自2011年成立以來，春雨醫生始終致力於打造中國最領先的移動醫療技術和服務平臺，第一個將移動醫療的概念引入中國，是網際網路醫療的拓荒者，也曾經歷過行業的起伏動盪。
經過七年時間的發展，春雨已經積累了1.2億使用者，50多萬醫生，線上問診服務首先實現商業化，目前整體使用者付費率在70%以上。
七年過去了，春雨醫生對於時下行業熱議的網際網路+智慧醫療又有哪些想法呢？近日，動脈網採訪了春雨醫生董事長、聯合創始人曾柏毅先生。
在採訪中，曾伯毅向我們介紹了春雨醫生的服務理念，並基於網際網路醫療服務理念解讀了春雨醫生以患者為中所進行的網際網路+智慧醫療健康服務實踐。
理念、標準、歷程，春雨醫生如何為使用者服務？
網際網路公司的基本理念是以使用者為中心，醫療的基本理念是以患者為中心，這兩個概念異曲同工。醫療行業裡的使用者除了指患者以外，還指很多健康的人，它不僅僅是治療疾病，還有健康管理。只是對醫療機構來說他們更偏向於患者這個概念，即需要治病的人。
以患者為中心這個概念上世紀50年代在美國出現，80年代時有人提出了幾個以患者為中心的服務標準，比如就醫途徑、尊重患者的價值觀和偏好、溝通和患者教育、情感及心理上的支援等等。
現在，以患者為中心這個理念仍不過時，西方醫學界依然非常推崇這個理念。放在當下，網際網路+智慧醫療時代，無論是醫療服務機構還是企業，最終都將落地到應用場景，圍繞的核心群體始終是使用者。
從政策的角度來說，以患者為中心也是醫改的一個重要方向。我國出臺的很多醫改檔案裡都能看到這樣的字眼：以患者為中心；加強人文關懷；以人為本等等。所有目標都是為了滿足人民群眾日益增長的對醫療健康的需求。
從醫院的角度出發，有兩個選擇，要麼提升醫療效率，要麼提升醫療質量安全，但曾伯毅強調，以患者為中心更多地應該從後者去考慮。著名的醫療三角悖論說過，醫療服務的質量、可及性、成本三者不可兼得，總要放棄另外一個。
從使用者的感受角度來說，目前的醫療服務體驗並不高。醫院成本很高，但服務質量不能滿足患者需求，醫患關係弱，服務週期比較短，服務碎片化，這些都是在傳統醫院中存在的問題。
而移動網際網路就是改變現狀，實現以患者為中心理唸的重要推手。自成立以來，春雨醫生在網際網路上做了很多實踐，表明利用網際網路可以極大地提升使用者在解決很多健康問題上面的體驗。一些新工具也可以讓醫生和患者建立起更長期的關係，讓患者在不增加醫療成本的前提下得到更好的照顧。
曾伯毅總結了春雨醫生在過去幾年發展歷程中的一些關鍵節點：
2011年，春雨開始推出輕問診服務，利用移動網際網路和手機幫助使用者和醫生進行快速便捷的交流。從最開始的APP產品，到現在的APP、WEB、微信端、開放平臺並駕齊驅，移動問診服務已經形成了一個規模龐大的線上互動和服務網路；
2014年推出空中醫院，幫助醫生在網際網路上對自己的服務進行定價，面向網際網路使用者銷售自己的服務；
2015年開始探索私人醫生。私人醫生從醫生和患者一對一交流出發，旨在建立醫生和患者的長期強關係；
2016年推出問診開放平臺，將春雨醫生的問診能力賦能給網際網路上其他大健康使用者服務平臺。
目前接入平臺已經超過500家，包括全網很多大的流量入口，比如百度、支付寶、寶寶樹和一些保險公司，都利用春雨醫生去服務其平臺患者；
線上問診平臺是為使用者服務，所以春雨醫生也給其線上問診制定了一些服務標準，曾柏毅將其總結為4A服務標準，目的是幫助春雨定義使用者需要什麼，怎樣提供對應服務給使用者，構建醫患信任關係。
第一個是Available，即3分鐘急速響應，7·24小時不間斷；第二個是Affable，即和藹可親，主要是對醫生的線上服務態度有比較高的要求。春雨也會用很多的激勵機制去激勵醫生更好地為使用者服務。曾伯毅表示，春雨醫生的整體服務滿意度在97%以上；第三個是Able，即全科室服務能力個性化場景化。
春雨平臺的醫生整體定位是中高層醫生，平臺上副高以上醫生的佔比超過24%，此外還有超過50%的三甲醫院醫生，覆蓋了全部科室，這就是全科服務能力。
春雨也會針對不同的使用者場景給使用者推薦不同的醫生，確保使用者線上上可以得到對應的對症的醫生治療；第四個A叫做Affordable，即高效共享經濟，價格親民。
春雨醫生在問診之上也建立了基於網際網路的分級診療體系，對醫療資源進行合理配置。在分級診療服務體系建立上，春雨醫生以“以人為本、群眾自願、統籌城鄉、創新機制”為總體原則，另闢蹊徑，將原來以資源為中心的角度變成以使用者為中心的角度，從使用者出發，分級滿足使用者需求。
以患者為中心的升級版服務實踐：家庭醫生
春雨醫生希望從透過不同的流量入口引進來的流量在經過問診以後能夠建立一個初步的信任，然後再去建立起家庭醫生的關係，獲得長期信任，基於長期信任給使用者做分級診療。面對使用者簡單的疾病健康問題，可以透過健康知識和科普內容來解決，若使用者對服務的要求更高，就會為其推薦線上問診服務。下一步才是社群診所，最後才是醫院。透過整個流程形成醫療資源合理的配置。
2017年，春雨醫生開始構建家庭醫生服務。曾伯毅表示，春雨試圖打造的是一個基於信任的使用者全生命週期管理的產品。
曾伯毅向我們詳細解讀了春雨醫生的家庭醫生服務實踐。
近年來，政府在大力推進家庭醫生簽約，鼓勵社會資本進入家庭醫生服務領域，鼓勵透過網際網路提供家庭醫生簽約管理服務。但其中最大的問題是“簽了不約”，使用者沒有真正得到服務，整體服務的獲得感較低。
春雨醫生希望在大的層面做基礎醫療，對家庭醫生、社群衛生服務站、社群醫院等比較基礎的醫療服務機構進行賦能。
春雨醫生的家庭醫生服務啟動於2017年年終，希望透過網際網路使使用者真正獲得有感服務。整個服務流程圍繞使用者和家庭構建，健康顧問跟使用者和家庭直接進行交流，健康顧問背後再配備一個家庭醫生。
健康顧問不會給使用者開藥，不會做診斷，他只是一個連線者，可以進行醫療知識科普和慢病管理，給使用者的就醫決策提供建議，在獲得使用者更多資訊的同時，幫助使用者建立起關於自身疾病的認識。
曾伯毅告訴我們，健康顧問所提供的服務跟國家衛健委所推崇的家庭醫生應該做到的基本服務大體一致，比如給使用者和家庭構建健康檔案，做基礎問診，報告解讀，慢病管理以及健康教育等等。在使用者真正生病的時候，健康顧問可以為其提供就醫決策，透過綠色通道幫使用者找到合適的醫院。
在患者進入到診後康復階段時，透過網際網路對其進行康復指導。
健康顧問是懂醫學的人，但不是真正意義上的醫生。曾伯毅解釋說，因為我國目前的家庭醫生數量不夠，且老百姓對家庭醫生的專業度是持懷疑態度。如果堅持嘗試用家庭醫生提供診療能力的話，資源供給遠遠不夠。春雨醫生的想法是先用健康顧問跟使用者建立起一個強紐帶關係。
曾伯毅概括了春雨醫生家庭醫生服務的幾個特點：
一、透過前端的健康顧問跟使用者交流，建立信任，體現醫療服務裡的人文關懷。
二、在效率方面注重透過AI輔助診斷去幫助健康顧問提升水平和管理能力，健康顧問也有完整的SIM系統幫助記錄每個患者的不同情況。
三、家庭醫生服務有春雨的醫生資源庫做支援，健康顧問遇到比較棘手的問題時，可以繼續聯絡專家對使用者進行診療。
春雨醫生的家庭醫生服務運營一年多以後，已經形成了幾十人之多的健康顧問團隊，累計線上服務超過3萬個家庭，超過20萬使用者加入了春雨家庭健康群，平均每個家庭每月會產生3.1次醫療需求，其中兒科相關需求最為強烈，超過45%的簽約家庭在期滿後續簽了服務。
曾伯毅表示，最令他感動的一點是，春雨透過家庭醫生這個產品跟使用者建立了非常長期的信任關係，很多使用者在面對家庭事物裡的瑣碎問題時，也會向健康顧問尋求幫助。在建立信任的基礎上，家庭醫生服務的商業模式最終不僅僅是前端的付費，後期也會有很多後端的商業變現的機會。
目前春雨醫生也在探索，跟地市級的政府和衛健委進行合作，將家庭醫生的模式推廣到線下。
從線上到線下，構建全國性的網際網路+醫院服務網路
兩年前，春雨醫生開始嘗試走向線下，跟線下的醫療機構合作，將線上和線下進行融合，希望在網際網路理念中以使用者為中心的思路能夠真正影響到醫院，真正改善患者整體體驗。
春雨醫生嘗試跟不同的醫院和醫療機構合作建設網際網路醫院。去年跟一些大醫院達成合作，今年也在北京、河北、重慶、貴州和雲南做了一些民營醫院，整體的問診量和患者上線量已初見成效。
曾伯毅分享了與醫院合作的兩個經驗，他表示，要獲得好的落地效果，首先要選擇患者年齡層比較相近的醫院，比如婦兒類的醫院，這些醫院使用者使用量較高。其次是外地患者較多的醫院，透過網際網路進行診療，使用者獲得感更強，使用量更多。
以河北燕達醫院為例，春雨醫生與燕達醫院合作建立了燕達網際網路診療平臺，除了包括院內院外的服務外，還有預約掛號、診金繳費、線上問診等，春雨還構建了高血壓服務管理系統，專門管理高血壓患者。在河北燕達醫院，網際網路診療平臺核心功能使用頻次每天能夠達到幾百次的量級，佔醫院整體門診量的20%左右。
曾伯毅表示，跟實體醫療機構的合作最核心的是為其提供醫生管理、激勵機制以及使用者運營等，擴大其患者半徑範圍。而春雨最核心的能力就是運營能力，有案例有模板別的醫院才會信服。所以春雨採用深耕的打法，最終構建一個全國性的網際網路+醫院服務網路。
曾伯毅表示，很多醫院比較關心的問題是，透過做網際網路，將患者帶到線上，能否真正實現為患者提供更好的服務，以及幫助醫院增加收入。
因此對於落地網際網路醫院，首先要進行資訊化建設。其次是將合作的實體醫院的醫生全部拉上線，為其提供輔助工具，並建立一套完整的機制對其進行管理。最後是啟用運營團隊去進行線下落地，對醫生進行培訓，教其使用軟體和APP。
春雨醫生目前做的是單點式的網際網路醫院，但網際網路最大的能力在於遠距離的連線，目前也在不斷改善，爭取給醫院提供更多的服務。
曾伯毅認為，整體醫療市場是一個割據狀態，沒有哪一家企業能夠百分之百佔有這個市場。
