近年來，定製遊的發展受益於不斷擴大的旅遊市場、旅遊人次、旅遊消費以及旅遊市場對個性化行程的追求，越來越多的中國遊客選擇以定製遊的形式出遊。隨著定製遊逐漸走入大眾視角，對定製遊機構的供應鏈、技術掌控以及定製師的經驗提出了更高的要求。2020年來，受到新冠疫情的影響，市場將迎來新的變化，需要從業者更高效的產出應對策略。
隨著中國國內疫情的緩解，帶來了國內旅遊行業的恢復程序。遊客們的安全意識相比疫情之前有所變化，更青睞自駕遊、精品小團等私密性高的旅行方式，這將為定製遊帶來獨特的機會與挑戰。
旅遊行業數字營銷機構龍途互動近日釋出的《中國定製遊行業報告》探討了定製旅行這一新的、提升的角色。基於427名定製旅行消費者的調查反饋，以及對行業內六位定製遊相關企業高管的採訪，挖掘定製遊的驅動因素以及對定製服務的需求變化，梳理定製遊在疫情當下的挑戰與機遇。
市場依然對定製遊概念認知模糊
調查顯示，大多數定製遊企業規模有限，無法透過大規模的市場營銷讓大眾遊客深入地瞭解到定製遊服務。而瞭解定製遊服務的遊客，往往都是透過與定製遊機構或定製師直接接觸瞭解。在面向整體旅遊市場的發展過程中，為了讓更多遊客瞭解並嘗試定製遊，定製遊演變出了各種碎片化的定製服務。有的定製遊機構為傳統旅行社提供B2B行程定製服務，包裝為套餐賣給終端遊客，有的僅為遊客在行前提供行程定製服務，這種現象導致了大眾甚至從業者對定製遊的定義與理解普遍模糊。
77%的定製遊遊客近兩年才認識定製遊服務
定製遊在2020年仍然是個新穎的旅遊方式，在過去主要服務於高階定製市場，對於大眾旅遊市場來說，定製遊才剛剛起步。調研發現，77%的定製遊遊客都是在近幾年才瞭解到定製遊服務。
首次接觸定製遊遊客無法量化預算
調查顯示，一部分遊客認為定製遊專屬高階旅遊市場，而大眾旅遊市場的預算範圍無法享受相似的服務。另一部分遊客認為定製遊與主題遊、精品小團價格相差不大，忽略了定製遊核心服務的價值，難以接受定製遊服務的實際價格。
問卷顯示，定製遊遊客每一次的定製旅行消費，在人民幣2萬到4萬之間，35%的遊客消費1萬至2萬，18%的遊客消費4萬以上。相比於高階市場，大眾市場對於服務的價值不夠了解，因而在首次接觸定製遊時，無法將定製遊的服務價值量化在預算中。
提升市場認知的四個要點：行程設計、旅行顧問、技術與個性化平衡、價格匹配
提升市場對定製遊的認知度是一個漫長的過程，報告圍繞行程設計、服務、技術與個性化平衡、價格匹配四個要點，提出思考與建議。
行程設計
調研顯示，定製遊的遊客中，大部分是有旅遊經驗的遊客。61%的定製遊遊客在過去3年有過自助遊經歷，51%遊客有過跟團遊的經歷，跟團遊的遊客中，又有20%有過精品小團（小於10人）的經歷。
自助遊的遊客認為定製遊既能深度遊玩，又能節省制定行程的時間與精力，於此同時定製遊的靈活性有一定的提升空間。對於跟團遊的遊客來說，定製遊能夠帶來更高的靈活性與深度遊玩的機會。
接受採訪的定製遊企業高管透露，許多定製遊機構在制定行程時，透過資源與技術的支援，能夠為遊客設計獨特的行程，同時為遊客省心省力。但是，許多定製遊的遊客仍然在尋找更多的附加價值，包括行程的細節設計、當地文化的攝入、多樣性的行程等，這些將成為細分遊客及服務價值的參考。
旅行顧問
調研發現，無論是行前定製還是行中服務，旅行顧問的都是定製遊的核心需求。資料顯示，大部分遊客僅在定製遊前期接觸定製師，獲得行程定製服務。在遊客接觸定製遊的初期，56% 的遊客會與旅行顧問接觸，深入瞭解定製遊。目前的定製遊服務中，旅行顧問在行程初期的服務比較常見，而行中服務有待發展。
無論是行前定製還是行中服務，資深的定製師能為定製遊帶來體驗感的提升。另外，基於普遍的定製遊的碎片化服務現狀，一定程度上源於資深定製師的缺乏，對於遊客來說，則需要專注於貼心的服務，為遊客帶來安心的體驗感。
技術與個性化平衡
調研顯示，定製遊遊客尋求的個性化，不僅僅是行程設計的獨一無二，更多的是以人為本的服務。技術的利用往往無法全面地滿足每個遊客細節上的需求，定製遊機構仍然需要在自動化與個性化之間尋找平衡。在技術無法取代的方面，深入瞭解遊客的需求，才能全面的為遊客定製個性化的行程，提供貼心的服務。
6人遊旅行網副總裁李妍接受報告訪談時提到，“應用軟體只是個工具，機器對於公式的計算肯定比人做的好，但是客人的實際需求，需要我們親自去了解，才能透過機器在技術層面上高效的完成工作。旅遊很主觀，定製遊本質還是人，只有跟客戶溝通時，才能清楚的瞭解客戶，比如更願意去住國際連鎖酒店，還是獨特的酒店，喜不喜歡行程安排的輕鬆等”
價格匹配
報告認為，對於定製遊遊客來說，定製遊價格偏高是常見的疑惑，行業需要持續引導遊客瞭解定製遊提供的服務與跟團遊或主題遊的區別。此外定製遊機構還可透過在報價透明化以及一致性等方面的提升，提高目標市場中首次遊客的信任感。
疫情之下，目標市場對安全性、私密性、全程服務的需求增加
疫情下的定製遊也有一定的提升空間，例如在安全、私密性、24小時服務這幾方面有更嚴格的需求，在疫情之後，遊客認為這幾方面變得格外重要。79%的定製遊遊客認為保障性相比疫情之前將變得更加重要。
疫情之下逐漸開放的跨省旅遊，對於定製遊行業來說，是個獨特的機會。運用已有資源，維繫與供應商的關係與溝通，及時瞭解當地疫情防範的方法與政策，在遇到變動時，才能及時為遊客提出更好的建議。
在長期發展的角度而言，傳播定製服務的價值，持續引導遊客，理解人力與智慧成本的重要性，才能提高目標市場對定製服務的認知，對價格的認可，以及對專業的旅行顧問的需求。
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