當前客服行業的3大痛點

一、使用者量增加，響應力減弱

隨著企業使用者數量不斷增加，線上聊天和話務量越來越多，使用者對企業服務的要求也越來越高。比如在業務的辦理速度、辦理質量等方面，使用者不希望多次找客服去解決同一個事情，在客服流程上浪費過多的時間。因此對客服的響應能力和問題解決能力有較高的要求。

二、業務操作繁瑣

當面對多系統大型客戶服務中心的時候，無論是線上聊天還是語音電話，客戶業務處理包含很多繁瑣且冗長的業務步驟，而且基本上是重複性操作，比如使用者打電話給銀行辦理銀行卡，或者辦理更改資訊業務。

三、人力及時間成本高

企業對客服人員要求高，人力成本不斷增加，同時客服人員流動性大，人員培訓時間成本高，複雜業務上手難度大。

客服系統藉助客服RPA實現轉型

客服RPA機器人能夠幫助客服人員更加合理、高效地服務客戶，協助客服人員對複雜業務進行高效處理，改善使用者前端體驗，使得單個坐席在處理問題的數量和效率上大大提升，有效降低企業成本。

客服系統結合客服RPA的優勢：

1、最佳化業務流程。客服系統與RPA機器人的結合，允許客服將資料整合到欄位中，僅透過一次資訊輸入就能更新所有系統，透過自動化流程實現實時資料整合，最佳化相關業務的複雜流程。

2、降低錯誤率。人工客服總是會不可避免地出現錯誤，而RPA軟體機器人從不休息、也從不犯錯，能夠模擬人的方式自動執行一系列特定的工作流程。

3、後臺自動化。客服系統使用RPA機器人後能夠有效替代人工處理票單開具、資料輸入、索賠提交等繁瑣的後臺工作，使客服可以高效地傳遞資訊並響應客戶的需求，在更短的時間內服務更多的使用者，確保更好的客戶體驗。

4、降低成本。在客服系統中透過AI與PRA結合，可以替代大部分人工的工作，從而提高單個坐席的工作效率，降低企業用工成本。

智慧客服系統藉助RPA技術，可以為客戶服務和運營提供有效、節省成本的解決方案，能夠使客服從事具有更高價值的工作，充分發展更核心的業務，讓企業更具競爭力。

原文地址：