網際網路時代下企業如何做好品牌聲譽管理？

成功塑造一個品牌可能需要若干年，但是毀掉一個品牌也許就在一夜之間。我們做品牌營銷，可能都明白這個道理，這裡指的就是品牌聲譽管理。

 

小馬識途營銷顧問分析企業在品牌聲譽管理方面折戟，往往有以下幾方面的原因。

 

第一、負面的發生具有偶然性

 

企業對品牌聲譽管理也是十分重視，但是負面資訊來的十分突然，讓企業猝不及防。

 

第二、企業疏於品牌傳播

 

企業對外品牌傳播較少或者沒有，一旦出現負面搜尋品牌在首頁展現，對品牌損害較大。

 

第三、沒有口碑優化意識

 

所謂口碑優化，首先可以把品牌詞的搜尋結果用高權重資訊佔位，這就像品牌的一條護城河，即使出現負面也不會在品牌的搜尋結果首頁展現。

 

第四、消費者往往對負面更加關注

 

有道是“好事不出門，壞事傳千里”。企業做公益提供好的服務那是應該的，可能關注度並不高，可是一旦出現負面可能傳播速度就非常快。

 

 

如何才能做好品牌聲譽管理呢？小馬識途營銷機構認為應把握以下幾點。

 

1 、未雨綢繆，主動感知

 

在品牌認知方面獲得成功的企業，需要持續研究和重新審視消費者，做到與時俱進、不斷超越自己。

 

定期進行客戶滿意度調查，隨時掌握客戶的反饋；

 

在傳播中，積極利用客戶推薦、鼓勵顧客影響身邊人，使傳播更加真實可信；

 

通過瀏覽搜尋引擎結果對品牌進行監測，主動解決新出現的問題。

 

 

2 、及時響應 解決問題

 

當負面發生之後，在社交媒體上，要迅速且真誠地應對投訴，並在可能的情況下，轉為線下解決問題。

 

在恰當的時候，應當適當引導輿情為您辯護；若事態進一步惡化，應給出官方宣告。

 

以真誠的態度處理所有問題；如果應該道歉，那就主動道歉。

 

無論您的品牌是否有錯，在發表任何正式宣告時，都要注重加強與利益相關者的關係。

 

在問題解決後，應繼續密切關注態勢，確保不會再次升級。

 

如果仍未緩和，可以借鑑下一種情況。

 

3 、建立危機公關處理機制

 

當負面影響嚴重到足以影響到品牌的長遠聲譽，甚至觸及品牌的底線時，企業必須採取危機公關處理的機制。

 

如果指責屬實：

 

小馬識途建議開誠佈公，道歉、承擔責任，討論如何預防並在必要時進行更正。

 

擦亮品牌“光環”，" 誠心悔過 " 之後，進行形象塑造，彰顯品牌影響。

 

不是隻有我，提供線索，引導客戶瞭解情況，以免品牌承擔唯一責任；

 

解釋您的立場，淡化損失；該對策只適用於危機不嚴重的情況。

 

如果指責不屬實：

 

小馬識途建議否認並敘述經過自證清白。

 

反駁對所有的指控進行逐一反駁；

 

預防免疫預測問題並準備好辯論觀點，辯護時表現積極——在危機被媒體大肆炒作時，該對策尤為重要。