在客戶服務方面，您的銀行或信用合作社與其他金融機構相比如何？他們是否提供新的數字銀行服務來改善客戶體驗？如今，哪些數字銀行趨勢正在影響消費者與銀行和信用社的互動方式？
數字習慣、行為和技術能力的巨大轉變導致了一個充滿挑戰和機遇的混亂局面。不僅傳統銀行面臨著來自非銀行競爭對手和純數字銀行的前所未有的競爭，銀行和信用社也在相互爭奪消費者。更復雜的是，移動支付的興起導致傳統實體銀行和線上或移動銀行之間的競爭加劇。
隨著這些變化的繼續發展，銀行和信用合作社必須適應以保持競爭力。銀行業的未來在於透過創新的技術和戰略提供更好的客戶體驗。
儘管趨勢在過去幾年中不斷演變，但對數字化轉型的強調一直是一個普遍的總體主題。銀行和信用合作社很清楚徹底創新的必要性——但該行業整體表現如何？
銀行業數字化轉型的現狀
數字化浪潮繼續在金融機構中掀起波瀾，使轉型成為當務之急。對於先行者來說，“新常態” 現象是一個利用數字工具和重塑客戶體驗的機會——這一前景已經出現了一段時間。
那麼，金融服務行業在數字化轉型方面表現如何？目前，金融趨勢顯示，35%的全球銀行業高管表示，他們正在推進數字化計劃和相關的購買決策。另一方面，12%的決策者僅計劃實施轉型，6%的決策者表示根本沒有立即實施轉型的計劃(Forrester)。
考慮到消費者預期的巨大轉變，這些數字令人驚訝。趨勢清楚地表明，客戶希望他們的金融服務數字化。最重要的是，根據Forrester的資料，這是一個普遍存在的全球現象。在對世界各地使用網上銀行的客戶進行調查後，他們發現77%的加拿大客戶、71%的美國客戶和69%的西班牙客戶至少每個月都會使用網上銀行(Forrester)。這一趨勢是不可否認的，更多的金融機構需要認真考慮投資全面的數字銀行轉型計劃，以適應這一新的現實。
然而，在銀行業環境中，轉型是一個緩慢而複雜的過程，給機構帶來了巨大的挑戰。為了取得成功，他們必須首先了解客戶的趨勢和期望，以確定對確保成功的客戶服務體驗最重要的領域。
1 //全渠道和移動優先，否則你就不存在
即時可訪問性是所有行業客戶服務期望的一個重要特徵，銀行被迫做出回應。這解釋了移動銀行應用在該領域越來越受關注的原因——事實證明它很受歡迎。最近的一項調查發現，大約89%的銀行客戶使用手機銀行，當你關注千禧一代時，這一數字上升到驚人的97%。(Insider Intelligence).
然而，僅靠移動應用不足以滿足不斷膨脹的期望。為了提供整體服務，銀行需要提供多種參與選項，從自助服務平臺到與客戶服務代理的面對面互動。更重要的是，這包括維護線下渠道，同時開發新的線上渠道。儘管24%的消費者預計未來光顧網點的頻率會降低，但82%的消費者仍表示，他們認為本地網點的存在極其重要或非常重要(安永）。
對於銀行和傳統金融機構來說，快速接受這種全渠道使用者體驗並透過線上選項補充線下支援至關重要。當然，提供可靠的全渠道體驗不可避免地需要克服技術限制。
在許多情況下，建立全新的數字架構或專有工具非常耗時、昂貴，或者根本無法承受。相反，為了滿足當前的期望，許多金融機構正在轉向能夠與現有數字架構輕鬆整合的解決方案，無論是電子銀行門戶還是移動應用。只要它們是可配置和可定製的，每家銀行都可以從他們需要的功能中受益，並確保其品牌形象的一致性。
2 //沒有線上線下混合支援，自助服務選項會落空
客戶對線上服務應該允許他們做什麼有很高的期望。他們不僅希望能夠透過自助服務選項進行線上交流，還希望能夠在自己選擇的時間進行交流。此外，當數字銀行平臺不能滿足他們的需求時，他們希望能夠與真人對話——這被證明是服務產品中的一個難點。
毫無疑問，人工智慧(AI) 的興起已經改變了現代客戶服務的能力。即便如此，任何與聊天機器人互動過的人都會知道，這項技術無法提供全面的服務。對於更復雜的問題，客戶仍然更喜歡有人在場，在某些金融環境下提供必要的情感安慰。無論多麼先進的人工智慧都無法模仿只能透過面對面互動建立的強大客戶關係。
這些是德勤最近的一項調查的結果，該調查研究了客戶對聊天機器人和人工互動的偏好。調查發現，客戶非常樂意使用自動化或人工智慧驅動的數字渠道進行簡單的網上銀行活動。然而，當涉及到處理更復雜產品和服務(如抵押貸款和理財投顧)的高接觸客戶服務互動時，真正的人類代理人是必不可少的(德勤)。
這些發現得到了 Forrester 的支援，聲稱混合體驗在有效性、易用性和情感方面比純數字或純物理體驗得分更高 (Forrester)。
3 //人工智慧發揮著重要 (但有限) 的作用
人工智慧和自動化現在是客戶互動的主要內容，可以在不同的商業領域找到。金融業也不例外。
幾乎所有的傳統銀行目前都在一定程度上使用AI，或者在未來三年內有這樣的計劃。這些計劃跨越所有業務領域，從運營到客戶支援團隊。仔細看看這些數字，17% 的計劃在未來一至三年內專注於個性化投資，15% 的計劃專注於信用評分(15%)，13% 的計劃專注於投資組合最佳化(經濟學人)。
人工智慧在客戶服務中的另一個重要方面是聊天機器人的使用。作為最明顯和最常用的自助服務選項，銀行客戶經常接觸聊天機器人。然而，他們的表現沒有達到最初的預期，因為糟糕的客戶服務體驗還有很多需要改進的地方。銀行和信用社需要開始透過觀察客戶的意圖及其複雜性來平衡自動化和人工建議。
相比之下，線上聊天技術(將客戶與人類客服代表聯絡起來) 的滿意度為66%，只有26% 的客戶對人工智慧聊天機器人(The Financial Brand) 感到滿意。此外，在過去12 個月中使用聊天機器人進行產品查詢的客戶中，超過80% 的人不想再使用它們，46% 的人表示他們更喜歡使用分支機構(德勤)。
雖然客戶已經開始使用智慧語音助手進行基本的銀行活動，但Forrester research顯示，銀行客戶仍然對語音助手保持警惕。在一定程度上，這是一個熟悉度的問題。越多的銀行嘗試語音助手，並將語音融入他們的數字體驗，越多的客戶似乎在使用它們。
然而，這一趨勢仍然表明，人們只信任他們執行日常銀行任務。2021 年，30% 擁有銀行賬戶的美國線上成年人使用智慧語音助手來檢視他們的銀行賬戶餘額。在英國，同樣比例的受訪者稱曾使用賬戶轉賬給另一個人，而在加拿大，22% 的受訪者曾在自己的賬戶之間轉賬 (Forrester)。
4 //提高客戶參與度是必須的
競爭如此激烈，包括外部金融科技公司和大型科技公司，客戶忠誠度比以往任何時候都更難實現和保持。然而，這仍然是一個與吸引新客戶同等重要的領域。
正如我們將在下一節中討論的那樣，金融機構之間的信任度低於前幾年，提高客戶保留率絕非易事。根據研究，在這一領域取得成功的關鍵在於增強溝通能力，包括擴大渠道選擇。
以入職流程（onboarding process）為例。J.D. Power的一份報告發現，如果客戶在前六個月收到多達七條資訊，滿意度就會提高(The Financial Brand)。在財富管理領域，溝通帶來的滿意度也有同樣的提高。一年中與顧問會面超過四次的客戶對自己的財務狀況感到樂觀的可能性會增加一倍，這有助於提高公司的保留率(VouchedFor)。
5 //重建信任的競賽已經開始
在傳統銀行，信任度處於歷史最低點，尤其是在年輕人當中，他們不相信他們的金融提供商會優先考慮他們的需求。根據J.D. Power 2022 年美國零售銀行建議滿意度研究(J.D. Power), 就全國性和地區性銀行提供的指導和建議質量而言，總體客戶滿意度在1000 分制中比上一年低30 分。
傳統銀行也有明顯的變化，37% 的銀行消費者聲稱他們最信任金融科技品牌。這導致傳統銀行僅獲得33% 受訪者的支援，財富管理公司在信任度方面落後12%(EY)。
重新獲得這種信任需要建立有意義的關係，將客戶的需求放在第一位。考慮到客戶對服務的期望，這就不可避免地需要創新的工具，根據具體情況優先考慮適當的支援級別。此外，客戶需要能夠在任何必要的時候聯絡真正的代理人。事實上，在銀行業，感同身受的客戶關係尤為重要，因為銀行客戶需要對理財者產生信任感。
雖然強大的溝通能力是必不可少的，但保護客戶資料和讓客戶看到自己這樣做應該是所有金融機構的一個重要考慮因素。事實上，在所有年齡段中，有14%到18%的顧客將此列為他們的首要考慮因素(EY)。
在安全性之後，客戶關心的是產品和服務的質量，其次是被傾聽。感覺受到金融機構的重視是一項經濟有效的差異化因素，但在銀行業背景下，這一點並未得到充分利用，卻具有真正的商業意義。Forrester 的一份報告顯示，92% 感覺受到重視的銀行客戶計劃繼續使用他們當前的品牌。此外，該群體中 87% 的人計劃購買更多產品，同樣比例的人會積極推廣該品牌 (Forrester)。
6 //要麼合作要麼失敗——擁抱技術競爭對手
多年來，新的參與者一直在進入金融服務市場，並徹底改變了格局。無論是金融科技初創公司還是正在進入該領域的非金融數字品牌，更快、更便宜、通常質量更高的服務都在增加。現有銀行最初措手不及，被迫加快數字化轉型計劃，以實現相同水平的客戶體驗。
然而，驅動新參與者的技術是複雜和多功能的，從移動和雲擴充套件到應用程式設計介面、實時資料和靈活的架構。憑藉這些能力，他們已經能夠構建更廣泛的平臺和生態系統業務。對於傳統銀行來說，在這些條款上競爭是有挑戰性的。
銀行業正處於轉型的十字路口，時間至關重要。許多銀行業執行長正在意識到這一點，並開始尋找合作方式，而不是直接競爭。透過與金融科技初創公司或大型科技公司合作，銀行處於有利地位，可以利用它們仍然佔據的強大市場份額，同時建立更具活力的生態系統。
這些合作已經進行了多年，自 2014 年以來，銀行間生態系統的數量幾乎翻了一番 (德勤)。展望未來，我們可以期待看到不同市場參與者之間的更多合作。
是什麼阻止了銀行走向數字化？
總體而言，考慮到不斷變化的環境，傳統金融機構的數字化轉型計劃進展比預期的要慢。對於一些銀行、信用合作社和建築協會來說，這只是因為他們還沒有明確的數字化轉型計劃。
也就是說，有一些真正的障礙正在推遲數字客戶參與戰略的實施，即安全性、資料和品牌稀釋。應對複雜的安全挑戰
1 //應對複雜的安全挑戰
2021 年，金融服務公司面臨欺詐和資料隱私洩露的驚人增長——甚至達到創紀錄水平。如前所述，這對客戶信任度有直接影響，是客戶今後的首要任務。
這種觀點得到了高管們的認同，四分之一的受訪者認為安全性是他們數字化轉型的最大障礙之一(Forrester)。此外，金融機構對這一領域日益複雜的情況更加擔憂，因為網路攻擊可能會損害客戶互動及其資料的完整性。
在金融行業，即使是最簡單的數字服務也需要克服複雜的合規性、隱私和資料安全挑戰才能推向市場。也沒有任何出錯的餘地，因為執行需要完美無缺，以保持客戶的信任。
在其他行業可能相對簡單的實施程式，在金融部門卻是一個緩慢的過程。在推出新的數字工具或客戶參與平臺之前，需要透過嚴格的安全程式，包括客戶隱私和合規協議。
然而，正如我們在語音助手或類似工具中看到的那樣，客戶可能很難相信這些方法是真正安全的。出於這個原因，除了安全措施本身，還需要專門的溝通活動，以向客戶保證他們的資料、資金和隱私得到充分保護。
2 //技術戰略和資源缺乏
在銀行業環境中，技術似乎存在瓶頸。據報導，25% 的服務領域決策者聲稱，技術戰略是他們在執行數字化轉型時面臨的最大挑戰之一(Forrester)。
這到底意味著什麼？有幾個領域的技術正在阻礙進步。第一個原因是遺留系統及其複雜的升級任務。數字優先公司和金融科技初創公司擁有專為當今環境設計的靈活架構和專有平臺。
另一方面，傳統金融機構不得不應對核心解決方案，自從計算機首次引入以來，這些解決方案可能已經成為組織結構的一部分。隨著時間的推移，這些系統可能已經升級和增強，但數字化轉型的這一新挑戰是一場完全不同的比賽——更不用說它對傳統商業模式的可怕影響了。
除了技術上的挑戰，還有情感上的損失。員工缺乏技能和知識會導致對失敗的恐懼，這可能會從一開始就阻止轉型計劃。儘管有相反的證據，大多數銀行仍然認為數字化是一個技術問題，而不是一個影響銀行與客戶持續相關性的存在問題(Forrester)。
在完全轉變他們的應用程式環境和業務模式方面的這種不情願或猶豫，意味著努力經常停留在規劃階段。即使他們擺脫了規劃僵局，這些努力也往往集中在單一的職能或組織領域，而不是必要的整體數字化轉型。
在資源管理方面也有一些實際的挑戰需要應對。25% 的Forrester 調查受訪者表示，為員工安排時間圍繞其當前工作職責實施數字化轉型計劃也是一項挑戰。
挑戰繼續沿著鏈條向上延伸，對誰應該領導這些努力的不同看法導致了不作為。例如，銀行服務部門 48% 的決策者聲稱啟動數字化轉型的責任落在了 CIO 或 CTO 身上。與此同時，39% 的人認為執行長應該領導這項工作，儘管同樣比例的人認為數字化轉型的執行取決於資訊長或技術長。
3 //資料和分析挑戰
銀行擁有大量的消費者資訊，管理這些資料的任務相當艱鉅。當使用數字渠道時，客戶的行為方式將產生模式，可以對這些模式進行分析以做出商業決策。
隨著個性化成為交付客戶期望體驗的決定性因素，正確處理這些資料可以幫助銀行在競爭中脫穎而出。但是，在這樣做的時候，銀行必須小心謹慎，始終以符合道德的方式使用自己掌握的資料。在這種背景下導航絕非易事。事實上，73%的銀行高管承認，他們發現很難將消費者資料轉化為模式和趨勢(凱捷)。未能正確利用資料會對產品改進產生直接影響。同一項調查顯示，95%的高管認為運營系統傾向於限制資料最佳化(凱捷)。
這其中蘊含著挑戰和機遇。從負面來看，它是創新的主要障礙。但從好的方面來看，這是普遍的事實。由於很少有金融機構找到了端到端的解決方案，資料和分析代表著尚未開發的突出數字參與潛力。
還有待觀察的是，誰將能夠利用他們所掌握的資料來得出偏好見解，並促進更有意義的客戶體驗。
4 //保持品牌完整性
如上所述，生態系統平臺已經成為擴大數字金融產品的一種選擇。在這種設定中，連線的產品和服務可以來自不同的實體，然後整合到一個為使用者友好訪問而設計的平臺中。雖然這是一種提供廣泛功能的好方法，但品牌稀釋是這種關聯產品方法的一個真正問題。總的來說，72% 的高管承認他們擔心基於生態系統平臺的購買決策會影響他們組織的品牌(凱捷)。
例如，Zoom 和Webex 是許多金融機構用於視訊會議的常見數字工具。然而，這些第三方解決方案的問題在於，它們不是專門構建的金融技術。它們不容易融入數字銀行體驗，當然也不會在你的線上環境中扮演 “匿名” 角色。因此，這些超高認知度的品牌可能最終會稀釋你自己的品牌。
因此，建議使用可定製的解決方案和工具，或者理想的端到端平臺來擴充套件您的產品。最終，數字體驗的目的應該是透過方便和感同身受的體驗來加強客戶參與。品牌可以發揮至關重要的作用——所以每一個數字通訊工具都應該傳遞品牌的個性。
結束語:在2023年脫穎而出
鑑於銀行業的趨勢，一個問題仍然存在:金融機構如何才能更新其數字服務並在2023年獲得競爭優勢？
從宏觀層面來看，首要任務應該是建立信任。去年客戶信任度的下降對銀行和機構來說是一個嚴重的風險，因為嚴重的違規行為是客戶流失的強大驅動力。
實現更高信任層次的方法植根於安全性和客戶旅程中的無縫體驗。擁抱數字趨勢和先進技術是其中重要的一部分，但這只是拼圖的一部分。要真正看到結果，銀行必須提供可信的混合選項，讓客戶能夠實時做出明智的決策。
金融行業正處於其歷史上的一個複雜關頭，哪些機構將具有戰略眼光，利用其掌握的所有工具來推動更深入的參與，這仍有待觀察。
原文：https://www.unblu.com/en/blog/5-trends-transforming-customer-experience-in-digital-banking/
來自：點滴科技資訊