法則一:創造奇蹟時刻

一位顧客在海底撈吃完飯要趕火車，卻打不到計程車。領位小弟看到他帶著行李箱，問清情況後轉身就走。緊接著，店長把自己的SUV開出來，將顧客送到了火車站。

這樣的時刻被稱之為“奇蹟時刻”。客戶在享受到優質服務的瞬間，滿足感爆棚。講真，不是所有的奇蹟時刻都需要“哇塞”的效果，只要做到比平均服務水平高出一點點就夠了。

法則二：抓住關鍵時刻

無論何處的任何客戶，無論透過任何方式與您的企業發生互動，他們都會對您產生印象。

所以，我們與客戶的每一次互動，無論是線上還是線下，都是關鍵時刻。每一個最細微、最短暫的互動，客戶心裡都會形成對您的品牌印象，甚至給下定論。

所以，每一個關鍵時刻，都不容忽視。

遭遇了不滿意的服務，客戶的“苦惱時刻”就降臨了。世上沒有完美的企業，也沒有永遠完美的服務。只要處理得當，苦惱時刻將會轉化為奇蹟時刻。

您要做的就是提前做好應對措施，培訓員工，建立完善的客戶服務流程，積極處理抱怨和問題，力圖彌補損失，挽回品牌形象。

對您的服務客戶反應平平淡淡，毫無感覺，不好也不壞，好像什麼也沒記住。絕大多數企業的服務結果都是無感的。

無感的客戶最沒有忠誠度，隨時可能把您一腳踹開，投入競爭對手的懷抱。

成功的企業總是能夠給客戶創造“奇蹟時刻”，他們一如既往地、超前地為客戶提供萬萬沒想到的驚喜服務。堅持和超前，是他們成功的秘訣。

有人說我的崗位不需要直接聯絡客戶，所以不用學客服這一套。外部客戶和內部客服都是客戶。不是在直接服務外部客戶，就是為服務客戶的人提供服務。

“客戶導向”要求所有員工和所有業務都服從一個原則：客戶優先。無論一個人在公司是什麼職位、負責什麼業務，都要把客戶當做第一要務。

無論是內部員工，還是外部客戶，在充分信任品牌對他們做出的承諾之前，一定經歷過這五個階段：不確定、有點了解、親身體驗、建立忠誠、完全融合。

當客戶認同您的品牌，他將成為您的品牌積極倡導者和宣傳者。