沃豐科技&中國通訊院：智慧客服數字化趨勢及央國企轉型實踐報告（附下載）

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本次《報告》以數字化為關鍵詞，從行業現狀、技術趨勢、應用場景、行業挑戰等維度對智慧客服行業進行剖析，探究我國智慧客服數字化發展與央國企轉型趨勢，並給出了央國企智慧客服轉型典型案例，為行業的創新發展提供了借鑑和啟示。

《報告》指出，客戶服務領域的數字化、智慧化轉型，已經成為我國各行業大型央國企開展轉型落地工作的重要切入點之一。

當前，央國企數字化、智慧化正以不可逆轉的方式爆發增長，在企業內、外部全場景下均有較好的應用實踐，支撐各行業企業開展圍繞客戶服務為核心的數字化轉工作。企業外部服務場景如售前、售中、售後等，內部服務場景則包含了企業內部HR共享中心、IT共享中心等。

但值得注意的是，在數字化轉型過程中，大多數央國企也暴露出諸多問題。

沃豐方面表示，傳統企業的客服多依託人工提供相應的諮詢和服務，大多數傳統行業的大型央國企，在銷售過程中以“人海戰術”為主要獲客模式。相關統計資料顯示，90%以上的銷售通話時長小於60秒，客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低、資料分析能力薄弱等瓶頸。

然而，相比傳統客服，智慧客服利用NLP（自然語言處理）、ASR（語音識別技術）等技術提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應效率、資料管理分析等方面具有突出優勢，極大提高了客服的工作效率。而且，智慧客服從行業發展的痛點出發，能夠實現會話轉接和人機操作同步執行，實現由原來大量人工客服模式，向智慧客服與少量人工客服相結合的模式轉變。

以沃豐科技提供數字化服務所打造的北京地鐵96123服務熱線為例，沃豐科技以自研的GaussMind「原心引擎」為96123提供全面定製化語音識別、理解方案。

通過獨創的“情景重現、語音語義融合、自適應學習”模型，沃豐科技「原心引擎」將語音和語義融合在一起，準確識別地鐵乘客語音、真正聽懂使用者語義，用AI技術為北京地鐵乘客提供實時、便捷的出行查詢。

沃豐科技方面表示，自上線開通以來，96123服務熱線機器人語音客服日均受理諮詢500通，語音機器人的準確率達到90%以上，解決使用者乘車線路及票價查詢，減輕了人工客服的壓力，實現管理效率和效益的雙重提升，成為國家交通運輸部AI應用的典型案例。

沃豐科技創立於2014年7月，是AI驅動的客戶服務、CRM和客戶體驗解決方案提供商。

該公司推出的自研AI基礎設施“原心引擎”（ASR、NLP-PaaS），打造了AI產品應用（文字機器人、語音機器人等），AI知識中臺（企業搜尋、KCS知識庫、知識圖譜等），AI模組化開發平臺（使用者/產品畫像、智慧推薦、智慧營銷等），通過“產品應用+知識中臺+模組化開發平臺”閉環AI技術，全面助力央國企等客戶打造營銷、管理、運營、服務等場景的AI原生體驗。