【原】從XXX航航班延誤看軟體風險管理

 

週四晚上準備乘坐XXX航航班返回海口，航班是晚上8：25的，到了候機廳後通知航班延誤10分鐘，對飛機來說延誤十分鐘是很正常的；飛機還是順利到達了，大家也開開心心的上機了，登機之後旅客們都在等待飛機的正常起飛，時間一分一秒地過去，半個小時了，始終不見飛機起飛，於是乘客們開始抱怨，可是空乘們無動於衷；又過了半個小時，開始引起了一點小小的騷動，空乘們終於開始回話了，待著一點點哭腔向大家解釋了真相：飛機爆胎了，正在等待換機輪；飛機上的空氣比較汙濁，有點悶熱，旅客們要求開啟艙門透透氣，空乘們開啟了飛機的前門，天啊，4米高的距離，只有一條繩子欄著，空氣開始流通，前排的旅客們又抱怨太冷了，要求關艙門；機胎透過聯絡機場，然後聯絡上海航空，終於借到了，安裝後12點才開始起飛，飛機抵達海口已經晚上2：30，回到家中洗了個澡已經4點了。對航空公司還能說什麼呢？平平安安的到達了，沒有一句歉意（逼於無奈才說的抱歉），沒有任何補償措施。

總的來說我感覺失誤的有以下幾點：

1.         飛機爆胎，為何要登機

我猜想也許是處於怕旅客流失的危險，如果選擇誠實的告訴旅客爆胎，估計很多人會選擇更換航班或者退票的手段，給航空公司會帶來收益的風險；不過留住了旅客，卻降低了客戶滿意度。專案過程中也會存在這樣的問題，風險無時不刻的存在著，很多專案確實在市場優先還是技術優先的問題，也就是說技術不成熟的情況下，到底如何抉擇的問題。不過大部分公司也許都會選擇市場優先，市場高於研發，也許就是這個道理；市場往往忽悠的很厲害，達到無所不及無所不用的地步，最終受害的卻是研發部門和客戶，造成研發無休止的加班，造成客戶強烈的不滿；這個是個悖論，很難說清楚到底應該怎麼辦。

2.         為何道歉和解釋工作非到不可收拾的地步才做

我想這是缺乏必要的風險處理機制造成的，風險是客觀存在的，航空是個高風險行業，登機後誠實的告訴旅客實際情況，並做出相應的低姿態，旅客的意見也不會有那麼強烈，而不是一味的隱瞞，瞞到群情激奮為止，想想被動和主動的區別還是很大的。

風險管理涉及的主要過程包括：風險識別，風險量化，風險應對計劃制定和風險監控，風險識別在專案的開始時就要進行，並在專案執行中不斷進行。就是說，在專案的整個生命週期內，風險識別是一個連續的過程。

風險識別：風險識別包括確定風險的來源，風險產生的條件，描述其風險特徵和確定哪些風險事件有可能影響本專案。風險識別不是一次就可以完成的事，應當在專案的自始至終定期進行。就此次爆胎事件而言，風險很容易識別，誠實告訴客戶飛機爆胎是很嚴重的一件事情，航空公司正在聯絡換胎，請旅客們到候機廳候機；否則的話會降低客戶滿意度。

風險量化：涉及對風險及風險的相互作用的評估，是衡量風險機率和風險對專案目標影響程度的過程。風險量化的基本內容是確定那些事件需要制定應對措施。我想就本次事件而言，航空公司可以量化為幾個等級，對換胎時間進行一次評估，針對不同的時間預估採取不同策略，而不是讓旅客們在空氣混濁的機內無休止的等待。

風險應對計劃制定：針對風險量化的結果，為降低專案風險的負面效應制定風險應對策略和技術手段的過程。風險應對計劃依據風險管理計劃、風險排序、風險認知等依據，得出風險應對計劃、剩餘風險、次要風險以及為其它過程提供得依據。根據剛才所進行的風險量化結果制定不同的應對計劃，例如小於1個小時，透過對客戶的安撫是有效的；小於兩個小時提供必要的食品飲料條件；小於三個小時，到候機廳進行休息；小於12小時最好安排一下住宿或者調機了

風險監控：涉及整個專案管理過程中的風險進行應對。該過程的輸出包括應對風險的糾正措施以及風險管理計劃的更新。做好應對計劃之後，乘務們也應該時刻關注旅客們的情緒進行及時的安撫。

3.         機胎的更換為何需要那麼多程式

首先飛機可以攜帶備用機胎，這是解決風險最直接最快速的方法，也許考慮到機胎的成本不太現實，就像專案小組內設定雙倍的人力資源來確保專案的離職風險一樣，成本太大了；那能做的事情只有去定期檢查機胎的安全和健康度了，就像我們要經常和專案成員進行溝通一樣，掌握成員的心理變化和波動，透過溝通和其他方法減少離職率，來保障專案組的穩定，進而保證專案的順利實施；機胎的更換首先要聯絡機場，機場聯絡上航，我想這也是造成時間延遲的一個步驟，假設在某個機場和某個基地公司建立某種直接對話渠道的話，是不是可以節約很多時間呢？

4.         開啟艙門的潛在危險有沒有考慮

開啟距離地面4米高的艙門，僅僅為了通風，而沒有太多的防護措施，這也是一個潛在的風險；有時候解決一個風險必然會伴隨著另外一個潛在的風險，例如為了平息某個骨幹專案成員的不滿對其進行加薪，必然會導致其它成員的不滿，反而會帶來更大的風險一樣；假設我們對其多進行表揚溝通、精神上的鼓勵或者以後的績效考核會有所傾向的話，效果是不是會更好一些呢？