行內有一個形象的比喻：在合同簽訂之前，諮詢方與客戶在談戀愛；簽訂合約之後，好比兩口子拿了結婚證，要開始過日子了。既然是兩口子過日子，就難免磕磕碰碰，吵嘴絆舌，以至於大吵大鬧。這個比喻非常形象，用來類比ERP實施過程中客戶關係的在恰當不過了。
ERP實施過程中必備行業知識和軟體的瞭解這些硬能力之外，客戶管理的處理也是一個優秀的專案經理必備的軟技能之一。筆者認為與客戶關係的最高境界應該是：在愛與恨的邊緣。怎麼理解呢，就是讓客戶對你又愛又恨。愛就是讓客戶感覺到你的價值：沒有你的在，專案難以推動；沒有你的支援，很多技術問題不能解決；沒有你的協調，很多矛盾難以化解。所謂恨，就是讓客戶感覺到你的原則性：原則問題上絕不讓步，制定的計劃要全力推動、堅決執行，需求和範圍的變更決不輕易答應。
為什麼要這樣處理呢？主要是從專案實施進度和成本方面考慮的。專案的管理的幾個核心要素――質量、成本、時間和進度――之間存在一個相互制約的關係，如圖：

質量
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成本 ―― ― 時間和進度

美國專案管理協會PMI（Project Management Institute）在專案管理知識體系PMBOK（Project Management Body of Knowledge）2004版中談到，沒有100%成功的專案，也就是沒有客戶100%滿意的專案，因此把專案的滿意度控制在合理的範圍之內是每一個專案經理的必然選擇，這種選擇的結果就是讓客戶對你又愛又恨。把握質量、成本、時間和進度三者之間的制衡關係，最該地境界就是――在愛與恨的邊緣。

在實施的不同階段，愛與恨的比重有所不同。一般的ERP實施可以劃分為專案啟動、流程設計、系統實現、專案收尾。在專案啟動，諮詢方與客戶還不夠了解，要讓客戶愛多一點。讓客戶對諮詢方逐步瞭解、建立信任。在後期過程中，就需要平衡處理客戶關係，讓客戶感覺到你就在她的身邊，時時能夠得到你的支援，同時你作為一個專案的總體控制者，催促她按照進度完成任務，不時提醒她按照諮詢方的方法和模式保證質量，並向諮詢方時時彙報執行情況。這樣，諮詢方與客戶這對冤家的關係就徘徊在愛與恨的邊緣。[@more@]

在愛與恨的邊緣－－淺論ERP實施過程中客戶關係的處理（轉）

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