隨著經濟全球化的發展趨勢，資訊系統在企業運營中佔據著愈發重要的位置。業務系統越來越多，使用者對資訊系統的依賴性越來越強，關鍵業務系統的中斷都將導致企業業務、服務的中斷，極大的影響了企業業務穩定執行和持續發展。因此企業需透過建設運維工單系統，快速發現業務系統、網路裝置中的執行報警資訊，迅速進行工單生成及處理，提升企業IT系統執行保障能力。

目前大部分企業工單依然使用紙質檔案人工流轉的形式，不但工單製作存放成本過高，難以後期回查，而且執行進度、過程得不到及時體現。在運維協作、工單流轉的過程中面臨的難題，主要體現在以下三方面。

首先，跨部門協同難。使用郵件、微信等工具進行溝通協作，問題處理難具備連續性，事務難實現共享和有序的流轉。

其次，處理進度追蹤難。對於負責人而言，反覆確認進展耗費時間，難以實現對全域性的把控，從而及時調整方向。

最後，處理結果把控難。處理用時、處理反饋難以透明反饋，責任人難以把控辨別處理結果真偽。

北京智和信通透過智和網管平臺整合工單模組，實現運維工單“無紙化”，支援於裝置和故障管理頁面快速建立工單，把控故障處理進度，透過工單平臺簡化故障處理流程，形成自動化故障處理機制，並在每個處理流程的節點上責任到人，實現在快速響應故障的同時，實現兼顧企業流程管控。幫助企業內部運維服務實現流程化、規範化、標準化和智慧化，助力企業解決內部運維流程混亂，運維時效低下等難題，極大提高運維管理效率和品質。

定製化運維工單體系，貼合使用者真實場景

結合使用者需求實現定製化運維工單，透過自動觸發與使用者報修等方式快速響應運維事件，解決突發故障和請求，實現整個運維流程規範化、標準化，運維協同高效透明，運維結果可查可控。

 

工單承載SLA，全過程服務質量管理

智和信通運維工單系統支援建立工單服務基準，透過配置工單在不同優先順序、不同狀態時，受理人應該響應的時間及未響應時的處理方式，生成工單自動化處理規則，並支援多種通知方式，避免超時響應提升全流程服務管理質量。

 

輸出資料統計，全程測量績效

透過工單主頁及我的工單頁面，可多維度檢視當前工單資料，從工單解決率、處理時長、滿意度等多方面展示工單處理情況，並滾動展示最新工單處理動態。

 

 

多場景建立工單，一鍵關聯裝置及故障資訊

拓撲圖、裝置管理、故障管理介面可直接建立工單，預設與所選裝置或資源進行關聯，可自動記錄故障資訊；同時支援在我的工單及所有工單介面進行工單建立。工單建立靈活，滿足不同服務場景，每一個工單建立、轉交、處理都在系統中完整記錄，事項進展一目瞭然。

 

多重優勢，確保運維工單高效流轉

具備豐富的工單模板，可針對不同型別的服務需求，快速設計對應的服務單據填寫模板，滿足運維、報障、資產、行政等提報需求，SLA臨期系統自動預警，督促工單準時處理，提高使用者滿意度。透過全過程跟蹤管理，基於平臺的流程引擎，對每個工單任務從發起分派、處理、評價到結束，進行全面的跟蹤與監控；具備工單預警與提醒機制，工單處理資訊實時推送，準確送達，提高待辦事項效率；整合工單業務資料透過視覺化工單主頁進行展示，及時發現服務響應、質量等風險把控工單處理進度；提供標準化報表統計，圖形化展示統計分析資料。

 

透過智和信通運維工單系統構建標準、規範、科學的IT運維管理體系，助力企業對IT運維部門業務服務進行有效監管，保障各類資訊系統的可靠、高效、持續執行，在規範IT運維流程、提高運維效率和質量的同時，實現IT運維環節的降本增效。