一、服務內容
一、服務目標
1、本公司對弱電系統（包括機房、門禁、監控、停車場系統、園區網路等等）提供系統裝置的定期維護、保養、檢修及緊急故障處理工作，確保整個弱電系統的穩定執行。
2、透過執行維護服務的有效管理來提升使用者弱電系統的服務效率，協調各業務應用系統的內部運作，改善系統執行狀況，提高服務質量。結合使用者現有的環境、組織結構、弱電資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃使用者的弱電系統。
3、提供的系統服務的目標是，對使用者現有的弱電系統基礎資源進行監控和管理，及時掌握系統資源現狀和配置資訊，反映系統資源的可用性情況和健康狀況，建立一個可知可控的智慧化執行環境，從而保證使用者弱電系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全執行。
服務專案範圍覆蓋的資訊系統資源以下方面的關鍵狀態及引數指標：
Ø 執行狀態、故障情況
Ø 配置資訊
Ø 可用性情況及健康狀況效能指標
二、資訊統計
此項服務為基本服務，包含在執行維護服務中，幫助我們對使用者現有的資訊資產情況進行了解，更好的提供系統的執行維護服務。
服務內容包括：
Ø 硬體裝置型號、數量、版本等資訊統計記錄
Ø 軟體產品型號、版本和補丁等資訊統計記錄
Ø 網路結構、網路路由、網路IP地址統計記錄
Ø 綜合佈線系統結構圖的繪製
Ø 其它附屬裝置的統計記錄
三、網路系統運維
從網路的連通性、網路的效能、網路的監控管理三個方面實現對網路系統的運維管理。網路、安全系統基本服務內容：
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1、現場技術值守
使用者現場技術人員值守服務，保證網路的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。現場值守的技術人員每天記錄網路交換機的埠是否可以正常使用
2、現場巡檢內容
的裝置及網路進行全面檢查的服務專案，透過該服務可使客戶獲得裝置執行的第一手資料，最大可能地發現存在的隱患，保障裝置穩定執行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。
巡檢包括的內容如下：
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3、執行分析與管理服務
工程師透過對網路執行狀況、網路問題進行週期性檢查、分析後，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高階服務，其內容包括：
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4、主機及儲存系統的運維
提供的主機、儲存系統的運維服務包括：主機、儲存裝置的日常監控，裝置的執行狀態監控，故障處理，作業系統維護，補丁升級等內容。
主機儲存系統基本服務內容：
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四、各系統的運維服務
（一）、影片監控系統
1、監控系統主機
1)清除監控主機過濾網
2)檢測作業系統
3)檢測電源電壓電阻
2、攝像機與線路：
1）電源與線路檢測
2）攝像鏡頭檢測
3）影片清晰度調整
3、顯示及系統操作部分
1）監視器灰塵清理
2）硬碟錄影機灰塵清理
3）影片矩陣系統灰塵清理
4）機房內UPS檢測
5）機房內線路標識、線路整理
（二）、電子巡更系統
1、巡更系統主機
1）清除巡更主機過濾網
2）檢測作業系統
3）檢測電源電壓電阻
2、巡更點裝置
1）巡更鈕工作是否正常
2）巡檢器工作是否正常
3）資料讀取器工作是否正常
（三）、防盜報警系統
1、報警系統主機
1）清除報警主機過濾網
2）檢測作業系統、軟體圖形顯示功能
3）檢測電源電壓電阻
2、報警點
1）報警點工作是否正常
2）報警線路有無短路
（四）、廣播系統
1、廣播系統主機
1）廣播電源時序器工作是否正常
2）消防功放與廣播功放線路有無短路
3）廣播前置放大器各路檢測
4）廣播程式設計器、CD機檢測
5）廣播監聽器各路工作是否正常
6）消防報警訊號發生器檢測
7）檢測強切電源
8）消防訊號智慧介面器工作是否正常，在有消防疏散訊號後廣播是否聯動。
2、廣播喇叭
1)各樓層廣播喇叭工作是否正常
2)各防區工作是否正常
3)電井內音量控制器檢測
（五）、樓宇自控系統
1、樓控主機
1）清除樓控主機過濾網
2）檢測作業系統
3）檢測電源電壓電阻
4）檢測樓控軟體各點位
5）檢測主機與分機線路傳輸
2、現場裝置
1）檢測模組狀態
2）檢測繼電器狀態
3）檢測點位接線狀況
4）檢測強電與弱電是否隔離
5）檢測端子1，2供電電壓
6）檢測模組DO點控制端接線無短路斷路
7）檢測DO輸出控制照明供電電壓，線路無短接
8)檢測端子排無短接虛接
9)檢測DDC直接供電，LON模組變壓器供電電壓
10)檢測DDC中：B34為跳線接入
11)檢測DDC AI作DI使用接線：B31供電電壓
12)檢測DI點接入
13)檢測AO點接線正確
14)檢測對外供電電壓接線無短路
15)清潔箱體及配線盤灰塵
（六）、可視對講系統
1）清理主機過濾網
2）加添CPU散熱油膏
3）檢測作業系統
4）檢測電源電壓電阻
5）檢測系統軟體功能
6）檢測主機與分機線路傳輸
7）單元門口主機進行外觀、功能檢查。
a）皮膚功能：
檢查皮膚按鈕是否靈敏、有無按鍵音、有無夜光照明
(七) 、UPS應急電源
a、輸出電壓資料，符合裝置規定數值；
b、電源容量適中，無過載，熔絲匹配正確；
c、備用電源正常，蓄電池容量充足，能維持規定時間，切換迅速可靠；
d、接地保護符合規定；
e、各接點，可靠、無氧化現象；
f、外表無塵。
(3) 輸入/輸出控制器
a、各電接點連線可靠；
b、各電板無塵、無氧化現象；
c、輸入/輸出訊號正確；
、、、
其它系統可以新增。
二、運維服務流程
一、基本報修、維修、巡檢工作制度及流程
對各個系統恢復嚴格管理，建立完整的值班制度和維修保養規則，值班人員應認真監測系統執行狀況，隨時記錄異常情況，及時報修。
一，按國家有關規範和要求派專業人員對系統定期檢查，測試，保養，維修，確保裝置正常執行。
（1） 對維保專案每週不低於1次進行檢測。並填寫巡查記錄，發現故障及時排除或修復，並作為考核維保工作的依據。
（2） 每月2次系統狀態進行檢查，每年24次。
（3） 每季度不低於1次對維保專案進檢測。如出現故障或問題，要及時排除修復。
二、須提供24小時維保熱線，24*365天隨時接受業主的服務請求；接到業主服務請求後，派專業工程師2小時內到達現場。
（1） 維保技術人員對故障進行診斷後，按緊急程度不同劃分，最遲在4小時提交解決方案。
（2） 維保技術人員到達現場後需持續工作直到裝置正常執行，一般故障應當在4小時內修復；如需等待購買配件或因裝置本身等原因不能及時修復的，要立即向業主報告，並採取相應的應急措施，在此期間，系統中斷執行不得超過12小時。
（3）系統或裝置修復後必須由甲方相關人員確認。
三、裝置更換：
維護保養過程中需購買、更換裝置或配件的，應事先向業主報告，由業主代表簽字確認後，方可進行維修或更換。若乙方為了確保系統或裝置正常執行，應立即修復需立即更換裝置或配件的，必須在事後及時向業主報告，更換後的損壞件應交由甲方查驗。更換的裝置（或器件）的型號引數不得低於原裝置（或器件）型號引數，並記入裝置維修（更換）記錄單。
4、維保單位必須向業主提交詳細的工作計劃與工作安排，對每次檢修、保養工作要認真做好記錄，並交業主相關人員簽字。
5、維保單位應切實加強現場管理，確保安全生產，在檢修保修中發生人身、裝置及第三者事故，甲方不承擔任何責任。
6、維保單位不得對相關資訊進行查詢、下載，不得洩露甲方工作秘密。維保單位工作人員進入業主單位展開維保工作，必須遵守業主的相關規章制度，服從業主單位的管理。
二、服務方式
一般採用的服務方式為兩種：
一種為技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場服務。
運維公司可以根據情況進行選擇。
三、系統維護檢查表
在檢查資訊填入下表。
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四、人員崗位職責
一、弱電主管崗位職責
（1）負責裝置技術資料、檔案的收集、保管，負責零星裝置的配件、材料採購計劃的編制、委託維修的聯絡工作；
（2）每年年末制定下一年度《弱電裝置、設施（年度）作業計劃書》，並根據執行情況每月末制定《弱電裝置月度維修保養計劃表》；
（3）組織實施弱電設施裝置的執行維護管理，對維保單位保養維修工作進行監管。對弱電設施裝置維修保養工作進行檢查、驗證；
（4）每日一次檢查弱電工巡視記錄，每週一次巡視裝置機房，每個工作日報出當日《日工作總結》；
（5）對每次週期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行記錄檢查、驗證及簽證；
（6）每月一次定期組織弱電工檢查弱電設施裝置執行情況，填寫《弱電系統檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《裝置完好率標準》交主管稽核後報管理處領導；
（7）每月一次檢查弱電設施裝置執行情況，並填寫《弱電系統檢查表》。
2、弱電工程師崗位職責
（1）按《弱電設施裝置維修保養規程》、《裝置、設施（年度）作業計劃書》、《裝置月度維修保養計劃表》的內容要求對弱電裝置進行週期檢查、保養、並記錄；
（2）弱電裝置維修工作記錄於《裝置維修定期保養記錄表》內。裝置故障檢修工作記錄於《裝置故障記錄表》上；
（3）裝置發生異常和故障時，應及時報告弱電裝置主管，記錄於《裝置故障記錄表》上，並及時處理；
（4）按《弱電設施裝置操作規程》的內容要求每日一次巡視監控系統、停車場管理系統、網路和門禁系統等，並記錄於《弱電裝置巡視記錄表》上；
（5）弱電機房每月清潔、打掃一次；
（6）弱電裝置發現異常情況，及時處理或聯絡維保人員處理，督促維修保養，並報告弱電裝置主管。
三、服務管理制度規範
一、服務時間
(1) 接收服務請求和諮詢：
在5*8 小時工作時間內設定由專人值守的熱線電話，接聽內部的服務請求，並記錄服務檯事件處理結果。
(2) 在非工作時間設定有專人724 小時接聽的行動電話熱線，用於解決內部的技術問題以及接聽724 小時機房監控人員的機房突發情況彙報。
(3) 服務響應時間：
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技術支援人員在解決故障時，會最大限度保護好資料，做好故障恢復的文件，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對於“系統癱瘓，業務系統不能運轉”的故障級別，如果不能於4小時內解決故障，將在12小時內提出應急方案，確保業務系統的執行。故障解決後24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。
二、服務支援規範
運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時彙報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。
(1)、現場支援工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規範；現場支援時必須遵守使用者單位的相關規章制度。
(2)、現場支援工程師在進行現場支援工作時必須在保證資料和系統安全的前提下開展工作。
(3)、現場支援時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知使用者並及時上報負責人，尋找其他解決途徑。
(4)、故障解決後，現場支援工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出問題描述，並形成書面文件，必要時應向使用者介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。
三、問題記錄與處理規範
根據使用人員提出問題的類別，將問題分為諮詢類問題和系統缺陷類問題二類：諮詢類問題是指透過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決使用者提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支援人員處即可中止，對於該類問題的記錄可使用諮詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回覆等環節，處理解決需要各外包服務專案組的分析確認。
以下流程方式處理問題：
問題提交——問題分析——問題確認與解決——問題上報——問題回覆
四、應急響應措施
針對專案制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對專案實施的突發風險進行詳細分析，並且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。
一、應急基本流程
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二、預防措施
針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，總結自身維護服務經驗，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：
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三、突發事件應對策略
系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如當機、資料丟失、業務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業務系統，將損失降到最低。在系統維護過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，設計了完善的突發事件應急策略。
系統巡檢人員要定期規範檢查各硬體裝置的運轉情況和應用軟體執行情況，同時做好日常的資料增量備份和定期全備份。對發現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決後，要形成問題彙報，避免以後類似重大緊急情況的發生。
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