Radial和CFI Group的一項新調查發現,當客戶與客服聯絡時,他們對代表可獲得的資訊有一定的期望。絕大多數的零售客戶(95%)表示,他們至少有一部分時間會嘗試在網上解決問題,2/5的受訪者(42%)大部分時間都試圖先在網上解決問題。

品牌正在多個渠道中爭奪客戶的關注,品牌營銷人員正在尋求卓越的客戶服務,以此作為在其他渠道之上的一種方式。但是,在消費者眼中,提供卓越的客戶服務意味著可以訪問互動歷史。

事實上,在接受調查的500名線上購物者中,有1/3的受訪者(34%)表示,他們希望代表商擁有其線上購物或電話互動的歷史記錄。還有28%的受訪者表示,他們希望代表商能夠獲得所有互動的歷史記錄,包括在實體店進行的購買的情況。

對與品牌互動的期望與圍繞購買歷史的期望略有不同。約38%的受訪者表示,他們希望客服代表能夠訪問他們與品牌進行的任何互動,僅用於線上或電話互動。另有24%的受訪者表示,他們希望代表商能夠訪問所有品牌互動。儘管過去的資料顯示,消費者使用聊天機器人變得越來越舒服,但消費者仍然更喜歡與人打交道,無論是通過電話還是線上。線上聊天仍然是與企業溝通的前三大首選方法之一。這項最新調查顯示,16%的與客服互動的消費者通過品牌網站上的線上聊天做到了這一點。

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Radial:調查顯示95%的消費者喜歡在網上解決問題