企業線上名譽管理操作指南

線上名譽管理（
OnlineReputationManagement）又名線上聲譽管理 ，簡稱為ORM，是針對線上展示資訊進行最佳化和管理的行為手段。小馬識途營銷顧問認為線上聲譽管理（ORM）結合了營銷、公關和客戶服務三種方式，為個人、品牌以及企業創造並維持正面的線上形象。

做好線上聲譽管理您需要一個可以成功實施線上聲譽管理的流程。當然，各個公司的流程會有所不同，具體取決於公司的規模及所在的行業。但是，建立有效ORM戰略的準則是有規律可循的。小馬識途總結如下：

01對您的線上聲譽進行稽核

在進行任何ORM流程之前，您必須進行廣泛的線上聲譽稽核。

透過線上聲譽稽核我們需要知道人們在網上如何看待你或您的企業？你所面臨的線上聲譽問題是什麼？為了知道這些，我們需要進行線上品牌監控。

品牌監測

顯然，有種方法可以對品牌聲譽進行快速監控：

1）只需開啟一個無痕視窗，然後在baidu搜尋中輸入您的品牌名稱即可。

2）仔細檢視搜尋結果首頁上顯示的網站。

3）查閱搜尋結果並評估您在那裡的存在情況：評分，留言，評論，使用者生成的照片等。

4）將網站分可控網站和不可控網站。對於可控網站比如您的社交媒體賬戶，您是可以高度控制管理的；對於不可控網站比如垂直平臺，您可以聯絡網站所有者並新增/移除誤導性的內容。再比如重要新聞網站，您可以聯絡作者並嘗試與他交談，瞭解他的不滿，跟他解釋他對你的公司和產品的認知是錯誤的。

5）通讀這些站點上的評論，並嘗試瞭解總體觀點；確認哪些是需要最緊急關注的平臺，這是進一步確定處理優先順序的重要步驟。

當然，此階段似乎是一個費時費力的手動稽核過程。 這些小馬識途營銷機構的團隊會為企業代勞，在進行品牌傳播或線上聲譽最佳化之前會查閱並評估這些資訊，給出合理的解決方案。

02 建立線上聲譽管理策略

現在，當您知道品牌線上情況時，就該建立線上聲譽管理策略了。但是，在我們詳細介紹它之前，您必須弄清哪些是優先事項。

ORM優先順序

線上聲譽管理勢在必行。因此，確定優先順序至關重要，因為您不能一蹴而就。稽核完成後，您可以更容易地確定應首先關注的重點。嘗試權衡一些可能影響您的決定的因素：

1）設定您的線上聲譽管理目標：如果是關於響應時間的，那麼將精力集中在您可以直接訪問的平臺上。

2）定義邊界和侷限性：檢視可以為ORM專案分配多少資源。請記住，這是一個持續的過程。因此，在評估中要切合實際。

3）優先考慮影響力：儘管您可能覺得必須同時處理所有事項，但對工作範圍要切合實際。影響力是您選擇的最大標準，因為您必須嘗試將資源分配到對您的業務最重要的渠道中。

4）優先任務：哪些任務至關重要，必須首先解決？應該有一個計劃來處理關鍵和具有挑戰性的任務。選擇較容易完成的任務並不總是最好的選擇。

因此，透過考慮這些因素，您可以建立一個類似於下面的矩陣，當這些因素出現在某個渠道，最可能是您開始工作的地方。

03 有效監控品牌提及

主動監控線上對話可為您提供線上狀態的實時檢視，併為您提供及時反應處理的機會。但是，品牌監控不是僅僅檢視百度上的排名內容就可以的。

為了有效地管理和監控品牌提及，小馬識途建議評估要考慮到百度之外的頭條、360等大搜平臺，還要根據行業特點考慮到抖音、小紅書、知乎、微信、微博等平臺。

04 主導SERP進行品牌搜尋

沒有“SEO魔術”的基礎支援，就不會有成功的線上聲譽管理策略。您的主要工作是在SERP（搜尋結果頁面）上顯示品牌關鍵字。到達那裡的最好方法是擁有一個排名很高的網站。另外，請專注於最佳化您的官方社交媒體渠道，因為這些網站通常會在品牌搜尋中排名前十。

但是機會在於，自有媒體不會佔據所有搜尋結果的位置。您可以透過以下方式尋找出哪些網站可以在SERP中為您的品牌搜尋帶來積極的導向。

05 鼓勵線上正面評價

正面或負面線上評論會影響您的業務和銷售。Dimensional Research發現，正面的線上評論會影響90％的買家決定購買。如果有負面評論，則有86％的使用者會考慮再三是否購買你的產品。人們對您的聲譽的期望很高。實際上，有49％的消費者期望他們考慮購買產品的公司有至少四星的評價。

06 管理負面的線上評論

負面評價不能過分強調，但是無視負面評論會是您選擇的最糟糕的策略。回答負面評論時需要表明，作為一個品牌，您真正關心每個客戶，並竭盡全力解決他們的問題。

1）花些時間給出一個考慮周到的回覆。

2）公開回應，並直接進行線下的進一步對話。

3）進行後續跟進，以確保解決了他們的擔憂。

這不是一個快速解決方案，但它是一種保持穩定的結果並隱藏否定性文章的方法。

不好的評論會阻止您現有和潛在的客戶使用您的服務或產品，因此會直接影響您的業務利潤。

在處理負面評論之前，請選出影響最大的負面評論。 有專人負責溝通處理，這個具體細節需要具體問題具體分析，詳情可以諮詢小馬識途營銷顧問。

07持續為品牌建立內容

我們需要提到的線上聲譽管理的另一方面是品牌。我們不僅是指視覺美學，訊息傳遞和話術總體一致性也非常重要。

客戶在查詢您的品牌時最初偶然發現的內容將在很大程度上影響他們的品牌認知度。因此，透過制定可靠的ORM策略，您可以按自己的意願進行投影。

因此，您的內容在品牌搜尋中的顯示方式，在各個評論平臺上提供的答覆以及社交媒體溝通內容，都在塑造客戶眼中的品牌形象方面發揮了重要作用。

08 明智地選擇您的影響者

在談論線上聲譽管理時，我們不能忽視對許多企業聲譽產生影響的新角度，即影響者營銷。這似乎可以很好地替代付費媒體，但是您對聲譽的控制力不如對廣告和贊助帖子。

線上聲譽管理只是一種新的“自下而上”交流的體現，在這種交流中，您現有的和潛在的客戶會圍繞您的品牌發表意見。因此，ORM是所有業務，營銷和增長策略的重要組成部分。人們正在談論您，並將持續這樣做。您的工作是建立可靠的線上聲譽管理策略，以管控所有線上對話，提出針對不同渠道的解決方案，並保持正面的嚮導和積極的情緒。我們希望本指南將成為您線上聲譽管理工作的良好起點。

後記

一項深入的研究發現，80%的網際網路使用者認為網際網路是獲取產品和公司資訊最可靠的來源。另一項研究也聲稱，大約85%的網際網路使用者通常將網上評價看作是個人推薦或朋友的意見來參考。所以，小馬識途營銷顧問認為，放任品牌聲譽不對其進行管理並不是個正確的選擇，數字營銷機構和線上聲譽管理公司可以幫助企業應對不同問題，在數字世界中建立良好的品牌形象。