隨著網際網路的飛速發展和廣泛運用，PC 網路購物市場逐漸走向成熟，移動購物市場交易規模開始快速增長。大量新興電商平臺出現，滿足了不同人群的需求。基於電商平臺種類多、涉及產品廣泛、受眾人群巨大、市場消費活躍的特點，網購過程中的消費維權 已然成為社會公眾關注的熱點問題。鄭州市消費者協會於 2021 年 11 月 5 日至 11 月 12 日開展線上網購消費調查有獎問卷活動，針對市民群眾日常消費習慣、網購消費體驗等問題進行網路調查。活動共吸引 20911 人蔘與，獲得完整答卷樣本 12642 份。主要調查情況如下：

一、基本情況

從調查樣本性別來看，男性佔 53.3%，女性佔 46.7%；從樣本年齡分佈來看，以中青年（19-60 歲）人群為主，佔總樣本的 96.7%，其中 18 歲以下佔 2.5%，19-25 歲佔 19.8%，26-30 歲佔 41%，31-40 歲佔 26.2%，41-50 歲佔 7.6%，51-60 歲佔 2.1%，61 歲以上佔 0.8%；從調查購物習慣來看，“幾乎每天”購物和 “比較頻繁” 購物佔總樣本 83.9%（無網購習慣的使用者不在此次調查範圍內）。

圖 1：樣本男女比例

圖 2：樣本年齡分佈

圖 3：樣本網購習慣情況

二、主要調查結果

1、大部分消費者網購時會檢視商品詳情介紹和評論

調查發現，有 12137 名調查物件網購時會檢視商品詳情介紹和評論，佔總樣本資料的 96%；選擇 “不會” 看介紹和評論的調查物件有 505 名，佔總樣本資料 4%。

2、淘寶、天貓、京東佔據電商平臺主要市場份額，拼多多、抖音等新興電商平臺也越來越受青睞。

淘寶、天貓、京東擁有數量大、粘性度高的忠實消費者。調查發現，在選擇日常網購平臺時，調查物件中 8313 人選擇 “淘寶” 平臺購物最多，佔總樣本資料 65.8%；選擇 “京東” 平臺消費的有 8070 人，佔總樣本資料 63.8%；選擇 “天貓” 平臺消費的有 7585 人，佔總樣本資料 60%；選擇 “拼多多” 平臺消費的有 5394 人，佔總樣本資料 42.7%；選擇 “美團、餓了麼” 平臺消費的有 3829 人，佔總樣本資料 30.3%；選擇 “唯品會” 平臺消費的有 2484 人，佔總樣本資料 19.6%；選擇 “小紅書” 平臺消費的有 1244 人，佔總樣本資料 9.8%；選擇 “攜程網” 平臺消費的有 529 人，佔總樣本資料 4.2%。

“直播”“短視訊”形式的銷售方式逐漸被大眾接受和歡迎，此次調查發現，選擇抖音平臺消費的有 3769 人，佔總樣本資料 30%，資料幾乎和 “美團” 等團購、外賣平臺持平。

3、服飾、美食、玩具和電子產品是網路消費的主要產品類

調查發現，過半數的調查物件在日常網購中主要消費產品是服飾、美食、玩具和電子產品，選擇購買服飾的有 6411 人，佔總樣本資料 50.7%；選擇購買美食的有 7003 人，佔總樣本資料 55.4%；選擇購買玩具和電子產品的有 7045 人，佔總樣本資料 55.7%；選擇購買家電的有 5727 人，佔總樣本資料 45.3%；選擇購買化妝品的有 5393 人，佔總樣本資料 42.7%；選擇購買文體用品的有 3652 人，佔總樣本資料 28.9%；選擇購買珠寶的有 1060 人，佔總樣本資料 8.4%；選擇購買虛擬商品或服務的有 758 人，佔總樣本資料 6%。

4、“價格”和 “質量” 是網購消費者考慮購買的主要因素

調查發現，調查物件中吸引他們購買商品的主要因素是 “價格” 和“質量”。其中，選擇 “價格” 的有 9389 人，佔總樣本資料 74.3%；選擇 “質量” 的有 9107 人，佔總樣本資料 72%。

半數左右的調查物件同時會關注 “品牌” 及“款式”。其中，選擇 “品牌” 有 6717 人，佔總樣本資料 53.1%；選擇 “款式” 的有 6027 人，佔總樣本資料 47.7%。

因 “朋友推薦或明星代言” 選擇購買商品的人數較少，有 1726 人，僅佔總樣本資料 13.7%。

5、網購消費者最喜歡 “秒殺” 活動，“限時打折”“滿減”“優惠券”活動也能吸引大波消費者關注。

近些年，平臺商家如雨後春筍般發展壯大，營銷手段層出不窮。調查發現，調查物件中更喜歡商家 “秒殺” 活動，有 8858 人選擇 “秒殺”，佔總樣本資料 70.1%。半數以上的調查物件同時還選擇了“限時打折”“滿減”“優惠券” 活動，其中，選擇 “滿減” 的有 8122 人，佔總樣本資料 64.2%；選擇 “優惠券” 的有 8096 人，佔總樣本資料 64%；選擇 “限時打折” 的有 7414 人，佔總樣本資料 58.6%。

平臺商家開展的 “積分換購”“免郵費”“贈送禮品” 等促銷方式並不能吸引到絕大多數消費者。調查物件中，選擇 “積分換購” 的有 5033 人，佔總樣本資料 40%；選擇 “免郵費” 的有 3650 人，佔總樣本資料 28.9%；選擇 “贈送禮品” 的有 1522 人，佔總樣本資料 12%。

6、大多數消費者會維護自己的合法權益，會積極主動與商家或平臺溝通解決購買商品出現的問題。

調查發現，多數消費者會通過商家或平臺協商解決遇到的消費糾紛，僅有少部分人遇到糾紛 “什麼都不會做”“在朋友圈吐槽”。

調查物件中，選擇 “找商家或平臺協商解決” 的有 6844 人，佔總樣本資料 54.1%；選擇 “向政府行政部門投訴舉報” 的有 5204 人，佔總樣本資料 46.6%；選擇 “向消費者協會投訴” 的有 4874 人，佔總樣本資料 38.6%；選擇 “走法律途徑” 的有 3676 人，佔總樣本資料 29.1%；選擇 “什麼都不做” 的有 2482 人，佔總樣本資料 20%；選擇 “在朋友圈吐槽” 的有 566 人，佔總樣本資料 4.5%。

相比之下，沒有發生過消費糾紛的網購消費者佔極少數。調查物件中，選擇 “沒有遇到過糾紛” 的有 2134 人，佔總樣本資料 16.9%。

7、網購消費中，因快遞丟失等物流問題成為消費者反映較為集中的痛點。

近年來，網購消費人群逐年增加，網購消費習慣漸漸養成，快遞單量暴增，豐巢、代收快遞點的出現，較好解決了快遞接收問題，但隨之出現的 “收不到取件短訊息”“暴力派送快遞” 等問題時有發生。受疫情影響，更多消費者選擇居家生活網購消費，加之各個地方受疫情管控，快遞退回、滯留、遺失、無法派送等問題較往年更為突出。此次調查中，有 5886 名調查物件遇到過“快遞丟失或其他物流問題”。

消費者在網購時經常遇到的問題還有 “虛假宣傳”“產品質量不合格” 等問題。平臺選擇性變多，“直播”“盲盒”等新形式逐漸開始帶動消費節奏，“衝動消費”“報復消費”屢見不鮮，反之出現的網購消費問題也格外突出。今年以來，“某某直播賣假貨”“中國黃金掉色”“歐萊雅雙十一面膜差價”等訊息常常衝上輿論的風口浪尖。調查物件中，選擇 “虛假宣傳” 的有 5169 人，佔總樣本資料 40.9%；選擇 “產品質量不合格” 的有 4336 人，佔總樣本資料 34.3%；選擇 “不履行 7 天無理由退貨” 的有 4377 人，佔總樣本資料 34.6%；選擇 “售後服務不到位” 的有 4056 人，佔總樣本資料 32.1%；選擇 “個人資訊洩露” 的有 2013 人，佔總樣本資料 15.9%。調查物件中，選擇 “沒有遇到問題” 的網購消費者有 1588 人，僅佔總樣本資料 12.6%。

三、結論和建議

此次調查表明，隨著網際網路技術的發展以及人們對網路購物的深度參與，如今無論是電商經營者、消費者，還是整個網路消費市場，都變得愈加成熟和完善，但依然存在上述一些問題，為了進一步營造放心無憂的網路消費環境，深入推動網際網路領域消費維權工作，保護消費者網路消費合法權益，鄭州市消費者協會提出如下建議：

1. 以誠立商，以信興業。電商經營者要堅守誠信原則、強化誠信意識，特別是大型網購平臺，要樹立行業榜樣，嚴格保證商品和服務質量，拒絕刷單炒信、虛假宣傳。優惠、打折、秒殺等活動要實實在在，拒絕投機取巧、鑽營設套。自覺遵守《電子商務法》、《消費者權益保護法》、《個人資訊保護法》等法律規範，營造健康、文明、有序的網路消費環境。

2. 慎始敬終，行穩致遠。快遞公司作為連線商家和消費者的 “橋樑”，要切實提高服務質量，規範工作流程，堅決杜絕暴力分揀、丟失寄件、先簽字後驗貨等行業亂象，同時保護好消費者個人隱私。此外要暢通投訴渠道，釐清電商經營者和自身的權利義務，及時、妥善處理消費者投訴。相關監管部門也要加強協作和監管力度，規範市場秩序，優化服務環境。

3. 理性消費，依法維權。網路購物市場龐大、商品種類繁多，消費者在購物時一定要擦亮雙眼，選擇品牌知名度高、實力強、售後有保障的平臺。同時，面對各種折扣優惠要本著合適和適度的原則購買，避免衝動消費造成浪費。最後，市消協提醒廣大消費者要注意個人資訊保安，不要將身份證號、銀行卡號和密碼等敏感資訊告知他人，收到包裹拆封後，要注意銷燬包裝快遞單上的個人資訊。同時，在網購過程中記得留存聊天記錄、商品介紹、驗貨情況等證據資訊，以便發生糾紛時維護自身合法權益。

本文轉自：河南都市報導