報告顯示，2022 年中國客戶體驗測量平臺技術市場總體規模為 4.48 億元人民幣。報告列出了主要供應商的市場份額，分析了中國客戶體驗測量平臺的競爭態勢，並對領先廠商在 2022 年的市場表現給予了分析評價，可供企業和組織的客戶體驗管理部門和組織機構在選擇客戶體驗測量平臺供應商時進行參考。

市場定義
IDC 定義的客戶體驗測量平臺（或稱 “客戶情緒測量平臺”）指集合了客戶反饋資訊收集、資料轉化與分析和客戶反饋行為支援功能的系統平臺，其應用形式可以是企業本地部署的應用軟體，也包括提供訂閱式服務的 SaaS 解決方案和系統部署實施相關的服務收入，不包括硬體以及 IaaS 模式的雲服務收入以及提供業務諮詢服務的非技術相關服務收入。根據客戶體驗測量平臺的功能分類分析，我們總結出客戶體驗測量平臺的主要的四個系統模組如下：

全渠道客戶資料採集模組：根據行業客戶的特徵與屬性進行關鍵客戶旅程節點的資訊採集埋點，收集各類客戶反饋資訊。

結構化問卷及資料轉化模組：針對關鍵旅程觸點的屬性特徵建立豐富的結構化問題庫和資料點，並將客戶反饋的多種型式資料進行資料轉化。

資料分析與洞察模組：透過行業應用模型，為客戶提供適時的資料分析看板和結果預警提示。例如，將客戶反饋資料與業務資料和運營指標相關聯，量化客戶體驗管理的收益；對關鍵的指標結果進行呈現，瞭解一線員工的相關表現等。

決策支援模組：基於客戶旅程地圖和客戶反饋，實現針對個體和群組客戶的行動建議，並與營銷自動化和客戶關係管理系統關聯，實現及時預警，工單派發等決策行為支援。

本次報告中的客戶體驗測量平臺市場是綜合了上述幾個功能模組的測量功能或解決方案的市場總和。

市場現狀及發展
傳統的調查仍是以客戶資料的抽樣調查為收集客戶反饋的主要手段，但這已不足以滿足企業對客戶體驗管理所需的個性化、即時性的資訊需求，以便採取快速而恰當的行動。傳統的問卷題庫和調查訪法無法揭示客戶的真實意願，僅從主觀模糊的答案較難推斷客戶的真實意圖。

基於傳統調查問卷思維的客戶體驗測量平臺正在不斷改進其產品功能結構，積極的改變依賴傳統指標和題庫模式的調研流程，透過 AI 智慧和對數字化客戶旅程的特點，提高捕捉客戶情緒的能力。新一代產品平臺，在預測性模型上加大研發力度，將客戶情緒指標與業務指標相連線。

2022 年中國客戶體驗測量平臺市場的集中度較上一年變化不大，主要是因為疫情之下，投資和業務擴充受限，廠商進入這一領域更加謹慎。未來三年中，仍會有一些廠商進入，各類廠商之間將展開全面的競爭，市場集中度會有下降的趨勢。未來中長期發展中，全面的競爭將導致廠商格局發生變化，那些能夠提供面向未來技術需求的系統產品，比如基於雲端計算架構的系統，易於升級與運維、易於跨部門快速部署的系統，以及那些能夠充分利用客戶情緒資料與企業業務評估和開展各類創新應用的系統，且有能力提供優質現場服務的廠商，將有機會在競爭中逐步擴大份額，取得長期的競爭優勢。廠商之間併購與重組將有可能發生，從而帶來市場集中度逐步提升。

主要市場玩家
2022 年中國中國客戶體驗測量平臺技術市場總體規模為 4.48 億元人民幣，較上年增長 20.4%。客戶體驗測量的巨大市場需求，尤其是企業數字化轉型對自動化平臺需求吸引了對客戶體驗管理廠商的市場加入，這些廠商中既有傳統開展客戶滿意度監測服務的調研機構，也有新興的軟體技術供應商。傳統的調研機構廠商已經與企業的客戶體驗管理部門建立了長期的服務關係，具有較深的客戶體驗指標體系和客戶行為洞察能力。技術型廠商則是從客戶資料管理或客戶關係管理軟體和系統開發角度來切入市場或擴大市場範圍，此類廠商通常以企業技術部門的數字化需求為導向，採用社媒監測、客戶資料管理、客戶資料分析、自動化營銷等業務為主的解決方案，從而取得了快速發展。

本次報告涵蓋了中國市場 10 家主要的客戶體驗平臺供應商的情況，這其中包括：倍市得、DIA 數皆智慧、快決策、體驗家、雲聽、巧思等廠商。

分析師觀點
IDC 中國客戶體驗研究總監李連風指出，隨著企業數字化轉型的程式，客戶反饋的實時性和真實性變得更加關鍵。企業需要在客戶傾聽和調查過程中，使用更加便捷、豐富的方式，以獲取更高質量的客戶反饋，從而提高客戶的回覆率，增強客戶體驗，更快地識別和解決客戶問題。透過客戶情緒測平臺和技術，企業可以實時獲取客戶情緒和反饋。當客戶體驗測量平臺和技術與客戶資料平臺打通，就可以在客戶旅程的每個觸點上獲得客戶反饋數。將這些資料融入到客戶個性化體驗提升中，從而改進產品和服務，對企業的差異化競爭至關重要 。