COVID-19大流行加速了FS行業的改革，並激發了建立數字功能的需求。零售和中小企業客戶要求改變面對面的交流模式。意識到這一點，銀行正在從傳統的觸點轉移到數字渠道。近63%的老牌銀行計劃永久關閉其1/3的分支機構，74%的老牌銀行將其IT預算的至少10%用於自動聊天機器人和AI自動化。

雖然銀行確定了最佳的前進方向，但彌合客戶缺乏情感聯絡的需求與銀行提高股東價值的要求之間的差距仍然存在。

85%的銀行高管表示，人工智慧和以人工智慧為動力的自動化將成為2020-22年的首要技術任務。2/3的高管認為，基於AI的解決方案可以將成本節省、客戶體驗和風險管理提高多達25%。銀行已經意識到AI的好處，他們開始在整個價值鏈上試用AI用例。但是，發現真正的潛力仍然是一個問題。

人員、技術、業務和財務各個方面的挑戰阻礙了人工智慧的大規模採用，阻止了超過60%的專案超越試點階段。銀行將不得不重新調整其組織能力，以專注於以資料為中心，漸進式文化，現代化的基礎架構以及強大的治理框架。銀行擺脫目前“人工智慧是最重要的因素”的口號，需要理解人工智慧應該是銀行業轉型的核心。

銀行必須評估其“現狀”，才能設想“未來”。他們必須建立人員、業務和技術準備，還必須與正確的生態系統合作伙伴使用混合方法制定實施方案。

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