不好用不收錢，這家AI公司破天荒按結果收費，要卷死同行？
机器之心發表於2024-09-08
近兩天，關於 OpenAI 提高付費版模型價格的訊息滿天飛，有訊息稱訂閱價格最高可達每月 2000 美元。儘管最終價格尚未確定，但現在個人每月 20 美元、企業每人每月 25 美元的訂閱費也讓大家苦不堪言。或許，這一個月你用了沒幾次，又或許訂閱的服務根本沒能解決問題，使用者還是需要支付全部的費用。而這種付費模式，也是當前很多企業都在採用的。不過，這種方式正在被一家 AI 公司摒除。上個月，這家位於美國舊金山的 AI 公司 Zendesk 決定以一種大膽的新方式銷售其產品。他們改變了傳統的產品收費模式，之前是根據企業使用軟體（本質上是一個 AI 聊天機器人）解決客戶問題的頻率來收費。現在，只有在聊天機器人獨立完成任務、不需要員工介入時，Zendesk 才會向企業收費。這種模式更注重結果而非使用頻率。 一句話概括就是，不好用不要錢，付費軟體真正幫你幹活了，才收錢。Zendesk 高階副總裁 Nikhil Sane 表示，在一個日益自動化的世界裡，傳統的軟體付費模式已經沒有意義了。僅僅因為使用者使用了你們的服務，並不意味著使用者得到了價值。這一不同尋常的定價決策是在 Zendesk 和其他軟體提供商預測，AI 將可靠地自動化工作場所中的某些角色。如果他們的預測正確，這可能意味著更少的客戶會訂閱基於使用者數量收費的軟體計劃，也被稱為軟體即服務 SaaS ，這是 20 多年來企業軟體行業的基石。Zendesk 並非孤例，它的兩家競爭對手 Intercom 和 Forethought 也開始要求客戶僅在 AI 功能執行良好、客戶可以將其設定為自動執行的情況下才付費。這種稱為基於結果的定價商業模式也旨在吸引客戶在 IT 預算緊縮的時期增加支出。不過，現在判斷新定價方式對軟體供應商的增長和利潤的影響還為時過早，而且這仍然只佔其業務的一小部分。上市軟體公司尚未採用基於結果的定價。但已經採用這種定價模式的公司高管表示，隨著行業越來越多地使用人工智慧來推出自動化客戶支援、銷售和招聘等任務的產品，其他公司也將效仿。這是因為軟體買家已經對軟體產品中迅速普及的高價人工智慧功能越來越謹慎，他們需要計算新購買的服務將如何影響企業的利潤。根據完成任務而不是使用情況向公司收費的一大風險是，收入可能更加難以預測 —— 尤其是當人工智慧不能按預期工作時 —— 而且這種方法可能導致銷售額低於訂閱等傳統定價方案。但 Zendesk 和其他公司還是希望冒著短期內銷售額下降的風險，避免 AI 對自己業務的威脅。企業現在可以以相對便宜的價格獲得 GPT-4o mini 等大型語言模型的使用許可權，理論上他們可以用它來構建自己的企業應用程式，而不是從別人那裡購買。這種發展損害了軟體供應商的利益。「這可能會威脅到軟體公司的生存。」風險投資公司 Foundation Capital 的合夥人 Joanne Chen 表示。軟體行業對於商業模式的重大變化並不陌生。近年來，軟體客戶不斷向供應商施壓，要求他們根據使用情況（例如他們使用軟體的時間或使用軟體所消耗的計算資源數量）而不是能夠訪問軟體的員工數量來收費。客戶認為按需付費模式可以為他們省錢。現在，一些軟體供應商認為客戶會傾向於基於結果的定價，客戶認為這樣可以節省他們更多的成本。如果一些軟體公司轉向基於結果的定價，許多其他公司可能會效仿。當市場確實轉向基於結果的定價時，幾乎肯定會發生的是，你的競爭對手將被迫極快地適應。Zendesk 改變其聊天機器人的定價方式，是繼去年 Intercom 採取行動之後的又一舉措。去年，Intercom 的 AI 機器人 Fin 每次自動解決客戶互動問題時，都會向客戶收取固定費用。（其早期產品仍根據人員和使用情況定價。）據管理該業務的 Robb Clarke 介紹，使用 Fin 機器人的一家公司到目前為止似乎很滿意。Fin 聊天機器人在八月處理了 948 個工單中的 60% 問題。Clarke 估計，鑑於人工解決一個工單平均需要 15 分鐘，Fin 在八月為兩人小團隊節省了 142 小時的工作時間。該公司每解決一個工單支付 99 美分，相比之下，人工解決一個工單的成本約為 10 美元。 另一家軟體初創公司 Forethought 最近也開始在探索這種收費模式。其執行長 Deon Nicholas 表示：我們只有在為客戶贏得勝利時才賺錢。不過，現在還無法判斷 Zendesk 的客戶對其基於結果的 AI 機器人的付費模式的接受程度如何。不過，還是有一些軟體高管對基於結果的定價持懷疑態度。比如美國 AI 公司 Moveworks （其聊天機器人可自動處理 IT 支援）執行長 Bhavin Shah 表示，他們不會採用這種定價方式，原因在於要給解決一個 IT 工單的價值定一個統一的價格是很難的。對於不同的客戶，甚至同一個客戶內的不同公司部門，對於解決 IT 工單獲得的價值感受也會不同。 另一位對基於結果的定價持懷疑態度的公司 Decagon，正在銷售一種用於客戶支援的人工智慧聊天機器人 —— 類似於 Intercom 和 Zendesk 的聊天機器人 —— 無論它是否能自行解決客戶問題，每次使用都要收費。該公司執行長 Jesse Zhang 表示，基於結果的定價模式可能會鼓勵買家減少使用該產品，這可能會損害公司的業務。參考連結：https://www.theinformation.com/articles/new-ai-business-model-charging-customers-only-when-the-tech-works?rc=ks2jbm