SAP Marketing Cloud功能簡述(四) : 線索和客戶管理

這個系列的前三篇文章Grace Dong已經給大家帶來了下面的內容：

• SAP Marketing Cloud功能簡述(一) : Contacts和Profiles
• SAP Marketing Cloud功能簡述(二) : Target Group
• SAP Marketing Cloud功能簡述(三) : 營銷活動內容設計和產品推薦

SAP Marketing Cloud提供了一套全面的市場營銷應用，可用來幫助營銷人員專注於客戶、培養聯絡人並建立線索和活動。

Marketing Lead Management

線索管理(Lead Management)整合了市場營銷與直接/間接銷售渠道之間的業務流程，從而能夠通過改進的需求建立、執行和機會管理來推動價值更高的機會。

它包含公司用來將潛在買家和有興趣的個人轉換成實際買家所採取的所有措施。

線索管理的第一步是確定有意向進行購買的潛在客戶聯絡人。通過分析聯絡人對營銷活動的反應來評估其購買意向，並將其相關資訊儲存在互動記錄中。

例如在Campaign中傳送郵件的模組加入Click Through來識別有購買意向的聯絡人，並建立線索：

所有通過郵件點選連結檢視網頁的Interaction(互動)都會被記錄下來。

使用Score Builder應用建立新的Score Rule，來衡量線索的就緒情況，進而細分聯絡人：

記得給剛才我們建立的Score Rule維護在Segmentation中的位置，方便後續查詢使用。

在Segmentation Building Blocks介面上建立一個新的Segmentation Blocks：

利用前文中我們設定的Score Rule(名稱為Lead Quality Score)，我們可以根據線索的就緒情況來對聯絡人進行分類。根據評分啟用聯絡人過濾, 將線索準備就緒的聯絡人收集到通過細分建立的動態目標組中。

Lead stage(線索階段)

在Lead Stage應用中，我們可以為Lead定義多個階段併為其分配細分構件塊，並將聯絡人分配到不同的線索階段中。

使用Lead Nurture Stream應用實現精準營銷。

最多允許定義7個階段，每個階段有15個Campaign. Campaign節點和階段節點之間依據嚴格的順序關係來執行以便逐步引領客戶。

設定開始時間以及迴圈執行週期。

聯絡人培育過程，開始於識別聯絡人階段，當然也能貫穿於其餘各階段，這是通過為每個階段細分聯絡人並建立動態目標組來實現的。

在將目標組分配到相應的階段後，市場營銷人員就可以定義在每個階段與這些聯絡人共享的資訊。市場營銷人員通過建立與每個階段相關的一系列簡單營銷活動來共享資訊。每個營銷活動的內容都是特定的，與各個階段相關，並且因階段而異。

Transfer Leads

使用Transfer Leads應用建立線索傳輸，定期為銷售提供符合資格的市場營銷聯絡人。

作為前提條件，聯絡人已完成了使其有資格成為潛在買家的培育過程。因此，這些聯絡人已達到線索準備就緒狀態。該應用提供以下內容：

(1) 包括範圍(即關注物件)的所有線索傳輸活動的快速概覽
(2) 移交銷售系統中觸發線索建立的聯絡人
(3) 計劃自動迴圈傳輸的功能
(4) 監控進行中的線索傳輸以使趨勢可見
(5) 活動線索傳輸的執行歷史記錄

線索傳輸包含與先前操作相關的狀態。線索傳輸的狀態確定允許哪些後續操作。

新建一個Transfer Leads, 注意Target Group和Marketing Area要對應一致。

為Lead的執行設定週期。

Interests: 可以選擇感興趣的專案。
Tags: 用於對相似的線索傳輸進行分組。可以選擇已有的標籤，也可以建立新標籤。在Transfer Leads概覽頁面上，我們可以按標籤進行過濾。

系統會將Interests和Tags傳輸到銷售系統作為擴充線索資訊。

Transfer Leads在執行過一段時間後可以檢視執行情況和日誌。柱狀圖顯示的內容是每次執行傳輸的人數。

點選某個柱狀圖可以看到傳輸名單。

再點選彈出的聯絡人，可檢視該聯絡人的明細資訊。

Account Based Marketing

目的:識別正確的客戶和聯絡人並與其互動，以驅動業務增長。

Account Based Marketing(以下簡稱ABM)由五個階段組成:

根據SAP Marketing Cloud中的可用資料，我們可以識別哪些客戶與ABM策略相關。

經過對ABM策略相關客戶的識別，我們可以開始直接與客戶的聯絡人互動，使用SAP Marketing Cloud中的所有可用功能建立電子郵件、計劃市場營銷方案和執行營銷活動。

通過迭代上圖五個階段，可以細化您的ABM策略。

Spotlighting Accounts - 焦點客戶

顯示所有公司客戶的列表，並導航到詳細資訊，如客戶聯絡人、客戶團隊成員、互動等等，並重點關注基於客戶的市場營銷中的所選客戶。

允許確定與基於客戶的市場營銷相關的客戶。通過排序或過濾，例如按國家/地區、市場或行業，可以選擇要處理的客戶。

在概覽頁面點選某個公司客戶，可以檢視該公司客戶的詳細資訊。

抬頭區域包括公司客戶的聯絡人資料以及主要聯絡人、關鍵成員和所選評分的磁貼。

(1) 客戶資料：包括從源系統中複製的只讀客戶資訊，例如名稱、行業和地址等。
(2) 與ABM相關：將公司客戶標記為與基於客戶的市場營銷相關後，標記會顯示在抬頭區域。
(3) 關鍵成員：根據指定顯示關鍵成員。
(4) 主要聯絡人：根據指定顯示主要聯絡人。顯示資訊包括主要聯絡人的姓名、部門和通訊詳細資訊(點選可以直接撥打電話)。點選進入聯絡人詳細資訊，可從中獲得更具體的聯絡人資訊。
(5) 熱門關注物件：根據過去六個月的互動，系統將列出客戶的熱門關注物件。
(6) 評分：預設情況下顯示“客戶互動評分”。在“評分”標籤上選擇其他評分作為收藏項後，此評分將由新的評分替換。

有關公司客戶詳細資訊，可以在以下標籤頁檢視：

Facts：提供公司客戶的組織資料。

通過編輯可以將公司客戶標記為ABM相關。這樣可以確保營銷人員專注於這些客戶，執行更具體的市場策略。

Contacts標籤頁提供某客戶所有聯絡人的概覽。可以在Main Contact欄標記主要聯絡人。

Engagement Score欄位根據Inbound互動數量和與其他聯絡人的比較，表示與聯絡人的互動程度。評分越高，互動情況越好。

可以在Contacts頁面直接建立Target Group。

Interactions標籤頁提供了互動和關注物件，以及當前公司客戶與我們進行互動時所使用渠道的概覽，點選每次互動檢視互動詳情。

Account Team標籤頁提供了負責當前公司客戶的所有客戶團隊成員的概覽。可以在Key Member指定某位聯絡人作為負責當前公司客戶的主要員工。

Origins標籤頁提供了當前公司客戶的資料來源列表，並顯示從哪個源系統或來源派生了哪些資料。在中心高亮突出顯示的磁貼表示客戶的最佳記錄，這是儲存在單個記錄中的最有價值的聯絡人主資料。

Scores標籤頁解釋公司客戶的各種啟發式和預測評分，能夠幫助您識別一個客戶是否有潛力成為參考客戶，或者是否是待處理的合適候選人。點選星標更改在抬頭的顯示。

其中Number of Recently Active Contacts區域顯示在過去滾動的三週中至少有一次入站互動的屬於客戶的聯絡人數量。

而Account Engagement Score區域，顯示的是互動評分值，基於與固定時間段的示例組的比較來解釋客戶的互動級別。

除以上評分，還可以在“預測工作室”中定義外部評分，但必須先匯入它們的值。

Permission Marketing標籤頁：提供適用於公司客戶的所有許可市場營銷資料的概覽。

公司客戶或聯絡人可能具有與不同許可和訂閱相關聯的多個電子郵件地址或電話號碼。最佳記錄資料用獎章圖示標記。這是與公司客戶或公司客戶聯絡人相關聯的主要資料。

感謝您對這個系列的持續關注，下一篇文章作為這個系列的收尾，Grace將向您介紹SAP Marketing Cloud的營銷計劃功能，感謝閱讀。

更多閱讀

• SAP Marketing Cloud功能簡述(一) : Contacts和Profiles
• SAP Marketing Cloud功能簡述(二) : Target Group
• SAP Marketing Cloud功能簡述(三) : 營銷活動內容設計和產品推薦

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