在當今競爭激烈的市場環境下，市場的瞬息萬變和客戶需求的多樣化，使得傳統封閉式的經營管理模式難以為繼，企業內部管理的複雜性也在不斷加劇。許多企業在經營管理中普遍存在著管理效率低下、管理決策滯後、缺少閉環機制、目標缺乏協同、績效資訊黑匣等問題。
面對這些挑戰，“經營管理閉環”成為企業管理革新的關鍵路徑之一。透過建立閉環管理機制，企業能夠更有效地利用資源，持續改進和最佳化管理效能，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
日前，聯影醫療服務運營專家王歡在“數字中國 高效增長——名城優企遊學系列活動之走進聯影醫療”中，深入探討了如何打造閉環的運營管理平臺，並分享了聯影醫療客戶服務部門在打造智慧管理駕駛艙方面的實踐經驗。
<聯影醫療服務運營專家 王歡>
01、運營管理中經常面臨的挑戰
運營管理是企業透過計劃、組織、領導和控制等關鍵管理活動，對業務流程進行精心管理的過程，旨在實現高效生產和卓越服務。其效率直接關係到企業的運營效能、成本管理、客戶滿意度以及市場競爭地位。然而，許多企業在運營管理上存在管理效率低下、缺少閉環機制、管理決策滯後、績效資訊黑匣、目標協同缺乏的問題。
隨著業務的持續擴充套件，聯影醫療客戶服務部認識到，僅靠流程最佳化已不足以應對業務需求的增長，迫切需要數字化手段來增強業務管理能力，提高業務洞察力。雖然數字化系統的實施讓業務負責人和運營管理者能夠訪問全面的業務資料，但如何迅速從這些資料中識別業務異常，並從中提煉出有價值的業務洞察，同時在宏觀上指導業務戰略規劃，在微觀上及時發現日常執行中的問題，仍是一個待解決的挑戰。首先，在傳統經營管理模式下，資料沒有與數字化工具有效接軌，主要依靠人工報表製作的處理方式，但這種方式耗時費力，且報表的響應速度、資料準確性等高度依賴於員工的技能和經驗，包括Excel操作能力、業務洞察力及資料清洗能力。各系統間存在資料孤島、口徑不一致的問題，企業經營資料無法迅速獲取，直接導致了企業整體的管理效率低下、管理決策滯後。
其次，企業在經營中缺少完善的閉環機制，未能形成有效的問題發現、分析、改進及反饋的閉環管理流程，從而導致管理決策的延遲。同時，績效資訊的不透明性，即所謂的“績效資訊黑匣”，進一步加劇了這一問題。由於缺乏一個統一的平臺來共享績效資料，從高層到基層的員工都難以獲得對企業績效的清晰檢視。
最後，目標協同的缺失也是一個顯著問題，具體表現在戰略目標至執行層面的拆解不夠明確，且缺少一個統一的平臺來實現這一目標協同。在戰略執行過程中，透明度是關鍵。如何將服務戰略及管理目標與團隊幾百名一線員工的日常執行緊密結合，形成從戰略到執行的閉環轉化，是管理者面臨的挑戰。
針對以上問題，解題的核心思路就是建立一個閉環的運營管理平臺，透過這個平臺將企業各個業務環節緊密銜接，透過資料驅動、資訊共享和流程最佳化，實現從計劃、執行、監控到反饋的全流程閉環管理，達到“過程管理”和“結果管理”的有機結合。02、如何打造閉環的運營管理平臺？
在啟動智慧管理駕駛艙專案時，聯影醫療客戶服務部各個業務職能都有自己的管理KPI，加起來有上百個，每個職能計算KPI的口徑和資料來源也不相徑同。如何從眾多的業務職能管理KPI中梳理出整體客戶服務部門的指標管理體系，自上而下形成戰略-執行的管理閉環是當下面臨的主要挑戰，所以該部門迫切需要構建一個閉環的運營管理平臺，以實現持續的流程改進和效能最佳化。
閉環的運營管理平臺需要具備以下幾個關鍵要素：
1. 資料整合與分析：該平臺必須能夠整合各部門資料，實現集中管理和共享。透過深入的資料分析和挖掘，管理者能夠獲得對業務的深刻理解，從而為決策提供堅實的資料支援。
2. 流程管理與最佳化：平臺應支援業務流程的持續最佳化，並促進管理閉環的建立。從計劃到執行，再到監控和反饋，每個環節都應配備明確的管理和監控機制，以確保流程的高效率和順暢性。
3. 指標體系建設：為了全面監控和管理業務，部門需構建一套全面的關鍵指標管理體系。該體系應涵蓋業務核心管理指標和過程指標，包括客戶滿意度、收入和人力效率等，並透過資料的細分和對比分析，識別業務中的問題和改進機會。
4. 業務視覺化看板：為了提升資料的視覺化和直觀性，透過開發一個自動化的業務看板，能夠實時展示關鍵業務資料，助力快速識別問題並做出決策。同時，它還應支援資料的深入分析和明細查詢，以便洞察業務細節。
5. 智慧技術支援：為了提高資料分析和挖掘的效率，還可以應引入智慧技術。利用機器學習等先進技術，可以實現資料的自動化處理和分析，從而提升資料處理的準確性和響應速度。
基於以上要素，聯影醫療選擇紛享銷客作為其合作伙伴，共同打造了這個閉環的運營管理平臺。該平臺透過整合決策層、運營層和執行層，形成了一個完整的管理閉環。這不僅僅是製作資料包表，而是對整個客戶服務（CS）指標體系進行結構化的最佳化。王歡指出，“紛享銷客系統不僅支援資料的實時處理和分析，還能支援根據業務場景和資料邏輯定製不同的服務。透過紛享銷客系統，聯影醫療能夠快速構建出符合業務需求的報表和看板，實現資料的實時監控和預警。”
聯影醫療梳理了200多個KPI，並根據業務目標和管理需求，將其分為收入、人效和客戶滿意度三個核心維度。並將這三個維度分解為三級指標管理體系，轉化為具體的業務計劃。透過設定監控節點和預警系統，如響應速度、工單執行的SOP，確保業務流程的順利進行，並及時反饋問題。
此外，資料視覺化在閉環運營管理平臺中扮演著重要角色。它提升了溝通的直觀性，增強了資料分析的互動性，簡化了報表的製作和調整，並支援動態資料探索，促進了問題的追溯和決策。03、聯影長風系統資料中臺
聯影長風系統資料中臺是實現閉環運營管理平臺的關鍵工具。它涵蓋了服務受理、現場服務、工單管理、商機管理、客戶管理等多個方面，透過服務交付和服務銷售兩大領域的業務看板設計實施，實現了服務工單執行效率和服務業績進展視覺化動態呈現，實時掌握業績進度和目標分解。
以服務銷售為例，聯影醫療客戶服務部透過閉環運營管理平臺，實現了銷售過程的系統化管理，從銷售業績晾曬、商機過程管理到銷售預測、合同覆蓋、商機轉化、訂單核銷等，都能在系統上得到體現。同時，聯影醫療還能夠監控銷售人員的行為和客戶覆蓋情況，以瞭解整個業務的健康狀態。
開會時，聯影醫療不再需要銷售準備報表，而是開啟系統檢視資料即可。如果資料不支援，那麼商機的維護及時性和準確性就會受到影響，進而影響到未來的銷售業績。同時，聯影醫療也會關注30天未更新的商機，並直接透過數字進入商機明細，檢視具體的商機問題，以及保外訂單的轉化情況。
透過紛享銷客系統的支援，聯影醫療客戶服務部實現了業務流程的線上化和系統化，提高了資料處理的效率和準確性，減少了人工干預和錯誤的發生。其中，自動化的業務看板幫助客戶服務團隊節省了80%的資料處理和報表製作時間，從而可以將更多時間聚焦在業務分析和經營決策上。
王歡認為，“與紛享銷客合作的還有一個好處是響應速度快。”以往經驗做系統類的專案都是以年為單位推進的，提一個需求可能要等好幾個月。但現在，透過實時與自身部門及紛享銷客實施顧問的溝通，整套業務報表開發只用了四個月時間，就完成了170多張報表，覆蓋了整個業務場景的應用和分析，極大的提升了管理效率和決策敏捷力。
此外，這個系統的另一個優勢在於其視覺化的技術分析和模組化設計，讓業務部門自己能夠根據業務需要自行調整報表佈局，以更深刻的發掘資料線索和業務洞察，為決策提供有力的支援。它能基於明細的統計報表，快速定位問題所在。王歡表示，“系統層面的預警也做得很好，比如當現場服務超過4小時未到達時，系統能自動提取異常工單並展示在看板中。”
04、結束語
總的來說，智慧管理駕駛艙是聯影醫療客戶服務部數字化轉型過程中的一項重要舉措。透過提升資料的視覺化分析和智慧化決策水平，進一步提高了業務管理的效率，還增強了團隊的協作和執行能力。展望未來，聯影醫療客戶服務部將繼續推進數字化轉型，激發業務創新，促進服務升級，為公司的長期發展注入新動力。