網際網路時代下企業如何做好品牌聲譽管理?

yehong 發表於 2022-06-29

網際網路時代下企業如何做好品牌聲譽管理?

成功塑造一個品牌可能需要若干年,但是毀掉一個品牌也許就在一夜之間。我們做品牌營銷,可能都明白這個道理,這裡指的就是品牌聲譽管理。

 

小馬識途營銷顧問分析企業在品牌聲譽管理方面折戟,往往有以下幾方面的原因。

 

第一、負面的發生具有偶然性

 

企業對品牌聲譽管理也是十分重視,但是負面資訊來的十分突然,讓企業猝不及防。

 

第二、企業疏於品牌傳播

 

企業對外品牌傳播較少或者沒有,一旦出現負面搜尋品牌在首頁展現,對品牌損害較大。

 

第三、沒有口碑優化意識

 

所謂口碑優化,首先可以把品牌詞的搜尋結果用高權重資訊佔位,這就像品牌的一條護城河,即使出現負面也不會在品牌的搜尋結果首頁展現。

 

第四、消費者往往對負面更加關注

 

有道是“好事不出門,壞事傳千里”。企業做公益提供好的服務那是應該的,可能關注度並不高,可是一旦出現負面可能傳播速度就非常快。

 

 

如何才能做好品牌聲譽管理呢?小馬識途營銷機構認為應把握以下幾點。

 

1 、未雨綢繆,主動感知

 

在品牌認知方面獲得成功的企業,需要持續研究和重新審視消費者,做到與時俱進、不斷超越自己。

 

定期進行客戶滿意度調查,隨時掌握客戶的反饋;

 

在傳播中,積極利用客戶推薦、鼓勵顧客影響身邊人,使傳播更加真實可信;

 

通過瀏覽搜尋引擎結果對品牌進行監測,主動解決新出現的問題。

 

 

2 、及時響應 解決問題

 

當負面發生之後,在社交媒體上,要迅速且真誠地應對投訴,並在可能的情況下,轉為線下解決問題。

 

在恰當的時候,應當適當引導輿情為您辯護;若事態進一步惡化,應給出官方宣告。

 

以真誠的態度處理所有問題;如果應該道歉,那就主動道歉。

 

無論您的品牌是否有錯,在發表任何正式宣告時,都要注重加強與利益相關者的關係。

 

在問題解決後,應繼續密切關注態勢,確保不會再次升級。

 

如果仍未緩和,可以借鑑下一種情況。

 

3 、建立危機公關處理機制

 

當負面影響嚴重到足以影響到品牌的長遠聲譽,甚至觸及品牌的底線時,企業必須採取危機公關處理的機制。

 

如果指責屬實:

 

小馬識途建議開誠佈公,道歉、承擔責任,討論如何預防並在必要時進行更正。

 

擦亮品牌“光環”," 誠心悔過 " 之後,進行形象塑造,彰顯品牌影響。

 

不是隻有我,提供線索,引導客戶瞭解情況,以免品牌承擔唯一責任;

 

解釋您的立場,淡化損失;該對策只適用於危機不嚴重的情況。

 

如果指責不屬實:

 

小馬識途建議否認並敘述經過自證清白。

 

反駁對所有的指控進行逐一反駁;

 

預防免疫預測問題並準備好辯論觀點,辯護時表現積極——在危機被媒體大肆炒作時,該對策尤為重要。


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