年度級“翻車”大盤點：當新遊遭遇事故，如何挽回“跌停”的口碑？

在遊戲行業，心理學上的“墨菲定律”似乎同樣適用。

“會出錯的事總會出錯，如果你擔心某種情況發生，那麼它就更有可能發生”。這個某種情況，往往就是運營事故。

即便是一款遊戲產品已經進行多年研發、多輪測試、即便這款產品在內測階段獲得了TapTap等平臺玩家的期待高分、即便它有一線大廠保駕護航，但層層保護罩也避免不了產品在上線或運營階段就能100%避免事故發生。

一則運營事故就像是一個導火索，它先點燃了玩家的“情緒化差評”，使產品甚至廠商口碑呈現斷崖式下跌。評分與口碑迅速下滑，使產品內容掩蓋於玩家怒火之下，不僅影響使用者活躍，更讓產品與潛在使用者無緣。而當玩家“集火”於某款遊戲新品，往往距離下一個遊戲BUG被髮掘就不遠了。

因此，在2019年末最後一篇文章裡，我們盤點了這一年本應有天胡開局、在產品上線後卻因為新嘗試、“騷操作”，甚至工作人員的一時手滑，而讓玩家大失所望的幾個重點問題事件。在重溫這些“瓜”的時候，或許我們也應該懷著些許敬畏之意，無則加勉。


伺服器故障：玩家們的“熱期待”後的代價

遊戲“炸服”是運營事故中常見的一種。但在近兩年，“炸服”的範疇卻被不斷擴大，無法登陸、排隊登陸、等待連線、掉線、延遲等等問題均被玩家納入“炸服”行列，而相比以往，遊戲產品所需要擔當的後果也愈加嚴重。

今年6月，官網預約總量超過1500次，TapTap超過52萬次玩家關注的《劍網3：指尖江湖》如期上線。但在開服首日，大量玩家湧入導致手Q大區部分玩家頻繁掉線重連，極少數玩家出現卡關情況，無法正常遊戲。

隨著伺服器問題的產生，一方面，微博、TapTap、貼吧迅速被“一小時掉五次不費勁”等等調侃性差評佔領，另一邊微信大區遊戲內預設自動開啟玩家語音功能，部分玩家在體驗劇情時會被其他玩家語音干擾等問題也開始被玩家們詬病。

雖然龍虎報曾經分析，這是一款具備創意玩法、可以令人眼前一亮的MMO遊戲，也是西山居精心打磨4年推出的作品。但這樣一來，遊戲上線首日TapTap分數由內測時的8分一度下降至3分以下。即便有不少玩家後期表示玩法“真香”，但在部分社群平臺，《指尖江湖》的產品評分卻很難回升。


除了《指尖江湖》，今年上線的不少作品也同樣遇到了“炸服”或被玩家當做“炸服”看待的問題。

比如，另一款MMO遊戲《龍族幻想》，雖然在遊戲預下載時，官方團隊以向玩家“立FLAG”的形式，做足了準備。但在遊戲首日上線，部分玩家受網路或伺服器問題下線時，仍然提到了“炸服”一詞。


那些因為手滑而釀就的運營“慘案”

當讀到這個題目時，或許我們會想到“年度運營事件”《戰雙帕彌什》（以下簡稱為“戰雙”）。

雖然距離《戰雙》事件發生距離還不遠，但由於事件過於特殊與極端，龍虎報仍簡要回顧一下事件始末。

12月5日，《戰雙》開服後，首先出現部分伺服器問題；

遊戲星火伺服器內玩家突然收到價值1萬黑卡（價值等於遊戲內的40連抽或1000人民幣）的郵件，部分玩家發現並領取了黑卡、抽取了遊戲角色；

官方發現異常後，緊急停服維護後，重新開服進行了1500抽卡券（價值約6次抽卡）的補償，大量玩家認為遊戲存在不公平、官方補償過低，並在各大社群展開負面討論；

首發日當晚，《戰雙》遊戲製作人進行直播迴應，並提出給予玩家“永久自選S級角色包”與紀念皮膚；

遊戲公告從“針對受事件影響的使用者發放皮膚”更改為“對全服在事件期間內註冊的使用者發放皮膚”，引發大量玩家不滿與吐槽；

一波未平一波又起，有玩家認為《戰雙》抽卡概率過低。B站某UP主直播測試抽卡概率，在卡池進行120發十連抽（約合3萬元人民幣）。但120個十連抽僅抽中25個S級角色；

玩家開始結合直播抽卡內容計算抽卡概率，並將推導過程發表至B站、TapTap、貼吧等社群，認為抽卡概率低於官方概率；

12月17日，有玩家撥打12315熱線舉報《戰雙》卡池欺詐，次日受工商局調查；

12月19日，《戰雙》釋出《關於概率描述問題公告及補償方案》給出2019年12月5日8:00（公測開服起）至2019年12月17日10:00（新卡池上架前），全服按照一定規則進行40%比例返還黑卡的公告。

公告中，“使用12月5日因事故郵件誤領的黑卡所購買的“基準角色研發券”和“活動角色研發券”數目，不做額外返還。”引發大量不滿與討論；

12月20日，《戰雙》給出補充返還方案，說明：

所有在12月17日10:00時，遊戲中最終黑卡數目大於或等於零的玩家，將獲得此前《關於概率描述問題的公告及補償方案》中標準的返還方案。

黑卡為負數的玩家，則按照返還黑卡數 = （5日至17日10時用於角色研發的黑卡數 – 17日10時剩餘黑卡數的絕對值） X 40%的公式返還。

到此，《戰雙》一系列運營操作事故才算真正告一段落。而機緣巧合，在《戰雙》釋出當日，另一款遊戲《灌籃高手》也出現了這樣的失誤。


12月5日，《灌籃高手》同樣遭遇了伺服器問題。相較原計劃10：00開服，遊戲實際14：25開放全部伺服器。在開服後，官方給予全服玩家資源補償（價值遊戲內3000鑽石）。而在補償中，遊戲“M1-櫻木軍團”區部分玩家收到了高於其他區域玩家十倍的補償。

官方團隊發現異常後，馬上對這個服區進行緊急停服維護：

官方緊急維護兩小時後，沒有收到異常補償的玩家可以遊戲，而針對那些獲得異常補償的玩家，官方則對其進行了回檔。事後，官方對這個區域的玩家做出了不同程度的補償。


目前，不論是《戰雙》還是《灌籃高手》，雙方官方仍通過高頻率的更新來解決遊戲bug。

但對於這兩個團隊來說，更嚴峻的是，由於“手滑”也好，還是“資料處理不規範”也好，運營操作的失誤已經極大地打擊了那些真正熱愛此類遊戲、核心玩家們對遊戲官方的信任程度，如何讓玩家重拾對遊戲的信任，是接下來更艱鉅的任務。

玩法新嘗試造成的玩家“水土不服”

除了顯得極為“水逆”的錯誤操作，一些廠商主動在產品中進行新玩法試水，也會造成玩家“水土不服”、引發輿論危機。

譬如，今年在全球市場都有較好表現的《不休的烏拉拉》。或許誰也未曾想到，這款放置類遊戲產品不僅曾位居國內App Store免費榜單首位，更名列中國出海手遊收入TOP30之列。

單看App Store，《不休的烏拉拉》海外版本曾躋身於超過23個國家的遊戲免費榜單TOP10


然而相較海外市場，《不休的烏拉拉》在國內的試水之路有點艱難。

在上線初期，這款產品曾因為開服伺服器波動、遊戲中“三月卡”付費機制導致組隊門檻過高，造成玩家負面差評，而遊戲於TapTap的評分也從9分左右下降至4-5分。


“三月卡”指的是上線初期，遊戲中提供的不同福利傾向的月卡（每張月卡價格為30元人民幣），玩家可以單獨購買或者一併購買。很多隊伍的組隊門檻是擁有三張月卡

在此之後，遊戲製作人出面澄清，併發布公告表示，取消三張月卡及月卡特殊標識，給予全服玩家補償。


然而遊戲上線一個月後，《不休的烏拉拉》再度面臨了玩家輿論危機。

這回，遊戲更新了“英雄山”玩法，每7天，遊戲就會重新分配玩家所在的“紀元”和英雄山，希望能把獎勵覆蓋給更多玩家。這一變動卻讓玩家“炸了鍋”，一些“氪金”或“氪肝”玩家拿到的獎勵不如佛系玩家們拿得好。


在新玩法引發大量玩家負面討論後，最終，遊戲運營組、遊戲製作人與研發方心動網路CEO黃一孟分別從研發、發行的角度給出了致歉新與調整、優化與補償方案，並在後續一個月裡持續向玩家發放了補償。


如今，《不休的烏拉拉》以最佳玩法入圍“2019TapTap年度遊戲大賞”，但卻很難挽回已經跌落的玩家評分。

要想打個“翻身仗”，除了時間還需要注意哪些規則？

當美玉上已有裂痕，“傷口”雖然難以抹平，但關鍵的是不讓裂痕延續。

當然，遊戲的質量是否過硬、後續是否有足夠玩家消耗的優質內容，這才是玩家是否願意包容運營失誤的核心。

以《戰雙帕彌什》為例，雖然經歷了發行首日的“黑卡”與後續“抽卡概率”事故，但這款產品仍在事件的風口之上擠進了App Store暢銷榜TOP3。如今，這款產品仍維持遊戲免費榜17、暢銷榜36之位，這足以說明遊戲本身有足夠吸引玩家體驗的品質。



當然，光靠有保障的遊戲品質還不夠，更快地處理問題，避免玩家怒火過於掩蓋遊戲內容也很重要。

比如，今年10月，TapTap首次上線了“遊戲事故保護”功能，當開發者提交“遊戲事故保護”申請並通過TapTap稽核後，即可享受每季度一次、為期24小時的官方保護期。保護期內，遊戲評分、TapTap站內露出會進行特別處理。以此來一定程度避免在玩家負面情緒頂峰時，影響其他玩家對產品品質的判斷。

1、事故保護期間，新增及修改釋出的評分將不計入總分；

2、事故保護期間，遊戲在 TapTap 站內的主要入口：推薦位、排行榜、安利牆等位置將被隱藏，避免更多玩家匯入遊戲；

3、事故保護期結束後，遊戲的計分和站內入口恢復正常。非保護期內新增及修改釋出的評分，將計入總分。

而在上述案例中，可以看到，雖然有時間差，但官方在發現問題後的第一時間後發出公告，既向玩家展示積極解決的態度，也能避免負面或錯誤資訊在玩家間發酵。

同時，官方釋出公告者除了團隊外，在玩家間具有影響力的製作人、企業CEO出面、以誠懇的態度說明前因後果與補償細則，更能體現團隊正在解決問題的力度，更誠懇、也更有說服力。


而在《不休的烏拉拉》遊戲玩法出現問題時，心動網路CEO黃一孟也從發行的角度給遊戲玩家致信


更重要的是，除了釋出誠懇、有人情味兒的維護公告以及一系列必須的停服操作、更新資源、測試服測試、開放伺服器、線上服觀察等措施，官方是否能夠拿出相對合理的補償，才是玩家們對遊戲是否真正失望的關鍵。

就像開頭談到的《龍族幻想》，當團隊在遊戲上線前立下“如果炸服，就給予玩家豐厚的福利，包玩家滿意的那種”炸服FLAG，再加上游戲內部在玩家排隊頁面設定互動選項、連遊戲IP原作者江南都親自發博，稱“自己都要排隊”時，玩家不滿的情緒似乎就會被淡化許多。


整體看來，但當產品真的遇到問題，為了拯救使用者口碑，研發團隊都要歷經一番不少成本投入。但即便是投入了不少，依然不能保證所有玩家百分百的接受，他們還需要消化的時間。

而毋庸置疑的是，為了產品有更多可發展的機會，我們必須要進行這番準備與投入，在接下來的一年成為更好的自己，讓玩家不再說出那句“同行襯托。”


作者：曉晨  
來源：遊戲龍虎報
原地址：https://mp.weixin.qq.com/s/VqJGtUFtDJEwASZsVv_Ujg