Sprout Social釋出了“2021年社交指數報告”，很少有營銷人員將客戶服務視為他們在社交網站上成為一流品牌的重要因素。

報告調查的美國消費者中有47%認為，如果一個品牌能提供強大的客戶服務，那麼它在社交媒體上就是一流的。另外，研究發現，6/10的美國企業高管認為他們的公司目前正在使用社交媒體為客戶服務；67%的企業計劃在未來幾年更大程度地使用社交媒體；只有35%的企業認為強大的客戶服務可使品牌成為社交網路上的一流品牌。

與消費者相比，營銷人員更傾向於認為，如果品牌創造了令人難忘的內容（45% vs. 39%），或講述了一個引人入勝的故事（37% vs. 28%），那麼品牌在社交方面是一流的。

除了這些差異之外，消費者和營銷人員在社交媒體上區分品牌的其他方面更加一致。其中包括與受眾接觸（消費者：46% vs 營銷人員：48%）、透明（44% vs. 42%）和個性鮮明（33% vs. 31%）。

消費者在社交網站上關注品牌時會做什麼

76%的消費者在社交網站上關注某個品牌時會接觸客戶服務或支援團隊。

對品牌而言，在社交網站上關注某個品牌會導致一系列的品牌忠誠行為，例如購買品牌產品（90%），選擇該品牌而不是競爭對手（86%），以及更頻繁地購買（85%）。

客戶服務是關鍵，47%的消費者希望品牌能及時回應問題。

實現社交發展目標

至於在社交媒體上釋出的內容型別，54%的受訪者表示視訊是實現社交目標最有價值的內容形式之一。

營銷人員也在大量儲存圖片，53%的受訪者認為圖片對實現社交網路目標很有價值。

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