面向中小企業的CRM管理軟體 (轉)

面向中小企業的CRM管理軟體 (轉)[@more@]

你的企業有多少顧客?男性佔多大比例?年齡分佈如何?他們一年到你的企業有多少次交易?他們對你的評價如何?有百分之多少的顧客流失?他們對你的期望是什麼?這些顧客有多少你能完成掌握而不被業務人員帶走?

類似的問題還可以問上幾百個。其實，這的確是企業面臨最重要的一次考試，企業必須給出一份滿意的答卷。不過，企業發現回答起來並不容易，並且越來越難。幸而透過通訊技術和技術的客戶關係管理能夠有效解決這一問題。

顧客關係管理（CRM，Customer RelationshManagement）由Gartner Group提出，其定義是企業與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的資訊。在網路時代的顧客關係管理應該是利用現代資訊科技手段，在企業與顧客之間建立一種數字的，實時的,互動的交流管理系統。

顧客關係管理包含以下內容:

客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、永續性、變動情況等；

客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；

客戶分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理

  總的一句話，CRM是一個營銷的概念，每一個行業因為客戶群體的不同，因為營銷手段的不同，所以通用的CRM一直不能夠出現。