在愛與恨的邊緣--淺論ERP實施過程中客戶關係的處理(轉)
行內有一個形象的比喻:在合同簽訂之前,諮詢方與客戶在談戀愛;簽訂合約之後,好比兩口子拿了結婚證,要開始過日子了。既然是兩口子過日子,就難免磕磕碰碰,吵嘴絆舌,以至於大吵大鬧。這個比喻非常形象,用來類比ERP實施過程中客戶關係的在恰當不過了。
ERP實施過程中必備行業知識和軟體的瞭解這些硬能力之外,客戶管理的處理也是一個優秀的專案經理必備的軟技能之一。筆者認為與客戶關係的最高境界應該是:在愛與恨的邊緣。怎麼理解呢,就是讓客戶對你又愛又恨。愛就是讓客戶感覺到你的價值:沒有你的在,專案難以推動;沒有你的支援,很多技術問題不能解決;沒有你的協調,很多矛盾難以化解。所謂恨,就是讓客戶感覺到你的原則性:原則問題上絕不讓步,制定的計劃要全力推動、堅決執行,需求和範圍的變更決不輕易答應。
為什麼要這樣處理呢?主要是從專案實施進度和成本方面考慮的。專案的管理的幾個核心要素――質量、成本、時間和進度――之間存在一個相互制約的關係,如圖:
質量
/
/
/
成本 ―― ― 時間和進度
美國專案管理協會PMI(Project Management Institute)在專案管理知識體系PMBOK(Project Management Body of Knowledge)2004版中談到,沒有100%成功的專案,也就是沒有客戶100%滿意的專案,因此把專案的滿意度控制在合理的範圍之內是每一個專案經理的必然選擇,這種選擇的結果就是讓客戶對你又愛又恨。把握質量、成本、時間和進度三者之間的制衡關係,最該地境界就是――在愛與恨的邊緣。
在實施的不同階段,愛與恨的比重有所不同。一般的ERP實施可以劃分為專案啟動、流程設計、系統實現、專案收尾。在專案啟動,諮詢方與客戶還不夠了解,要讓客戶愛多一點。讓客戶對諮詢方逐步瞭解、建立信任。在後期過程中,就需要平衡處理客戶關係,讓客戶感覺到你就在她的身邊,時時能夠得到你的支援,同時你作為一個專案的總體控制者,催促她按照進度完成任務,不時提醒她按照諮詢方的方法和模式保證質量,並向諮詢方時時彙報執行情況。這樣,諮詢方與客戶這對冤家的關係就徘徊在愛與恨的邊緣。[@more@]
ERP實施過程中必備行業知識和軟體的瞭解這些硬能力之外,客戶管理的處理也是一個優秀的專案經理必備的軟技能之一。筆者認為與客戶關係的最高境界應該是:在愛與恨的邊緣。怎麼理解呢,就是讓客戶對你又愛又恨。愛就是讓客戶感覺到你的價值:沒有你的在,專案難以推動;沒有你的支援,很多技術問題不能解決;沒有你的協調,很多矛盾難以化解。所謂恨,就是讓客戶感覺到你的原則性:原則問題上絕不讓步,制定的計劃要全力推動、堅決執行,需求和範圍的變更決不輕易答應。
為什麼要這樣處理呢?主要是從專案實施進度和成本方面考慮的。專案的管理的幾個核心要素――質量、成本、時間和進度――之間存在一個相互制約的關係,如圖:
質量
/
/
/
成本 ―― ― 時間和進度
美國專案管理協會PMI(Project Management Institute)在專案管理知識體系PMBOK(Project Management Body of Knowledge)2004版中談到,沒有100%成功的專案,也就是沒有客戶100%滿意的專案,因此把專案的滿意度控制在合理的範圍之內是每一個專案經理的必然選擇,這種選擇的結果就是讓客戶對你又愛又恨。把握質量、成本、時間和進度三者之間的制衡關係,最該地境界就是――在愛與恨的邊緣。
在實施的不同階段,愛與恨的比重有所不同。一般的ERP實施可以劃分為專案啟動、流程設計、系統實現、專案收尾。在專案啟動,諮詢方與客戶還不夠了解,要讓客戶愛多一點。讓客戶對諮詢方逐步瞭解、建立信任。在後期過程中,就需要平衡處理客戶關係,讓客戶感覺到你就在她的身邊,時時能夠得到你的支援,同時你作為一個專案的總體控制者,催促她按照進度完成任務,不時提醒她按照諮詢方的方法和模式保證質量,並向諮詢方時時彙報執行情況。這樣,諮詢方與客戶這對冤家的關係就徘徊在愛與恨的邊緣。[@more@]
來自 “ ITPUB部落格 ” ,連結:http://blog.itpub.net/7839396/viewspace-960309/,如需轉載,請註明出處,否則將追究法律責任。
相關文章
- 幾大ERP軟體實施方法與過程 (轉)
- nginx 處理客戶端請求的完整過程Nginx客戶端
- 淺析六西格瑪管理方法論與ERP的關係
- DOM在Ahooks中的處理過程Hook
- SpringFlux中Request與HandlerMapping關係的形成過程SpringUXAPP
- Ascend2:為潛在客戶轉化建立關係
- SAP實施過程中關鍵使用者應發揮的作用(轉)
- MySQL MaxCompute與AnalyticDB實現資料處理與轉換過程MySql
- python中PCA的處理過程PythonPCA
- 在Spring專案中如何處理R2DBC的實體關係? - sipiosSpringiOS
- 低程式碼在ERP系統實施中的作用
- CRM客戶關係管理:贏得和留住客戶的指南
- 邊緣計算|Hadoop——邊緣計算和Hadoop是什麼關係?Hadoop
- 淺談ERP實施顧問的工作重點
- 實時流處理與分散式儲存過程中對檔案的操作分散式儲存過程
- 物聯網與erp軟體的關係
- 探究客戶關係管理的重要性及實踐方法
- MLOps模型部署的三種策略:批處理、實時、邊緣計算模型
- 實施渠道管理,渠道管理軟體和客戶關係管理系統那個好?
- 如何理解CRM客戶關係?
- python socketserver處理客戶端的流程PythonServer客戶端
- [轉發]淺談我在職場中與人相處的技巧
- 程式設計師與「中臺」的愛恨交錯程式設計師
- 雲原生與邊緣計算的碰撞——邊緣原生應用實踐
- 邊緣計算系列科普(五)邊緣計算中的關鍵技術
- 基於java的客戶關係管理系統Java
- CRM客戶關係管理系統的價值
- 客戶+關係+管理,發揮CRM的最大效力
- 由淺入深:CNN中卷積層與轉置卷積層的關係CNN卷積
- 與數論的愛恨情仇--01:判斷大素數的Miller-Rabin
- ERP與精益生產之間的關係
- 智雲通CRM:如何與客戶建立信任關係?
- 簡單實用的客戶關係管理系統(CRM),在設計上力求簡單、實用。
- 服裝erp軟體實施的關鍵因素
- 【JavaWeb】客戶關係管理系統JavaWeb
- 什麼是客戶關係管理
- 物件轉json字串的過程中對value為null的值的一些處理物件JSON字串Null
- 人工智慧在客戶關係管理軟體銷售和服務模組中的應用人工智慧
- 一種經典的客戶關係管理系統(CRM)訂單模型的設計與實現模型