“John所做的使用者研究工作很出色，但其研究成果還沒有引領產品做出任何最佳化。在績效考核時，我們該如何評估他的工作影響力呢？”

“Perf”是Google實施“績效考核（performance review）時的簡寫。

沒錯，現在是評估我們使用者研究工作影響力的時候了，我們還需要基於影響力確定誰能升職加薪。

作為使用者體驗研究經理，我的工作就是幫助我的同事瞭解他們應該如何衡量使用者體驗研究的影響力，因為很多人發現用研不像其他一些崗位那樣直接明瞭或者可量化。

評估用研影響力有兩個基本挑戰：

1、足夠長的評估週期

2、對結果落地的微弱控制力

首先，一項研究的影響可能需要很長一段時間才能完全體現出來。

特別是在團隊開始設計或構建產品之前，那些旨在對潛在使用者及其需求建立基線認知（baseline understanding）的基礎研究尤其如此。

其次，對於企業內的兄弟團隊如何使用其研究成果，用研團隊只能間接影響，幾乎沒有任何控制權。

對於使用者研究機構（第三方調研公司）的研究人員來說，這通常不是問題，因為當研究報告被客戶接受時，其影響自然會顯現。

但對於企業內部的研究人員來說，只有能夠帶來產品設計改進或收入提升的研究成果，才被認為是有影響力的。

在我職業起步時我還只是一個初級研究者，都是自己研究專案。

最近我成為了一名研究的管理者，在這兩個不同的職業經歷中我都在應對上述的挑戰。

我找到了一個合理的心理框架，可以幫助我更好地闡明團隊的影響力，還可以幫助利益相關者們設定與使用者體驗研究團隊合作時正確的期望。

這個框架建立在我對用研核心工作的理解之上，就是能夠產出關於使用者和產品設計的關鍵洞察，以便支援核心決策。

透過對使用者體驗研究職責的拆解和分析，我得出了以下三個層次的影響力：

  • 第1層：回答研究問題
  • 第2層：支援相關決策
  • 第3層：產生使用者價值

如下圖所示，更高水平的研究影響力不僅需要更長的時間來實現，還取決於用研團隊整體的影響力和企業對研究結果採取相應行動的能力，這並不取決於個體研究者的專業知識和勤奮度。

一個用於思考使用者研究影響力的框架

實現第1層的研究影響力相對簡單。研究人員需要回答重要的研究問題，並要對它們做出優秀的解答。

每個企業在決策中都面臨著不確定性，使用者體驗研究透過收集、分析和彙報有關使用者及其如何使用產品的資料來幫助減少這種不確定性。

這種不確定性常常表現為團隊提出的問題，抑或是他們應該提出的問題（有時我們其實並不知道我們不知道什麼）。

當研究問題定義明確並反映了團隊真正需要了解的內容時，第1層的研究影響力幾乎可以在最終研究報告交付後立即被評估。

這取決於利益相關者認為研究的問題是否得到了令他們滿意的回答，或者該研究所要解決的不確定性是否已經消除或有所減少。

“選擇正確的問題”與“很好地解答問題”，兩者的重要性旗鼓相當，甚至“選擇正確的問題”更勝一籌。

如果這項研究解決了一個無關緊要的問題，無論它進行得多麼好，它的影響力都將是有限的。

因此，你非常需要確保所有利益相關者都達到共識。

這不僅是指要知道研究的成果是什麼，更是指在研究規劃的早期，講清楚為什麼要進行這項研究以及不進行這場研究的原因，這非常重要。

第2層的研究影響力是研究所涉及的相關決策。

這些決策可能涉及設計、工程、產品管理、營銷、運營等方面的任何工作。

這意味著研究的利益相關者不僅同意並接受了研究結果，而且還會將他們所得到的發現應用於可直接為產品或企業增加價值的環節。

非常值得注意的是，基於研究結果中的建議取消原定假設或計劃的經營活動，也算是一種體現研究影響力的合理形式。

儘管如此，一項做得好的研究並不總是能帶來明確或立即的決策。

有時，透過研究發現的問題，它本身的解決方案空間可能非常模糊。

不過正確的框架和對問題的豐富描述常常可以為最終找到正確的解決方案鋪平道路。

這就是為什麼研究的社會化（socialization of research）是一項持續而長期的活動。

需要記住的是，企業已經“知道”了這一點，並在正確的時間提到了這個發現。

研究結果影響了正確的業務決策，正確的業務決策對使用者產生了可衡量的價值，這時，最高層次的研究影響力就實現了。

這可能需要幾個月，有時甚至需要幾年的時間，才能確認這項研究在這個層次上產生了影響。

為了始終如一地做到這一點，組織需要不斷投入系統化的監測，並培養“專案落地”而非啟動的文化。

良好的商業決策或設計決策，特別是那些經得起時間考驗的決策，都很好反映了支撐這些決策的研究質量。

這三個層次的影響力與用研人員的職業發展也息息相關。

入門級的用研人員應該致力於透過獨立回答明確定義的研究問題來實現第1層次影響。

隨著個人獲得更多的經驗和團隊背書，他們有望積極影響和支援跨職能的決策。

最後，使用者體驗研究主管肩負著建立這樣一種文化和流程的責任，以確保整個企業定期做出合理的、基於資料的決策。

作者 | Tao Dong

原文標題 | Three levels of UX Research impact

翻譯 | Na Zhang

審校 | Tyne阿船

轉自 | UXRen