在當今這個數字化時代，企業的競爭已不僅僅是產品質量的較量，更是服務品質與效率的博弈。特別是在醫療裝置製造領域，售後服務的重要性愈發凸顯，它不僅是企業穩定收入來源的保障，更是提升客戶滿意度、塑造品牌形象的關鍵之一。聯影醫療，作為全球高階醫療影像裝置領域的佼佼者，深知售後服務的重要性，不斷探索和創新服務模式，力求在激烈的市場競爭中脫穎而出。
當下，售後服務正朝著更加高效、專業、智慧的方向發展。聯影醫療攜手紛享銷客CRM不斷創新服務模式，提升服務質量，以滿足客戶日益增長的需求，共同推動醫療器械售後服務領域的新突破。
01、售後服務越來越成為企業穩定的收入來源和利潤穩定劑
我國由於人口基數大、病人多，醫療裝置的使用強度較高，維修和保養的需求也較多。對許多醫療機構來說，做好醫療裝置的售後服務是剛需，售後服務的品質成為考量是否引進裝置的重要指標。
作為全球高階醫療影像裝置領域的領跑者，聯影醫療一直為醫院和診療機構等提供各類醫學裝置。
一直以來，由於物件導向的特殊性，B端業務的重點常常被理解為業務效能上，然而，數字化時代，客戶體驗更需要被放在企業優先順序的第一位。在這個過程中，優秀的售後服務價值凸顯。
一般來說，大型醫療裝置的使用年限約為5到10年左右，。在此背景下，售後服務越來越成為醫療企業穩定的收入來源和利潤穩定劑。擴大售後服務市場不再僅僅只是一個選擇，而是重中之重。而售後服務增長的關鍵則來自於確保服務的一致性以及服務交付的效率。
02、重塑售後服務：聯影藉助CRM破解管理痛點，提升服務效率與質量
以醫院的大型醫療裝置為例，任何一次非預期的停機或當機事件，都可能對醫院的運營造成不可估量的損失，裝置故障的迅速響應與高效處理顯得至關重要。
當裝置故障發生時，醫院通常會立即聯絡裝置供應商的客服部門。這一環節，客服人員需憑藉專業技能與智慧篩選機制，迅速判斷故障性質，決定是透過遠端支援解決還是派遣工程師現場處理。
醫院會透過多種溝通渠道——如微信、電話、呼叫中心等——提交工單，隨後工單被指派給相應工程師，工程師領取所需配件並執行現場服務。服務完成後，客戶進行滿意度評價，系統最終生成服務報表。
派工後，工程師的現場工作進度、工作效率、備件領用與退還等細節，都需要公司嚴格追溯與管控。特別是大型醫療裝置的維修，每一次服務都需進行質量溯源與分析，明確故障成因——是客戶操作不當還是裝置設計缺陷，這一切都離不開數字化系統的有力支撐。
除此之外，售後服務領域還需高度重視售後銷售業務。對於保修期外的裝置，公司需迅速提供準確的報價方案，以協助銷售代表快速響應客戶需求，促成更大規模的交易。這要求數字化系統具備高度的靈活配置能力，能夠實現擇優定價、高效報價與科學決策，從而打通從報價到回款的每一個環節。
報價確定後，售後銷售人員需積極推薦商機、簽訂合同，並最終完成回款。這一系列流程同樣需要在售後服務系統中無縫銜接，而非售前系統，以確保整個售後服務的連貫性與高效性。
然而，傳統售後服務模式在資訊傳遞、流程管控與業務協同等方面存在諸多不足，而數字化系統的引入與最佳化，正是解決這些問題的關鍵所在。透過構建高效、智慧的售後服務體系，企業不僅能夠提升客戶滿意度，還能在激烈的市場競爭中佔據有利地位。
聯影醫療的服務團隊實行7*24小時的全天候待命機制，確保在國內市場內，10分鐘內迅速響應客戶需求，1小時內提供切實可行的解決方案。此外，公司的工程師駐守全球五大洲，同時構建了覆蓋全球的備件中心網路，以應對各類服務需求。
在引入紛享銷客之前，售後服務團隊在處理現場故障時，由於時差、多模組問題定位及多人協作等因素的交織，工程師在處理疑難問題時，往往需要反覆溝通，這就會帶來降低工作效率，影響客戶體驗的隱患。
回溯至2018年，公司在決定引入紛享銷客之前，曾針對行業內售後服務領域的現狀進行了深入調研，精準把脈當時的痛點與挑戰。訪談結果揭示了以下幾個關鍵問題：
管理難題凸顯
工程師與銷售人員常年奔波於各地，如何有效管理並提升他們的工作效率成為一大挑戰。部分工程師頻繁往返於不同城市，其現場工作效率難以實時掌握。當時使用的自研老系統僅限於PC端操作，導致工程師需返回駐地後才能錄入工作資訊，這不僅效率低下，且資訊更新的及時性大打折扣。
公司管理層往往只能在晚間才能獲取工程師的工作動態，而對於部分懶惰的工程師，其資訊更新頻率甚至低至每週一次，這無疑加劇了公司對現場管控的盲區。
流程缺失與指導不足
在處理問題時，缺乏標準化的流程與指導，導致工程師在尋求解決方案時往往需耗費大量時間詢問他人。對於經驗豐富的老工程師而言，或許能憑藉人脈與經驗迅速定位問題，但對於新入職的工程師而言，這是一項艱鉅的挑戰。
尤其是在人員流動頻繁的背景下，新工程師與銷售人員如何快速適應並解決問題成為亟待解決的問題。
協同障礙重重
在日常工作中，工程師與銷售人員常需加入多個溝通群組，導致資訊過載，難以有效篩選與處理。當時的工作溝通依然依賴於企業微信或微信群組，而工作執行完成後，僅在系統上簡單記錄，這種割裂的工作方式不僅影響了資訊的連貫性，也阻礙了客戶資訊的有效傳承。
經驗積累與傳承困難
原系統僅能記錄基本的工作流程，難以有效反哺於效率提升。公司雖制定了一系列規章制度與行為表格，但執行效果參差不齊，且難以形成統一標準。銷售人員的經驗與技巧往往停留於個人層面，難以形成行為化、標準化的知識體系，這不僅導致了資源的浪費，也增加了丟單的風險。
如今，聯影醫療幾乎所有的服務銷售活動都匯聚在了紛享銷客CRM裡，這一決策，也體現了聯影對客戶服務效率與質量的高度重視。透過紛享銷客CRM系統，聯影醫療能夠更有效地管理其銷售流程，業務流轉效率、問題處理能力，提升客戶服務體驗
03、紛享銷客CRM引領售後服務五大業務場景數字化升級
作為中國醫療明星企業，聯影醫療一直在探索數字化時代如何對售後服務的全流程進行精細化的管理。圍繞售後服務的痛點，公司為此進行了一系列複雜的系統選型工作。最終憑藉在toB領域流程建設、銷售售後一體化管理以及開放的PaaS服務等方面的能力，紛享銷客脫穎而出成為了最佳合作伙伴。
（1）外勤人員管理：工作記錄高效跟蹤
紛享銷客作為一款更符合我國國人使用習慣的CRM系統。
聯影醫療不乏從售前轉移到售後的一些同事，售前同事用的是國外系統，那麼在這兩個應用的使用的過程中，同事普遍反饋紛享銷客的友好度是要遠遠超過前者，更加友好、易用。簡潔明瞭的介面設計，讓人一目瞭然，無需繁瑣的學習過程，就能輕鬆上手。
對於外勤人員來說，紛享銷客的出現，極大地降低了他們的學習成本，讓他們能夠更快地投入到工作中去。紛享銷客CRM還為他們提供了強大的資料支撐:派工提醒、詳細資訊、誰來執行、服務工程師打卡資訊、工作開始結束時間等等一目瞭然。
一旦銷售打了卡，系統便知道一個工單維修現在已經開始。隨後，聯影醫療會根據這些資料資訊向客戶提供更友好、更透明的工作訊息推送。例如，當工程師在現場開始工作時，系統會立即通知相關醫院的領導，告知他們服務已經開始、服務的工程師是誰以及聯絡電話，他們可以馬上去科室裡看一下工單是否在執行。
在工單完成後，聯影醫療同樣會透過紛享銷客CRM向客戶推送一條訊息，告知服務已經完善完畢，並詢問客戶是否確認服務效果。同時，系統還會傳送一條簡訊回訪，客戶可以立即填寫回訪內容。這些資料不僅為工程師的考核提供了依據，還幫助管理層更好地管理外勤人員。
最後，紛享銷客還具備強大的資料分析能力。系統能夠實時追蹤並記錄每一位外勤人員的工作狀態，無論他們是否正在執行任務，還是處於前往目的地或返回的路上。透過統計工程師的工作時間，並預測/總結出所有工單的預計標準工時，系統能夠在工程師工作開始後推斷出他大概的工作結束時間。這樣，管理層就可以在後續的排班中自動為工程師安排工作，從而提高人效，提升客戶響應速度。
（2）服務協同再升級 - 紛享銷客驅動業務流程高效運轉
聯影醫療CRM專案交付過程比較順暢，一方面得益於紛享銷客產品本身比較標準，另一方面得益於其高度適配低程式碼開發。
傳統方式下，每一項流程的實現都需要研發人員傾注大量心血，一行行地敲擊鍵盤。但在這個追求效率與速度的時代，我們不禁要問：是否存在一種更為高效、靈活的方式來管理這些流程？
答案是肯定的。紛享銷客平臺以其強大的流程引擎，為聯影醫療提供了一條新的路徑。在這裡，不再受限於繁瑣的程式碼編寫，而是可以迅速而輕鬆地自定義出各種所需的流程——無論是備件流程、升級流程，還是商務流程，都能得心應手。
當工程師在現場急需這些流程支援時，只需輕輕一點紛享銷客APP上的按鈕，後臺就會自動的運算這個區域、這家醫院所歸屬的專案責任人是誰，馬上把這個流程推給對應的責任人。
更為先進的是，CRM與飛書實現了深度打通。一旦流程被觸發，飛書便會立即以加急訊息的形式，將資訊推送至責任人的移動端。若15分鐘內未得到響應，系統便會自動升級提醒方式，如撥打電話等，確保資訊能夠準確無誤地送達，並促使責任人迅速採取行動。這一服務協同模式，提升了對業務流程的支撐能力，也顯著提高了流程的執行效率與效果。
（3）問題處理智慧化：紛享銷客助力高效知識查詢
聯影在紛享銷客上做了非常多的工單，一年下來大概有接近10萬個工單。這些工單不僅是業務流轉的見證，更是海量資料的寶庫。透過飛書及先進的AI工具，聯影對這些資料進行了深度挖掘與機器學習，從中提煉出寶貴的智慧與經驗。
以裝置故障處理為例，當工程師面對一臺X光機出現故障時，他只需在系統中輸入關鍵詞，系統便會迅速響應。它利用過往成功處理工單中的邏輯與經驗，智慧篩選出相關關鍵詞，並自動生成一份詳盡的內容指南，為工程師提供現場技術指導。
這一功能對於新人工程師來說非常友善，因為工程師不再需要去問各種人，某個問題到底怎麼回事怎麼解決？只需輕輕一點，系統便能查出來以往類似故障的處理方法與歷史記錄。這不僅極大地縮短了工程師的學習曲線，使他們能夠迅速掌握處理複雜問題的技巧，更在無形中提升了現場的執行效率與準確性。
隨著工程師們能夠更加自信、專業地應對各種挑戰，客戶對於服務的滿意度也隨之攀升。我們堅信，透過工單管理與資料智慧的深度融合，聯影醫療將持續為客戶帶來更加優質、高效的服務體驗。
（4）運營指標視覺化：紛享銷客驅動管理決策精準高效
自紛享銷客CRM系統成功上線以來，公司沉澱了大量的業務經營資料、客戶過程資料，基於業務的數字化洞察能力，也幫助管理層對業務全域性有了更為清晰、透徹的理解，從而能夠迅速而精準地調整經營策略。
基於CRM系統中的多維度資料，聯影醫療設計了一系列BI看板，涵蓋目標達成、銷售過程、客戶洞察、專案洞察、商務洞察以及銷售費用等多個維度。每個看板都彷彿一個駕駛艙，擁有4-5個檢視，為不同區域、不同層級的管理者提供了個性化的目標監控與業績追蹤。從業績完成百分比到個人排名，再到目標達成的實時更新，這些資料以直觀、動態的方式呈現，增強了團隊成員的目標感與緊迫感。
對於工程師與銷售團隊而言，這些視覺化報表就是一個個的導航儀，未來市場的方向在哪裡，客戶群體在哪裡，商機在哪裡，這些全部是透過數字化自動生成視覺化的報表。
對於管理層來講，他能夠透過這些資料看板清晰地掌握每位員工的工作表現與潛在問題，從而能夠迅速而準確地開展專業性的分析與指導。
以往，管理層需要預先了解每位員工的KPI指標，再指令部門助理從系統中提取資料、製作報表，這一過程繁瑣且耗時，往往需要一週時間才能呈現出半個月前的業績情況，效率低，且資訊滯後。
而現在，管理層能夠即時獲取到最新的資料與資訊，為企業的持續發展與競爭力提升奠定了堅實的基礎
（5）年度服務報告電子化：紛享銷客助力高效生成與節約成本
在醫療裝置製造領域，大型醫院通常要求裝置製造商每年提交詳盡的裝置服務報告，內容涵蓋保養維修記錄、裝置可用時間佔比、更換部件詳情、歸屬責任人以及後續運維建議等多個方面。這一需求對於製造商而言，是一項龐大而繁瑣的任務。
在公司引入紛享銷客CRM之前，每份報告的編制都需要耗費0.5至1小時的時間，即便是熟練的工程師也需要至少0.5小時。以上海地區為例，裝機量高達數百臺，若要為每臺裝置都製作一份報告，整個部門可能需要投入一到兩個月的時間，工作量之大可想而知。
現在，藉助紛享銷客CRM，我們成功將報告的製作時間縮短至10分鐘以內，極大地減輕了員工的工作負擔：
聯影醫療與紛享銷客共創，歷時一年成功實現了服務報告的電子化。自去年上半年上線以來，公司已經生成了1萬份電子報告。與以往需要列印、郵寄紙質文件相比，電子化報告僅粗略估計就節省了近20萬的列印與郵寄成本。客戶透過手機就可以接收報告，並實現電子化簽名，便捷又環保，公司品牌形象也得到加強。
04、聯影醫療售後服務專案的6點價值總結
價值1、移動化辦公
讓遠端的工程師隨時隨地接收任務，執行標準化的服務流程，上傳現場的圖片和資料，檢視知識庫、物料領用。完成服務後，工程師可直接在APP上填寫備件資訊、差旅費用等清單，全程移動化提升效率。
價值2、智慧化派工
基於客戶所在位置及服務型別，結合售後服務工程師的技能、位置及負荷情況，進行智慧派工，以合理化使用服務資源，提升派工準確率，快速上門為客戶提供維保服務。
價值3、標準化服務
建立標準化的服務流程，從服務需求開始到服務結束、評價、分析、改善，不遺漏中間任何一個環節，使每次服務都是一次客戶滿意度的提升。
價值4、精細化售後運營
透過統計分析沉澱工單、客戶、產品、備件、人員績效等資料，提供直觀的資料分析結果，讓企業的管理決策有更可靠的資料支撐，幫助企業智慧決策。
價值5、整合化平臺
將各個事業部人員集中在一個統一的平臺上，進行報修、分配、派工、處理、關閉、分析，各種角色全方面業務協同，提升服務效率。
價值6、多模式服務評價
公眾號自動推送評價訊息至客戶微信進行評價；自定義服務評價模板內容。把售後服務工程師的工單升級流程中引入了飛書，將紛享銷客的流程和飛書的能力結合，同時，將飛書群的溝通內容沉澱至紛享銷客中，能夠自動形成知識沉澱，加速後續相同問題的解決。