快手指標體系的管理駕駛艙場景應用實踐

　　導讀：本次分享題目為指標體系的管理駕駛艙場景應用實踐，主要介紹管理駕駛艙在快手電商資料運營產品團隊中的應用實踐。管理駕駛艙的目的是為了在經營管理場景，看清業務並提供業務改進的資料抓手，可以監控業務鏈路、演化為資料產品、發現新的業務機會。文中將分享管理駕駛艙的設計和建設過程中需要注意的問題，包括指標的設計和拆解、產品的設計和互動、資料準確性和穩定性保障、使用者體驗和許可權設計等。最後給出管理駕駛艙的目標和迭代方向。

　　 01 資料內容型應用產品型別

　　1. 資料內容的業務驅動邏輯

　　首先來介紹一下資料內容的應用場景。整體的思路是資料與業務深度結合，聚焦目標和業務動作的資料影響，創造更大價值。　　

　　我們使用指標的目的主要有兩個，一個是看清業務，另外一個是提供業務改進的一些資料抓手，基於這兩點來幫助業務決策。

　　首先要確定分析主題，然後以此來設計對應指標體系。指標體系確定後，我們可以對業務的鏈路進行監控，比如透過漏斗方式觀察各業務過程節點的表現，如果發現問題或者可最佳化點，就可以直接作用於業務的流程本身。

　　可以透過資料內容和業務需要，直接演化為資料產品，來幫助業務進行更高效的決策，比如經營場景的管理駕駛艙，或運營場景的一些營銷活動以及供給側運營的產品。

　　透過資料內容發現新的業務機會，資料表現就是業務本身，比如對業務物件進行畫像，包括使用者畫像(人）和商品畫像(商品)等。然後透過資料資產本身如指標或標籤，做人與貨的匹配、內容與使用者的匹配，進行流量策略的制定、商家和達人的撮合、對商品的招商選投等。

　　2. 基於資料內容的場景舉例　　

　　基於資料內容的場景可以分為兩大類，從資料來源頭的埋點到資料的兩個表達方式（即指標和標籤），都可以用到這兩類場景裡邊。

　　一種是描述型場景（分析場景），主要是幫助使用者看清業務並進行決策。這類場景又可以細分為三種型別，分別是傳統的分析看板、實時大屏以及本次重點介紹的管理駕駛艙。

　　另一種是操作型場景，業務可以透過這類場景直接進行業務策略調配。這類場景包括：

　　使用者畫像，一個好的使用者畫像，可以幫助業務更精確有效地開展運營動作；

　　推薦系統，主要是把合適的內容推送給合適的人，增加使用者粘性，提升使用者的停留時長；

　　對各類物件的撮合匹配機制，比如招搭選投的場景。

　　3. 經營分析與運營分析的差異　　

　　管理駕駛艙主要用在經營分析相關場景，要做好管理駕駛艙需要清晰瞭解經營分析和運營分析的差異（兩者孵化思路有很多相似之處），才能讓產品發揮出預期的作用。

　　經營分析是企業針對長期發展進行戰略性規劃，並識別目標達成情況，從宏觀視角出發制定企業的遠景目標和方針，解決企業的發展方向和發展戰略問題。主要是面向管理層核心骨幹，透過對市場和企業內部的情況綜合判斷企業的經營狀況是否符合預期。

　　運營分析是針對業務過程中的計劃、組織、實施和控制動作與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作，它解決的是區域性業務過程的最最佳化。會更加聚焦，比如只關注使用者拉新促活或是給達人做盤播最佳化等場景。

　　4. 什麼是管理駕駛艙　　

　　基於經營分析和運營分析的區別，管理駕駛艙需要對資料內容做整合和整合，在產品的設計上需要成體系化，有效內容需要明確突出。類似飛機或者汽車的中控平臺，各個環節的資料，包括內部情況（比如發動機轉速、溫度等）和外部情況（比如氣溫、氣壓等）都要體系化、直觀有效地表達，這樣才能幫助駕駛員順利到達目的地。因此管理駕駛艙需要具備五大特性：全面性、指向性、體系化、直觀性以及有效性。

　　 02 管理駕駛艙產品的建設

　　接下來介紹管理駕駛艙產品的建設思路。

　　1. 產品建設思路　　

　　建設管理駕駛艙首先要明確一點，即做分析型產品要有一定的持續性，隨著業務的演進，需要不斷完善資料內容的豐富度和洞察的深度。因此在這種產品的生命週期裡，需要和業務過程、使用場景以及建設過程有一個閉環的效應。在這個過程中主要關注兩條動線一個是看資料的動線，一個是用資料的動線，並最終和業務過程本身及資料建設方向形成一個閉環。

　　閉環中的核心是確立目標，企業對目標的識別和測算將最終決定整個組織的業務走向，因此管理駕駛艙最重要一點就是目標管理，包括對目標的設定和識別、過程的拆解、業務過程中目標達成情況的追蹤以及無法達成目標的預警或者幫助企業找到正確的方向。所以裡面會有一個“定、拆、追、察”的過程，幫助使用者做到事前可論證、事中可跟蹤以及事後可覆盤的效果，這整個過程都需要在管理駕駛艙的功能和設計上進行體現。

　　同時管理駕駛艙還有一個產品的願景，就是要幫助解答為什麼沒有達到目標預期。管理者除了要有宏觀目標以外，還要對宏觀目標進行拆解。能夠在通向預期目標的道路上發現問題。

　　在指標體系的設計上，可以考慮使用常見的 OSM 邏輯進行設計和拆解，透過北極星指標作為核心目標，然後根據業務流程，發現將會影響其目標的核心要素，或者找到可直接作用於核心目標的業務過作為策略指標，然後再根據具體的做功場景來設計觀測的監控指標，做到目標-策略-打法的多層指標體系。

　　2. 核心指標波動拆解　　

　　為了達成以上目的，對核心指標的波動拆解是非常必要的。拆解的思路有一些行業的固定套路，同時還要把波動拆解的動作體現出來。以這個框架為例（直播電商中相對通用的拆解方式），具備清晰的宏觀目標（GMV）並區別於運營場景的拆解邏輯，避免出現區域性最最佳化，即可能存在部分目標比實際目標要激進。

　　需要強調的是管理場景的拆解邏輯要達到組織理解上下一致，因為管理場景不僅是分析，大家還要揹負相同方向的目標，比如 OKR 或者 KPI，所以理解一定是一致的。

　　同時核心指標波動拆解邏輯也要和組織完全匹配，或者能對應上組織結構的劃分，比如企業管理層發現某個指標可能有問題，那麼產品需要幫助管理層找到問題到底在哪裡，能夠下鑽拆解，且拆解的指標要跟實際的業務部門對應，這樣才能有相應的組織負責人去解釋。另外在產品的設計上，需要透過客觀和公平的演算法邏輯將溯源結果反饋給管理者，從而幫助負責團隊立即做出改進策略。

　　3. 視覺化互動設計　　

　　除了內容設計以外，管理駕駛艙產品對屏效和設計邏輯也具有特別高的要求。因為管理者的時間特別寶貴，所以產品的設計要儘量高效，並透過以下手段減少使用者的複雜操作：

　　重點資料和有效的結論需要高亮展示，讓使用者可以第一眼就知道發生了什麼，而不是從繁雜的資料中自己去尋找；

　　資料內容會涵蓋各種業務過程，但並不是資料內容越多越好，過多的資料內容反而會降低有效資訊的獲取，所以資料內容設計要簡單扼要；

　　透過將規則式的內容產品化，自動形成文字結論，實現圖文結合，產生直接可讀的內容；

　　整個產品的排版和互動的設計，需要嚴格匹配分析思路的展開，好的資料內容產品本質就是分析報告，因此整個內容展現和下鑽分析要符合分析動作的演進，理想的管理駕駛艙可以直接用來演示；

　　最後是註釋和輔助資訊的運用，產品內容需要有清晰的可讀性，滿足上下理解一致，需要讓使用者快速 GET 到關鍵點。可以透過加註釋或提供輔助性文件來提升可讀性。

　　最終可以看到除資料內容以外，視覺化的互動體驗也是特別重要的，因為管理者的時間有限，且場景的容錯率很低，很容易因為互動、效能而放棄使用，所以屏效也是非常重要的。

　　4. 產品穩定性保障　　

　　由於使用者是管理層，所以資料內容一定要準確。因為出現 Badcase 可能會讓管理層或者業務骨幹做出錯誤的決策。輕則導致要花費很多時間去進行問題排查，重則可能會導致在制定目標時做出一些錯誤的決策，對未來的經營動作造成影響。為了避免出現問題，在內容上線之前需要有嚴格的檢查機制，包括程式碼 CR、內容的多重的驗證（至少三層），以及功能上的相關驗證測試。

　　同時場景有企業的管理思路做背書，所以如果公司有其他類似的產品涉及同一種指標，那麼這些指標的口徑必須嚴格一致，以確保管理者視角的權威性和一致性。比較理想的方法是透過指標生產的線上系統來約束，從生產鏈路根源開始進行約束和檢查，如果沒有線上化產品，只靠人肉的話，是不可能根本性解決一致性問題，只能解決部分場景。

　　最後是及時性，由於管理者的決策動作是有時效性的，所以在計算鏈路上要有嚴格的監控手段，無論是實時還是離線的場景，對於計算節點上發生延遲或者其它異常都需要高階別的響應，並且要有兜底機制。

　　5. 產品持續迭代需要注意的方向　　

　　由於產品場景的特性，除了產品內容的設計之外，對資料層、內容層以及應用層的治理有很多的要求。在底層數倉設計上，包括建模以及內容側指標的生產和消費，都要有嚴格的標準化的規範。經營管理域是企業所有資料域中最需要標準和規範的，同時需要透過產品化的方式來建立有效的 SOP 和規範監控抓手。成熟度完備的資料建設，在底層數倉建模、指標的配置以及埋點的設計方面，都是透過產品化來進行標準規範的解決。此外，產品化方面也可以透過設計相關指標、看板以及分數來衡量。

　　在應用側，除了產品出口一致以及元資訊的獲取效率之外，運營和許可權設計也是非常重要的，因為場景中均是企業的關鍵資訊，所以要有許可權管控的機制，還需要有定期篩查、定期刪減的機制。同時，運營也比較重要，因為對於目標使用者的使用體感需要有一個持續性的感知，不能僅僅依靠目標使用者的使用情況來判斷產品的好壞，還需要透過 NPS 或者滲透率等指標來進一步評估。要更深一步地瞭解使用者使用的體感。

　　 03 駕駛艙常見問題和解決方式

　　接下來是一些常見問題和思路，提供給大家做參考。　　

　　1. 如何衡量管理駕駛艙產品的好壞

　　從資料內容本身出發，是否可以覆蓋使用者或者管理層關心的所有方向。

　　加強對業務的理解，比如對公司高層來講需要關注業務過程中的方方面面，但同時也是有邊界的，可以透過做資料內容的豐富度來刻畫出哪些業務域會影響做工邏輯。

　　同時區別於運營場景細粒度的資料，經營場景的資料能匹配到實際做工的組織人員就滿足需求。對於部分明細場景能夠看到關鍵的點，比如排行榜，就可以滿足需求，不用像運營場景去看每個主播或者每個店鋪。

　　還要看使用者是如何去用我們的產品的，比如管理層會在週會上直接拿產品去討論目標達成度及業績的達成情況，這樣就可以深度滲透到目標使用者群體中，最終其它運營場景的核心指標也會積極地與管理駕駛艙對齊。

　　2. 如何衡量管理駕駛艙產品對業務價值的體現

　　除了產品的滲透以外還有重點問題的識別效率，這種效率的高低在某種程度上也會體現價值。比如在某一個活動場景，北極星指標發生異動，如 GMV 跌了幾個點，是因為開播的場次不夠、流量策略發生問題，還是商品供給發生問題，可以拆解到具體部門，快速做出改進措施。透過管理駕駛艙，可以將這一過程從天級別縮短至小時級別，大幅提高問題識別的效率。

　　3. 駕駛艙產品內容的迭代方向

　　從一橫一縱出發，一方面是資料內容的豐富度，是否可以覆蓋使用者關注的所有業務，另一方面是縱深洞察的層次，比如波動診斷可以拆解到什麼程度，是否每一個業務域都能按照一個目標拆解思路呈現在產品上。迭代方向可以先選取一個核心方向進行從宏觀到微觀的體系落地，這個從 0 到 1 的過程非常重要，如果一條線打通了之後，可以根據成功經驗輻射到其他方向，從點-線-面的思路貫穿所有場景。

　　4. 如何避免使用者難透過資料做出有效決策

　　重點是內容的設計，比如指標的設計，視覺化的設計，能否匹配上做功的組織。

　　5. 如何加強呈現內容的準確性

　　需要從數倉層、內容層以及應用層進行多層處理，加強相關方的管理認知，建立共識的標準規範，並透過產品化跟蹤落地的效果。最後設計兜底機制和快速響應機制去保證內容的準確性，當然在這個場景同樣是需要將生產鏈路進行線上化以及監控的。