- Amazon Connect中的Amazon Q功能透過實時響應並提供推薦操作，協助坐席人更快地滿足客戶需求，提高客戶滿意度；
- Amazon Connect Contact Lens為客戶互動新增了AI生成摘要功能，幫助管理人員評估和最佳化坐席表現；
- Amazon Connect中的Amazon Lex現已利用生成式AI，使構建有效且有趣的自助服務體驗變得更加簡便；
- Amazon Connect Customer Profiles使用生成式AI，從常見的SaaS應用程式中彙總客戶資料，減少提供個性化客戶體驗所需的時間和精力
北京——2023年12月18日 亞馬遜雲科技在2023 re:Invent全球大會上，宣佈Amazon Connect新增生成式AI功能。作為亞馬遜雲科技的雲呼叫中心，Amazon Connect能夠幫助各種規模的企業以更低的成本提供更好的客戶體驗。最新的Amazon Connect增強功能基於Amazon Bedrock提供的大語言模型（LLM）與其他基礎模型（FM），提升了該服務已有的機器學習功能，這將改變企業為客戶提供服務的方式。Amazon Connect中的Amazon Q功能是Amazon Connect Wisdom的生成式AI增強版，可根據實時的客戶問題為坐席提供建議和行動，從而為客戶提供更快速、更準確的支援。Amazon Connect Contact Lens是Amazon Connect的一個實時分析呼叫中心的對話並對其進行質量管理的功能，現在可以透過AI生成的摘要來識別對話的關鍵內容，這些摘要可以檢測客戶情緒、趨勢以及政策合規性。Amazon Connect中的Amazon Lex同樣由生成式AI驅動，讓呼叫中心管理員能夠透過自然語言提示，在幾個小時內就能建立新的聊天機器人和互動式語音應答（IVR）系統，並透過生成常見問題的回答來改進現有系統。Amazon Connect的另一項新功能Amazon Connect Customer Profiles能夠幫助坐席提供更快速、更個性化的客戶服務，現在企業可以從不同的軟體即服務應用程式和資料庫建立統一的客戶檔案。若要開始使用Amazon Connect，請訪問：aws.amazon.com/connect/。
作為重要的客戶服務渠道，企業使用呼叫中心為客戶提供支援並構建穩固的客戶關係。隨著生成式AI的出現，呼叫中心的管理者面臨著前所未有的機遇，有望重新定義客戶體驗構建和評估方式。然而，利用大語言模型及其他基礎模型需要專業技能，但這方面的專業人才相對緊缺。即使利用現有模型，也必須使用行業特定的資料進行微調，以生成適用於企業業務需求的模型。企業欲將這些模型整合到新的客戶體驗應用程式中，並與現有的呼叫中心工具協同工作，更需要進一步的行業專業知識。為了解決企業在呼叫中心構建和部署模型面臨的挑戰，Amazon Connect讓非技術業務負責人在幾分鐘內即可建立具有生成式AI功能的雲呼叫中心。Amazon Connect新的生成式AI功能包括：
- Amazon Connect中的Amazon Q功能：透過生成式AI為坐席提供推薦回答和操作，實現更快的客戶支援。坐席在協助企業建立客戶信任和忠誠度方面發揮著關鍵作用，他們引導客戶做出複雜的決策，幫助客戶解讀政策和條款，提供新產品和服務的建議，在出現問題時提供快速準確的解決方案，並記錄每次客戶互動的細節。Amazon Q是一款全新的生成式AI助手，可以根據企業需求進行定製，為呼叫中心提供全新的坐席輔助功能。Amazon Connect中的Amazon Q功能有助於深入瞭解客戶意圖並使用相關資訊源，幫助坐席在與客戶實時溝通中做出準確的響應和行動，解決客戶獨特的需求。例如，Amazon Connect中的Amazon Q功能可以檢測到客戶聯絡租車公司更改預訂，為坐席生成回答，快速說明基於公司的預訂變更政策會產生什麼樣的價格變化，同時引導坐席完成更新預訂所需的步驟。透過授權坐席在沒有管理者幫助的情況下解決客戶的眾多需求，Amazon Connect中的Amazon Q功能提高了客戶滿意度，並幫助建立忠誠的客戶關係，同時減少坐席培訓、解決問題的時間和成本。
- Amazon Connect Contact Lens：溝通後生成總結以提高工作效率。為了進一步改善客戶互動，呼叫中心管理者需要坐席在每次與客戶互動後手動建立備註，以供未來參考。為了更好地理解這些備註，管理者須聽取大量的客戶對話或閱讀完整的對話記錄，因為如果沒有正確地獲取和響應對話中的資訊可能會降低呼叫中心的服務質量從而降低客戶的信任度。如今，Amazon Connect Contact Lens可以在每次互動後生成簡潔的客戶溝通摘要，為管理者提供了豐富的上下文資訊。在客戶互動結束後的幾分鐘內，Amazon Connect Contact Lens即可識別客戶對話的重要細節，比如客戶的問題、坐席採取的回應以及完成客戶諮詢所需的後續步驟，並生成摘要。管理者可以使用這些摘要指導並改進呼叫中心的服務質量。例如，管理者可以使用摘要跟蹤對客戶的承諾，並確保及時完成後續行動。在調查客戶問題時，管理者可以檢視之前自動生成的對話摘要，無需再聽錄音或閱讀文字記錄。由此，管理者可以更有效地密切關注所有客戶的互動表現並大幅提升質量管理。
- Amazon Lex in Amazon Connect：利用生成式AI簡化機器人構建，創造更好的自助服務體驗。建立個性化的自助式聊天機器人和IVR系統，需要呼叫中心管理員兼顧對話的方方面面，包括客戶意圖、響應和互動流程。當這些系統無法處理客戶的異常回復或查詢時，通常需要上報到呼叫中心坐席，並引來客戶的不滿。Amazon Connect能夠幫助企業更容易地打造聊天機器人和IVR系統，提供更有效、更個性化的自助服務體驗。透過Amazon Lex管理員控制檯，呼叫中心管理員只需用自然語言描述他們希望自助服務系統實現的目標，即可建立強大的聊天機器人和IVR系統。例如，呼叫中心管理員可以輸入：“使用客戶姓名、聯絡資訊、旅行日期、房間型別和付款細節，構建一個能夠處理酒店預訂服務的機器人程式。”根據該提示，Amazon Lex將生成對話示例並建立聊天機器人或IVR，從而減少構建自助服務系統的時間並降低複雜性。此外，呼叫中心管理員現在可以部署更有效的自助服務系統，不需要預測所有可能的問題和答案。當客戶對聊天機器人或IVR做出不太常見的回答時，Amazon Connect利用模型來正確解釋客戶的回應。例如，如果客戶表示他們想在“週六和週日”預訂酒店客房，自助服務系統將正確地解釋為“住兩晚”。呼叫中心管理員還可以直接使用Amazon Lex建立問答式聊天機器人和IVR，它將透過搜尋企業現有的知識庫並總結最相關的詳細資訊，為常見的客戶問題生成答案。這些自助服務聊天機器人和IVR系統可以立即部署到任何網站中。
- Amazon Connect Customer Profiles：自動建立統一的客戶檔案以提供個性化的客戶體驗。客戶都期望獲得個性化的客戶服務體驗，這需要呼叫中心全面瞭解客戶的偏好、購買記錄和互動行為。為此，呼叫中心管理員需要合併來自數十個應用程式的客戶資料以建立統一的客戶檔案。現在，Amazon Connect Customer Profiles能夠利用模型來縮短提供個性化客戶體驗所需的時間。當呼叫中心管理員新增資料來源，例如Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow、ZenDesk或Amazon Simple Storage Service（AmazonS3），Amazon Connect Customer Profiles將分析資料，從而理解資料格式和內容含義，以及資料與客戶檔案的關係。然後，Amazon Connect Customer Profiles會確定如何將不同來源的資料組合成完整、準確的檔案。管理人員僅需幾次點選便可檢視、編輯並完成客戶檔案的設定，以便呼叫中心團隊提供個性化的客戶服務，提高客戶滿意度和坐席的工作效率。
“生成式AI將從根本上改變呼叫中心行業，為客戶服務坐席、呼叫中心管理者及管理員提供更有效地提供個性化客戶體驗的新方法。然而，很少企業具備先進的機器學習專業知識，並能輕鬆地將這項技術運用到業務運營中。”亞馬遜雲科技應用程式產品部Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示，“呼叫中心負責人只需幾次點選，就可以充分利用Amazon Connect中由生成式AI賦能的新功能，更好地處理每天發生在Amazon Connect上超過1500萬次的客戶互動。藉助這些新功能，呼叫中心可以持續大規模改進客戶支援。”
除了這些新的生成式AI的增強功能，Amazon Connect還擴充套件了全渠道能力，包括對雙向簡訊的開箱即用的支援，以及支援影片應用程式內通話和網際網路語音通話。這些新的全渠道通訊功能，以及針對Amazon Lex、Amazon Q in Connect和Amazon Connect Customer Profiles的生成式AI增強功能已正式可用。Amazon Connect Contact Lens的新生成式AI功能預覽可用。
Choice Hotels是全球領先的酒店特許經營商，在46個國家和地區擁有近7,500家酒店，共計約63萬間客房。“我們的團隊如今還需花費大量時間來深入瞭解客戶資料關係並建立資料對映。酒店預訂或會員忠誠度之類的資料物件非常複雜，具有多層巢狀關係。”Choice Hotels的首席工程師Michael Bennett表示，“使用Amazon Connect生成式AI的資料對映功能將縮短匯入時間，並提供哪些資料列可用於唯一標識概要檔案的指引。利用該功能，我們將能更快接入其他特定的資料來源，並透過這些資料360度全方位的豐富客戶檔案，進而支援我們提供實時的個性化服務。”
Traeger Grills是一家領先的煙燻器、烤架和燒烤產品供應商。 “隨著我們的客戶群愈加壯大、產品日益多樣，我們面臨的一個重大挑戰是在合適的時間為我們的坐席和管理者提供正確的資訊，以提高客戶滿意度。”Traeger Grills客戶體驗與服務副總裁Corey Savory表示，“Amazon Connect新的生成式AI 功能在我們的呼叫中心的試用中顯示出了巨大潛力。未來，這些功能將使我們的坐席和管理者專注於提供一流的客戶體驗。Amazon Connect中的Amazon Q功能透過為坐席提供針對客戶需求的響應和行動，將提高20%的坐席工作效率。Amazon Connect Contact Lens能夠以結構化且易於閱讀的格式，簡明扼要地總結客戶對話中的重要資訊，管理者將不再需要花費寶貴時間來聽取完整的通話錄音或閱讀詳細的記錄。”