賦能IT，創新價值——網際網路時代企業IT轉型實踐

各位，下午好。非常感謝暢享網提供這個機會和大家交流。

剛才主持人介紹了我的個人經歷，其實我是一個老IT了。我從92年開始做IT，前二十年基本都在做IT服務，做的都是2B型的業務。目前我在做第四次嘗試——易維幫助臺，這是一個客服軟體。在做這個產品時，我將之前經歷的幾家公司，從0到1、從1到10 的發展過程中所遇到的經營管理中問題的解決，都在這個產品上做了體現。企業管理這方面現在非常熱，有很多理論。

經過這些年在企業經營上的經歷，我發現企業經營管理非常複雜，但是實質也很簡單。簡單總結企業經營管理，我認為無非就是“贏得客戶，留住客戶”。除此之外的東西，都不是目標性、本質性的重點。所有的經營管理，都應該是以贏得客戶和留住客戶為宗旨來展開。

現在時代的發展變化，IT也是不斷的突破創新。現在是網際網路時代，對於網際網路企業，是機遇也是挑戰。

IT給企業究竟帶來了什麼

這是我們思考的第一個問題。網際網路給人的生活學習，帶來了顛覆性的變化。那麼對於企業意味著什麼呢？我認為，最重要的就是連線，尤其是與客戶的連線。我個人體會最深的就是連線的屬性，尤其是人與人的連線。到企業這層面的“連線”，就是企業與客戶的連線。

在以前企業經營管理中，都在說“以客戶為中心”、“客戶是上帝”。然而並未最終落實到真正實施中。在沒有很好的IT工具支援前，這些理論淪為說教，或者是簡單粗暴的措施。

有了IT之後，我們企業開始利用IT建立新的客戶經營管理系統。比如CRM，客戶關係管理。扒開來看呢，CRM最初可能更傾向於一個銷售過程的管理，但還夠不上客戶關係管理這個名稱。網際網路的發展，給企業的客戶關係管理，或者說客戶維護，帶來新的可能性，這個可能性今天已經變為現實性，企業與客戶可以真正連線起來。

連線對於企業的具體價值

連線對於企業，具體的價值在哪幾個方面呢？從企業經營管理的角度來看，我認為，第一是產品的服務化、第二是製造的柔性化、第三是渠道的扁平化。這是網際網路，對於企業管理上帶來的新的可能性。

網際網路為企業經營管理帶來了深刻變化，網際網路最大的屬性是連線，人與人的連線，

企業經營活動的終極目標就是贏得客戶並留住客戶。以前，客戶只是企業CRM系統裡面的一行字串，既不容易觸及，也不容易傾聽。同樣，客戶也覺得企業難以觸及，難以推動。在相互無感知的情況下，企業並不真正擁有客戶，起主導作用的其實是相對流動的銷售人員與客戶之間的個人關係，客戶對企業的忠誠度，僅以價格或轉換成本衡量。

網際網路尤其是移動網際網路，使得雙方可以自然而然地連線在一起，客戶的意見與建議可以輕易地反饋到企業內部，與企業的員工在一個網路內互動交流和協同解決問題。企業產品創造的過程就是與目標客戶互動的而過程。營銷不再是一項額外的活動，服務也是自然而然地內嵌於與客戶的互動過程之中的，可以毫不誇張地說，是客戶而不是其他什麼驅動企業的經營活動，從而使企業具備超強的贏得客戶、留住客戶的能力，令競爭對手無機可乘。

企業IT的區域網時代

我參與到IT行業比較早，很幸運的經過了中國的企業IT系統從建設到運營的發展過程。企業IT的建設思路，是圍繞整個企業的經營狀況進行的佈局。總體來說是圍繞以生產為中心的兩條線，一條線是營銷，一條線是服務。根據企業所處行業和型別有很多業態，但是大都是在這樣的框架下。企業IT，也連著如何管理企業的人、財、物、事，以此為方向，進行企業IT全方位的應用。讓企業經營以更低的成本，獲得更高的效率，更高的客戶滿意度。上面這句是常見的套話了，但實際上在這種企業IT的框架下，運營是沒有超脫企業自己的範圍的。無論是ERP、CRM、HR系統、供應鏈管理系統、OA、等等，所以你看，這些所有的企業IT系統，都是解決了企業內部的人、財、物、事的事情，我稱之為企業IT的區域網時代。

我們上面說到企業經營管理的核心是“贏得客戶、留住客戶”，這點在企業IT區域網的範疇下，並沒有得到有效的覆蓋，包括處於這個範疇外的客戶和合作夥伴。以上就是我所看到的，企業IT的現狀。

企業IT網際網路

網際網路給企業經營管理帶來了新的變化，我們從企業的管理思路、經營理念等等整個工作中的IT系統都隨之做變化。變化最重要的一個點就是連線。

與之前的企業IT區域網概念不同，新的變化將客戶和合作夥伴都連線進來。我接觸到有的企業從2000年左右就開始著手這點。當時的嘗試不成功，有很多原因，其中一個很重要的原因，我認為是它們沒有從根源上重新梳理企業經營管理的理念和方法。那就是，將客戶納進企業IT網際網路中來，讓客戶來真正驅動企業的經營生產活動。

很多企業通過幾十年的發展擴大，容易得“企業病”，尤其是“大企業病”。比如條塊分割、各個部門在各自的KPI下實際離客戶很遠，更不要談“贏得客戶、留住客戶”了。這樣的企業中實際只有兩個部門直接瞭解客戶，銷售部門和客服部門。因為企業大了， 部門多了，流程長了，所以企業內部很多人，並沒有真正感受到客戶。

從IT 的角度看，要給企業IT系統賦能。賦能包括四個能力，連線能力、貫通能力、品管能力、交付能力。

本文出處：暢享網

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