底層資料能力，為上層應用高效、準確地提供資料支援，打造可持續賦能業務的高效資料引擎，而偏應用側的功能分別在諸葛io和諸葛CEP產品中予以體現。
全域資料，是支撐企業數字化經營的重要基石。諸葛智慧瞄準企業資料分散、可用性差、完整性不足等資料應用痛點，
將諸葛智慧CDP 2.0定義為全場景動態實時的客戶資料管理平臺，實現全端資料資產沉澱，滿足不同業務部門的資料需求。總體來講，諸葛CDP 2.0有以下突出特點：
1. 資料接入能力大幅增強。諸葛智慧CDP 2.0可實現對網頁/移動端、公眾號/小程式、廣告投放資料、資料庫資料甚至線下離線資料的全域資料採集。
2. 資料處理使用門檻大幅降低。諸葛智慧CDP 2.0提供視覺化的資料清洗、建模功能，引入機器學習、圖計算、資料集的能力和概念，大幅提升了資料獲取與清洗效率，極大弱化了使用者端對資料技術能力的要求，讓業務人員也可自行靈活使用。
3. 一體化閉環能力得到進一步提升。據愛分析調研，諸葛智慧CDP 2.0透過對接API、數倉開放方式，不僅可將結果資料可實時輸出到企業的CRM、ERP、BI工具及各類業務系統中，還實現了同巨量引擎、百度營銷、騰訊廣點通等主流第三方平臺的對接。
1. 需求痛點：1）優質存量客戶已經基本完成開發, 數字化人才匱乏，“長尾客戶”在運營側存在諸多困難，缺少實踐經驗；2）多年積累雖然沉澱了較為豐富的資料資訊，但資料質量不高、資料價值難以挖掘，基礎報表資料需要手動加工，業務系統資料難以互聯互通，缺乏標準統一的資料質量管控。3）營銷運營僅依靠結果資料判斷，無過程資料監測與分析。
2. 思路方面：經過對客戶業務個人和企業兩大業務板塊的詳細調研，諸葛智慧提出“以資料標準化、決策智慧化，支援前端營銷精準化”的總體思路。
1) 構建基礎資料平臺。首先，結合業務團隊當前及未來一段時間的核心業務目標，諸葛智慧與客戶一道明確了各業務板塊的資料指標，並根據指標體系進行埋點梳理，統一全行埋點規範，逐項評審和查漏補缺後，最終形成覆蓋3000+項埋點的埋點方案；其次，依託資料底座平臺“湖倉一體”的先進特性，對資料全生命週期過程進行極簡化設計；再次，利用Kafka等元件建立實時資料流水線，實現全鏈路秒級響應；最後，運用視覺化資料開發平臺建立起高效“資料生產線”，實現資料任務的快速開發、部署和上線。
圖4：諸葛智慧針對該城商行企業銀行業務板塊的指標體系構建示意
2) 在資料打通基礎上，形成對客戶的全方位認知並提供個性化服務。一方面，透過identify介面，實現以使用者為中心的跨平臺分析，透過自定義使用者的唯 一識別，建立統一客戶畫像，結合諸葛io分析平臺，使用標準化的統一介面，打通不同平臺和終端；另一方面，透過對網路頁面流量、停留時間及產品下一環節頁面瀏覽人數等資料進行監控，分析金融產品客戶體驗資料，更好了解客戶消費習慣、行為特徵，深度挖掘客戶行為資料，透過客戶分層分群管理，針對不同生命週期階段客戶，精準把握客戶偏好，實現差異化產品推薦、針對性 服務提供，透過營銷資料實時更新，實現資料閉環。
3. 服務方面：在埋點及SDK方案評審透過後，諸葛智慧將產品和理財、基金、貸款、信用卡等業務場景結合起來，為該城商行客戶提供培訓及資料校驗服務，提供具體的場景洞察指導，確保業務團隊瞭解產品及資料全貌，掌握資料視覺化清洗及建模能力，理解資料反映的各項業務問題與價值，夯實了資料閉環能力。
03
承上啟下，諸葛io 3.0以強大易用的行業化分析能力，助力更廣更深的業務分析決策
諸葛io聚焦資料“分析”，承上啟下，協助客戶解決“分析”問題——瞭解業務現狀、業務規律，發現業務發展趨勢，制定一定週期內的業務決策。
綜合來看，諸葛io 3.0具有以下核心特徵及優勢：
1. 可實現自助式業務分析，易操作、易上手。諸葛io 3.0將資料分析工具與視覺化技術相結合，構建了面向企業不同角色的分析功能，讓非專業人士都能自主、快速實現資料的多維度分析。
2. 分析功能強大，可分析範圍廣泛、多元。諸葛io 3.0從分析物件、資料來源、分析功能方面均實現了突破。不僅可對行為和非行為進行分析，廣泛相容其他廠商CDP產品，還可進行整體、洞察、事件、歸因、漏斗、留存、轉化路徑、使用者粘性、預警分析等多維度分析。
3. 面向主要行業，實現分析的模板化、場景化。利用豐富的行業know-how，預設行業典型場景，將多個模板根據業務特點進行模板關聯，形成使用者更關心的指標+分析模版，為使用者產生具體價值。
1. 面對獲客成本的日趨高漲，透過客戶的行為資料、交易資料、賬戶資料等，洞察有流失風險的客戶，並運用智慧化方法，把握最 佳挽留時機，留住客戶，顯得日益重要。
2. 諸葛智慧協助某券商客戶，以促開 戶為目的進行分析，針對預留了手機號未開 戶的潛客、已開 戶未發生交易\賬戶日均持有資產小於一定金額的客戶，讓該券商業務人員透過視覺化方式，結合行業分析模板，快速輕鬆抓取和識別上述兩類使用者的開 戶斷點行為。
3. 其後，按照T+1、T+3\10等頻次，針對兩類使用者分別制定人工加企微跟進、推送客戶流失預警等經營策略，並在上述動作執行後進一步進行匹配分析，判斷客戶是否在規定時間繼續完成了開 戶流程，並自動打標，對已開 戶客戶轉為促“入金”、促交易策略；對仍未開 戶的客戶進行繼續傳送新人福利禮包召回，並繼續通知客戶經理跟進，透過活動列表實時檢視、分析活動執行情況，便於該券商進行業務覆盤和新業務策略制定。
04
諸葛智慧CEP 2.0，以開放豐富的應用工具和資料反哺能力，支撐前端業務的智慧化營銷運營與快速迭代
作為前端業務的協作賦能平臺，從定位角度，據愛分析調研，諸葛智慧CEP 產品與傳統MA產品是全集、子集的包含關係。諸葛智慧的CEP不是單純只執行具體營銷動作的工具型抓手，比傳統MA更加豐富、開放，對接能力、適配性更高。
諸葛智慧CEP 2.0，可以工作流形式，打造基於資料的運營自動化工具，實現運營動作與運營結果的閉環動態分析，幫助企業營銷運營人員輕鬆建立具有明顯行業特色的營銷活動，全方位捕捉消費者不同生命週期階段的黃金轉化節點，大幅提升營銷轉化效率效果。具體來看：
1. 具有強大的內容中心。諸葛智慧CEP2.0為不同行業客戶預置並不斷更新行業化的文章、海報、影片等素材，提升營銷人員工作效率。
2. 具備行業化的營銷內容設定工具。諸葛智慧CEP2.0透過對行業通用場景、業務動作進行抽象，總結出通用功能，體現在營銷畫布當中，便於不同行業客戶針對不同群體，配置不同流程\路徑和運營動作，減少了策劃時間和試錯成本，實現降本增效。
3. 具有資料反哺和持續性進行運營轉化賦能能力。除整合MA功能外，憑藉諸葛體系的天然分析優勢，諸葛智慧CEP2.0將對應資料透過標籤、分析聚類等方式，反哺到資料庫、資料分析結果中，用於後續的再分析、再應用，提升下一個營銷迴圈動作的精準性、針對性，結合AB test等工具，將傳統MA單執行緒的營銷活動變成可持續迭代的營銷方案，在使用者全生命週期互動運營過程中，實現最小顆粒度場景內的智慧運營，助力企業提升經營效率。
1. 案例背景：隨著醫療衛生體制改革的不斷深化，網際網路醫療服務等創新業態湧現，藥企迎來渠道轉型的爆發期，開始從線下多級經銷模式向線上垂直電商模式轉型。杏仁醫藥作為全國百強醫藥流通企業重慶厚捷醫藥集團旗下公司，致力於透過科技手段，整合上游供應鏈，為診所、藥房、社群衛生服務中心、村衛生室等全國百萬家基層醫療單位提供中藥飲片及成藥藥事服務，“藥采采”便是其傾力打造的中藥飲片電商垂直平臺。
2. 需求痛點：諸葛智慧專案團隊赴客戶現場，與客戶業務團隊深度溝通，深入瞭解藥采采當前的業務狀況、資料需求以及存在的痛點難點問題：
1) 業務各環節資訊割裂而分散，內部協同效率低下，無法做到全過程可溯；
2) 市場團隊無法在活動開始前根據使用者畫像，匹配更精準的觸達渠道及方案，無法清晰瞭解市場活動的轉化效果；
3) 客服團隊1對1接待，溝通前缺乏使用者畫像，導致服務效率、針對性與靈活性整體偏低；
4) 運營團隊缺乏資料支撐，無法最大化高頻搜尋商品價值，也無法針對處在不同生命週期階段的使用者提供針對性 服務以促進GMV提升，對影響下單的關鍵場景——資質提交環節，響應偏慢。
3. 解決方案：在與業務方充分溝通討論後，透過諸葛io採集線上平臺資料、諸葛CDP接入業務資料、諸葛CEP對使用者做互動管理，幫助藥采采構建出觸達、整合、洞察、培育、轉化為一體的營銷矩陣。具體如下：
1) 針對資料割裂問題，透過全平臺資料採集、接入業務資料、統一ID體系，諸葛智慧幫助藥采采全流程業務實現了資料化記錄，確保了全過程、全關聯且可追溯，實現資料在內部業務的互聯互通以及部門之間的高效協同。
2) 面向市場團隊，諸葛智慧為其搭建了市場看板，包括新開終端數、註冊下單率、退單數、加購未下單客戶等，幫助團隊深入瞭解不同大區的下單資料情況、使用者購買偏好等，提供活動使用者群體畫像分析功能，便於市場團隊更好地衡量市場推廣效果、匹配精準的使用者渠道，根據預算和目標確定合適的宣傳方案。
3) 面向客服團隊，基於RFM模型，對使用者進行分組運營，匹配最合適客服進行接待，使服務效果最大化；同時，基於使用者標籤、使用者行為記錄等維度全方位洞察使用者，使得客服人員在1v1溝通時更具針對性，實現更靈活順暢的溝通。比如，自動監測使用者的加購未付款等行為並進行分組，提醒客服人員進行跟進溝通、推送對應的商品品類及下單金額等訂單資訊，下發優惠資訊，協助客服人員促進對應客戶成交。
4) 面向運營團隊，一方面，作為中藥選購電商平臺，中藥的選品、SKU等資料至關重要，諸葛智慧協助該團隊抓取搜尋框資料、使用者加購TOP 15商品資料、支付成功TOP 15商品資料等多維場景資料，便於運營人員對商品詳情頁的核心流量入口——搜尋框，進行及時更新熱搜商品及模組、做好選品，將高熱度商品+相關性較強的低熱度商品關聯銷售，從而提升GMV；另一方面，對於“資質提交”，諸葛智慧協助運營團隊打造“資質提交”事件，讓運營團隊及時瞭解使用者提交資質失敗或資質失效的情況，並配以客服電話/簡訊促達等方式，幫助使用者完成資質核驗，提高使用者下單轉化。
4. 專案效果：諸葛智慧幫助藥采采建立起一整套使用者全生命週期的營銷流程，規劃設計潛在使用者轉化、新使用者關懷營銷、潛力使用者提升、使用者挽留、睡眠戶啟用等營銷流程，透過向使用者提供多種優惠、展開多個促銷活動、全渠道觸達等方法不斷最佳化其GMV模型。
藥采采藉助諸葛智慧系統資料和演算法去逐漸洞悉每位消費者，創造個性化、體驗式客戶關係，及時反饋到整個產業鏈上下游進行最佳化提升，從而實現“網際網路+”賦能，為消費者提供最專業、最全面、最 具價值的一站式服務，成為全國百萬終端的萬 能助手。諸葛智慧也將持續陪伴杏仁醫藥升級數字化經營，透過智慧化運營，最佳化使用者體驗，提升經營效率，為推動中醫藥振興發展貢獻力量。
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結語
諸葛智慧在聚焦當前核心產品的基礎上，還在持續投入研發，積極引入數字孿生、ChatGPT等最 新 技術，以更好地服務客戶基於資料的業務分析、治理需求，形成賦能客戶業務數字化的整體解決方案。例如，透過與ChatGPT結合，諸葛智慧將形成搜尋式分析、對話式分析等互動式資料分析產品，給客戶帶來更好的使用體驗、分析效率。
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