企業應該如何看待線上聲譽管理？

線上聲譽管理 (ORM) 是利用一些手段讓企業可以保護公司形象和口碑。ORM 是用一些方法幫助減輕客戶負面的反饋，並且提供一些方案來解決已經出現或者可能會出現的有損聲譽的事情，防患於未然。

 

在當今這個網際網路高速發達的資訊時代，使用者很容易就可以表達自己的想法和意見。在過去，如果客戶對某個產品或服務很不滿意，他會告訴身邊的朋友甚至吐槽，那麼口耳相傳你的產品的口碑可能在一小範圍內就很不好了。然而，這種口耳相傳的方式還是可以被控制的，因為傳播力度和範圍有限。而如今，任何人都可以在不同的平臺釋出自己的意見，很容易就會被很大一部分使用者看到—因為網際網路打破了時間和空間的限制。

 

如果企業不重視聲譽管理，那麼最終是企業自己為管理不善買單。接下來小馬識途就來分析下線上聲譽不佳給企業帶來的影響。

 

第一、負面線上記錄

網際網路的負面評價是永久的，這與可能隨著時間推移而被遺忘的口耳相傳不同。使用者在論壇、社交媒體和網站上對你的評價會會留在伺服器中很久，即便大量刪除，也有可能通過快取副本恢復，甚至被截圖二次傳播。

 

公司需要注意與客戶線上互動的分寸和形式。如果他們不小心，多年前釋出的東西可能會回來並困擾他們。

 

第二、成本增加

大樓修復的花費要遠高於在一開始打好基礎的花費。想要修復壞名聲所要耗費的時間精力和成本是遠遠高於在一開始就僱傭一家專業聲譽管理公司進行聲譽管理。小馬識途測算，一般新公司新品牌維護口碑僅需要數千到數萬元，這可以說是一勞永逸的買賣。

 

第三、客戶損失

永遠不要低估客戶評論的重要性，大約88%的線上客戶表示會線上上購買產品或者服務之前，閱讀評論—尤其是差評。因此消費者的評論對潛在使用者的購買起了重要的作用。此外，86%的客戶不會購買低評分的的產品 —— 比如一星兩星的產品，甚至是在應用商城下載一款免費的產品，他們也不會去下載—— 大多數人認為是浪費時間。負面評價會很快讓客戶望而卻步—包括現有客戶和新客戶。

 

一個KOL在微博或者微信及其他自媒體的一個帖子，或者在線上購物網站的幾個差評可能會完全威脅到您公司的未來。小馬識途認為，企業需要制定強有力的聲譽管理策略，以避免任何失誤。一方面定期進行內容營銷維護口碑，一方面對網路資訊進行優化，把重點關鍵詞如品牌詞、產品詞佈滿高權重的正面資訊，以防止負面資訊衝破正面資訊的防線。